餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者自建食材化驗(yàn)室，確保食材的安全達(dá)標(biāo)，對(duì)于消費(fèi)者的健康消費(fèi)，以及維護(hù)自身的市場(chǎng)利益，都是一件好事，甚至還可以說(shuō)是企業(yè)維護(hù)食品安全責(zé)任的必要擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)消費(fèi)者在餐廳消費(fèi)過(guò)程中如遇到飯店食材方面的問題時(shí)，請(qǐng)保留消費(fèi)憑據(jù)和發(fā)票或者拍照作為證據(jù)，根據(jù)權(quán)益受損的具體情況，分別向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、物價(jià)、工商部門申訴，或者向消費(fèi)者組織投訴，如果是知名餐飲企業(yè)，直接打給當(dāng)?shù)氐男侣劅峋€。

餐館自檢食材無(wú)法替代公共責(zé)任，來(lái)自權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，以及依據(jù)檢測(cè)結(jié)果采取必要約束甚至懲處措施，健全規(guī)范有序的市場(chǎng)規(guī)則，才可能營(yíng)造食材經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)整體安全的環(huán)境，給市場(chǎng)消費(fèi)的選擇創(chuàng)造條件，也能使得來(lái)自企業(yè)的自檢給食品安全建設(shè)錦上添花。

按相關(guān)規(guī)定，要求餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者，一是免費(fèi)提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生條件的餐具;二是在顯著位置明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格;三是不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取餐位費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、開瓶費(fèi)等不符合規(guī)定的費(fèi)用。針對(duì)餐飲行業(yè)中此類收費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者依法享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。如果飯店經(jīng)營(yíng)者在事先未告知或約定的情況下向消費(fèi)者收取“餐位費(fèi)”，就有違公平、合理原則。飯店經(jīng)營(yíng)者如果強(qiáng)收“餐具費(fèi)”，既侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，也剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，更有強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的嫌疑。

新《消法》第26條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”

無(wú)餐飲執(zhí)照的投訴方法：

若無(wú)證存在經(jīng)營(yíng)行為，消費(fèi)者可以拍照并提取銷售票據(jù)等證據(jù)。一是向工商部門投訴舉報(bào)，工商部門負(fù)責(zé)查出無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，也可以撥打12315這個(gè)“消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話”。、飯店沒有《餐飲服務(wù)許可證》的違法行為，由食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理，可以撥打食品藥品監(jiān)督投訴舉報(bào)電話“12331”進(jìn)行舉報(bào)。

職責(zé)分工：

(一)食品生產(chǎn)加工小作坊(指有固定生產(chǎn)加工場(chǎng)所，從業(yè)人員較少，生產(chǎn)條件簡(jiǎn)單，依法從事傳統(tǒng)食品生產(chǎn)加工〔不含現(xiàn)做現(xiàn)賣〕的單位或個(gè)人)的監(jiān)督管理，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)。

(二)食品攤販(指在街頭或其他公共場(chǎng)所不定點(diǎn)銷售食品或者提供餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者)的監(jiān)督管理。提供餐飲服務(wù)(指通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng))的食品攤販，由食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé);不提供餐飲服務(wù)的食品攤販，由工商行政管理部門負(fù)責(zé)。占道經(jīng)營(yíng)食品攤販的管理，按照《山東省城鎮(zhèn)容貌和環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》(省政府令第218號(hào))的有關(guān)規(guī)定，由住房城鄉(xiāng)建設(shè)(城市管理行政執(zhí)法)部門負(fù)責(zé)。

飯店收餐位費(fèi)的舉報(bào)方法：

消費(fèi)者可及時(shí)撥打12315進(jìn)行舉報(bào)，也可以向消協(xié)或工商局投訴。工商部門將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，并視具體情況，責(zé)令企業(yè)限期整改、處以罰款或停業(yè)整頓。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)過(guò)程中除了應(yīng)注意保存證據(jù)，正當(dāng)維護(hù)自身權(quán)益外，也需對(duì)自身及商家的過(guò)錯(cuò)程度有一個(gè)客觀全面的認(rèn)識(shí)，找到事實(shí)和法律依據(jù)，合理注意維權(quán)尺度。只有這樣，在遭遇餐飲消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者才能真正做到有效維權(quán)。

餐飲行業(yè)四大陷阱：

一是“時(shí)令價(jià)”模糊不清。海鮮、家禽、高價(jià)蔬菜，經(jīng)營(yíng)者往往在餐牌上標(biāo)著“標(biāo)時(shí)價(jià)”，消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格高得驚人。

二是優(yōu)惠券限制多。一些酒樓以優(yōu)惠代金券招徠生意。當(dāng)消費(fèi)者下次就餐并出示代金券時(shí)，店方則以“這種券只能在一天中某個(gè)時(shí)段使用”、“這種券只對(duì)某些菜品有效”等理由搪塞，并以代金券背后印制的“使用規(guī)則如有改動(dòng)，恕不提前通知”“本券解釋權(quán)歸本店所有”等條款開脫。

飯店如何處理顧客的投訴?具體方法如下：

1、注意傾聽;

2、保持冷靜;

3、同情客人;

4、維護(hù)客人的自尊心;

5、給客人以足夠的重視;

6、記錄;

7、把將要采取的措施告訴投訴者;

8、確定解決問題所需時(shí)間;

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者;

10、信息反饋。

飯店處理投訴原則如下：

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題，理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。

2、不與客人爭(zhēng)辯，應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)餐廳的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。