客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。整潔的房間，優(yōu)雅的環(huán)境能使客人心情舒暢、輕松愉快，那么如何保障酒店客房衛(wèi)生呢？佰佰安全網(wǎng)為您普及相關(guān)的公共安全小知識。

酒店客房衛(wèi)生的重要性

客房作為酒店最主要收入來源，在酒店的經(jīng)營管理中具有非常重要的地位，同時也是住店客人停留時間最長的地方?？头繉τ诳腿藖碚f，任何設(shè)施設(shè)備都是無法帶走的，住店期間只是一種體驗(yàn)，對客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的體驗(yàn)。

尤其是衛(wèi)生質(zhì)量，盡管絕大多數(shù)酒店都為此制定了嚴(yán)格的執(zhí)行及檢查標(biāo)準(zhǔn)，但在現(xiàn)實(shí)情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃不夠徹底，服務(wù)員打掃時偷工減料，不按程序打掃，消毒不夠徹底，床上用品洗滌不干凈，地毯有異味等等，而且客房的清掃過程是由服務(wù)員獨(dú)立完成，一般不會暴露在客人面前，領(lǐng)班查房又是在清掃完成后進(jìn)行，對客房的清掃過程缺乏一定監(jiān)管，因此如何加強(qiáng)客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制顯得尤為重要。

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在的問題及原因

客房的衛(wèi)生管理內(nèi)容主要包括員工個人衛(wèi)生、客房設(shè)備衛(wèi)生、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房食品衛(wèi)生、賓客個人衛(wèi)生等五個方面。由于酒店情況不一、客源不同，在日常衛(wèi)生管理中存在著不同薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo) 酒店在客房清掃程序中，對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)只是運(yùn)用肉眼識別，沒有引入科學(xué)的檢測設(shè)備和手段使其達(dá)到理化指標(biāo)。而在日常檢查中普遍重視賓客看得見的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質(zhì)量無能為力，其消毒效果只依賴于衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學(xué)手段的測量和評估。

2、操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞 酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴(yán)密，但在實(shí)際操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。

（1）衛(wèi)生清潔設(shè)備 抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成六種不同顏色，但在實(shí)際工作中并沒有區(qū)分。一間客房兩塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程。

（2）酒店的衛(wèi)生管理程序中很少針對住店賓客情況的管理制定措施 酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對酒店客房和酒店服務(wù)人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實(shí)際上，住店賓客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性質(zhì)的疾病。以酒店針對普通走客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒的效果。

（3）員工衛(wèi)生意識薄弱，不按正常清洗消毒程序操作 酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實(shí)，依賴于員工的自覺性。

（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善的現(xiàn)象。

3、其它衛(wèi)生管理的盲區(qū)

（1）客房酒水的管理。酒店在客房內(nèi)設(shè)置的小酒吧（Mini-bar），其酒水價(jià)格一般高于市場價(jià)格。這雖然方便賓客，但在實(shí)際運(yùn)作中存在不小的食品安全隱患。

（2）特殊房間的衛(wèi)生管理。酒店普通標(biāo)準(zhǔn)間多數(shù)情況都是住著兩位賓客，在使用衛(wèi)生間的三缸時，都會有先后。即使酒店的消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但是，如果第一個使用的賓客有傳染性疾病，下一個賓客使用時，就有被傳染的危險(xiǎn)。這在我們大多數(shù)酒店客房操作程序中并沒有為此設(shè)計(jì)防護(hù)措施。

（3）在寵物寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)還沒有出現(xiàn)的地區(qū)，有些賓客帶狗貓甚至更異類的寵物入住酒店時，因無法提供相應(yīng)的寄養(yǎng)服務(wù)，一些酒店睜只眼閉只眼。這些寵物的入住，會污染酒店設(shè)施，甚至有些寄生蟲會遺留在客房里。

（4）酒店設(shè)備與物品的清潔不到位。酒店客房內(nèi)的物品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給賓客造成感染的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率更大。

如何正確清掃客房？

清掃客房時要注意有些項(xiàng)目是每天都要進(jìn)行的工作，如床鋪的整理、地毯的除塵、寫字臺的干擦等。而有些項(xiàng)目則是隔一段時間才進(jìn)行的工作，如翻轉(zhuǎn)被褥、換床罩、除污、維修等，其間隔有的是周期性的，有的則是不定期的，視具體情況而定。

客房的清掃要求

客房狀況不同，對其清掃的要求和程度也有所不同。一般來說，對于暫時沒人居住，但隨時可供出租的空房，服務(wù)員只需要進(jìn)行簡單清掃或小掃除；對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而對于那些長住客人離店后的客房及將要有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。如床上或椅子上有衣物，要用衣架掛起，放入衣櫥中；如有印刷品或書報(bào)等物隨處放置，應(yīng)把它們整理疊好，放于桌上或架上；將被子里沒有喝完的飲料倒入馬桶，用水沖去；清潔煙灰缸時，要熄滅煙頭，但不能把煙灰倒入馬桶內(nèi)。

客房清掃順序

為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清掃要根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。酒店客房的清掃順序一般分淡季時的清掃和旺季時的清掃。

1、淡季時，應(yīng)按以下順序進(jìn)行：

（1）總臺指示要盡快打掃的房間。

（2）門上掛有“請速打掃”的房間。

（3）走客房。

（4）重要客人光臨的客房。

（5）其他客房。

（6）空房。

2、旺季時，酒店用房緊張，客房清掃一般要依照下列順序進(jìn)行：

（1）總臺指示要盡快打掃的房間。

（2）空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

（3）走客房間。旺季時，應(yīng)優(yōu)先打掃，以便總服務(wù)臺能及時出租，迎接下一個客人的到來。

（4）門上掛有“請速打掃”的房間。

（5）重要客人光臨的房間。

（6）其他住客房間。

以上客房清掃順序還應(yīng)根據(jù)客人的活動規(guī)律加以調(diào)整?？头壳鍜邞?yīng)以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應(yīng)盡量安排在客人外出時進(jìn)行。

客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設(shè)配用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生要達(dá)到以下要求：

（1）天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)

（2）地毯（地面）干凈無雜物。

（3）露面整潔無害蟲

（4）剝離、燈具明亮無積塵

（5）布草潔白無破爛

（6）茶具、杯具消毒無痕跡

（7）銅器、銀器光亮無銹污

（8）家具設(shè)備整潔無殘缺

（9）墻紙干凈無污跡

（10）衛(wèi)生間清潔無異味

酒店客房衛(wèi)生管理措施

1、強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量意識

為提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求服務(wù)員有良好的衛(wèi)生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時要求客房管理人員及服務(wù)員注意個人衛(wèi)生，從自身做起，加強(qiáng)衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，不斷提高客房服務(wù)員對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。

2、重視客房衛(wèi)生的全面質(zhì)量管理

酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預(yù)防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對整個過程運(yùn)用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對衛(wèi)生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計(jì)(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。

在計(jì)劃階段時，酒店根據(jù)客人需求，自己的實(shí)際情況，制定客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的計(jì)劃、目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時，有依可循。甚至可以將一些細(xì)節(jié)或者標(biāo)準(zhǔn)以圖片的方式呈現(xiàn)，讓員工一目了然。設(shè)立雙向溝通的平臺，能讓基層員工根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)參與到標(biāo)準(zhǔn)操作程序的制定，使其更有實(shí)操性。

3、重視對員工的激勵

給予員工一定的激勵，可以加強(qiáng)員工對工作的積極性，高質(zhì)量的完成客房衛(wèi)生工作。制定相應(yīng)制度，對房間衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)秀的員工，通過考核，提升為高級服務(wù)員，或者給予免查房。這不僅能夠激勵員工認(rèn)真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時的二次工作量，提高查房的工作效率?，F(xiàn)在酒店員工多以80、90后為主，個體差別較大，因此在制定激勵方式時，應(yīng)先對員工進(jìn)行了解，根據(jù)員工需求調(diào)整激勵方案，比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費(fèi)券等等都可以起到激勵的作用。

4、重視對員工的培訓(xùn)

在客房服務(wù)中，技能的好壞將直接影響客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低。在日常培訓(xùn)中，除了服務(wù)意識方面的培訓(xùn)外，技能操作的培訓(xùn)也必不可少。對客房衛(wèi)生的死角、員工做房容易忽略之處，通過重點(diǎn)培訓(xùn)，解決衛(wèi)生問題，培訓(xùn)方式可以有：案例分析、現(xiàn)場模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)提高衛(wèi)生質(zhì) 量。

5、制定衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

一定的服務(wù)規(guī)程、操作程序是確保客房清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對客房服務(wù)員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。要求客房部制定相關(guān)的衛(wèi)生制度和查房制度，通過制度的落實(shí)和檢查，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

6、建立嚴(yán)格的查房制度

客房的逐級檢查制度主要是指對客房的衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理者抽查的逐級檢查制度，這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。

服務(wù)員自查：服務(wù)員每清掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員清掃程序中要予以規(guī)定。通過自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和衛(wèi)生質(zhì)量意識，以提高客房的合格率，同時也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。

領(lǐng)班全面檢查：服務(wù)員清掃好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時服務(wù)員只差之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班查房時如發(fā)現(xiàn)問題，要及時記錄并加以解決，對不合格的應(yīng)開出做房返工單，令服務(wù)員返工，知道達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時要給予幫助和指導(dǎo)，這種檢查實(shí)際就是一種崗位培訓(xùn)。

管理者抽查：管理者抽查主要指主管和經(jīng)理抽查。主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的10%，主管查房也是對領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考察。經(jīng)理每天要拿出一定時間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

另外，酒店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理進(jìn)行抽查，以控制客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

7、設(shè)置“賓客意見表”

客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意度，所以做好客房衛(wèi)生管理工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進(jìn)工作。加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評意見的收集，對客房衛(wèi)生質(zhì)量方面存在的問題，重點(diǎn)跟進(jìn)落實(shí)。

總結(jié):酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工手工完成的，具有很大的不確定性，同時，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會減少賓客的風(fēng)險(xiǎn)。