常見的酒店投訴問題：

１、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。

２、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴

作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

３、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。

４、對(duì)異常事件的投訴

有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等，預(yù)訂這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

酒店賓館常見的霸王賠償條款：

摔破1只茶杯賠償20元，弄臟1條浴巾賠償80元，丟失1張房卡賠償100元。

根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?！彼裕绻M(fèi)者將經(jīng)營場所的物品損壞，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規(guī)定：“損壞國家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人的財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。”恢復(fù)原狀主要適應(yīng)于對(duì)財(cái)產(chǎn)損害程度較輕的情況，也就是財(cái)產(chǎn)的主要部分沒損壞，基本功能沒有受到大的影響，經(jīng)過修理可以發(fā)揮原有功能。折價(jià)賠償是指被損壞的財(cái)產(chǎn)無法恢復(fù)原狀時(shí)，將原財(cái)產(chǎn)的價(jià)值折合成相應(yīng)數(shù)量的人民幣給付受害人，以彌補(bǔ)受害人的財(cái)產(chǎn)損失。消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價(jià)賠償，如果適合折價(jià)賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場價(jià)格減去折舊費(fèi)所剩余的價(jià)值。

酒店內(nèi)遇襲可以維權(quán)，我國《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此處的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)包括提供安保措施。我國《旅館業(yè)治安管理辦法》第九條規(guī)定旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，不得知情報(bào)告或隱瞞包庇。我國法律對(duì)公共場所的管理人有提供安全保障義務(wù)的要求，消費(fèi)者酒店內(nèi)遇襲，是有權(quán)力要求酒店予以賠償?shù)摹?

酒店安全注意事項(xiàng)：

１、注意查看安全通道。

酒店的安全通道一定要牢記，一旦發(fā)生緊急情況的話，我們就要能夠馬上找到通道并順利逃生，一般的逃生路線都在房門的上面張貼。

酒店內(nèi)遭遇騷擾酒店有責(zé)任，因?yàn)橄M(fèi)者入住酒店后，消費(fèi)者與酒店之間的合同即告成立，酒店有責(zé)任保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者可依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求酒店賠禮道歉賠償損失等。

住酒店安全注意事項(xiàng)：

1、要謹(jǐn)慎選擇投宿賓館，避免單獨(dú)投宿環(huán)境復(fù)雜的小旅社。要早出早歸，盡量避免單獨(dú)外出。

2、要告知家人賓館的名稱、電話、預(yù)定留宿時(shí)間，如果是團(tuán)隊(duì)游，要記下隊(duì)友的房間電話。

3、進(jìn)入賓館后，應(yīng)先查看安全門和安全通道，最好試走一次，以備危險(xiǎn)時(shí)刻迅速離開。同時(shí)，還應(yīng)注意周圍的安全逃生出口及緊急電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。

4、注意賓館內(nèi)門窗設(shè)施的安全，入睡前將房內(nèi)插栓扣好。

5、有訪客須經(jīng)再三確認(rèn)，不可隨便讓陌生人進(jìn)入。若有問題，應(yīng)打電話請(qǐng)前臺(tái)派人處理。

在酒店住宿權(quán)益被侵犯的投訴方法：

在酒店住宿權(quán)益被侵犯，消費(fèi)者可以提供有關(guān)證據(jù)到消協(xié)投訴，媒體投訴等方式維權(quán)，將該酒店侵犯權(quán)益行為進(jìn)行公布和投訴，要求酒店道歉或者作出相應(yīng)賠償。

酒店的安全知識(shí)：

1、酒店是個(gè)面向社會(huì)公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，這些人來自社會(huì)的各個(gè)階層，其社會(huì)身份、品質(zhì)、社會(huì)生活習(xí)慣、背景、以及到酒店的目的不同，魚龍混雜，特別是一些犯罪分子、有劣跡的不良分子常常把酒店作為做案的地方。一些發(fā)生在酒店里的高智商、高科技、突發(fā)性、暴力型的犯罪案件呈上升的趨勢。

2、酒店是一個(gè)小社會(huì)，現(xiàn)代社會(huì)上治安形勢是十分復(fù)雜而又極其的嚴(yán)峻，對(duì)酒店也是一樣的嚴(yán)峻。社會(huì)上發(fā)生的人與人之間的感情、經(jīng)濟(jì)方面的矛盾、沖突、糾紛、恩怨情仇照樣會(huì)在酒店里發(fā)生。

客人損壞酒店設(shè)施酒店索賠辦法：

一、調(diào)查接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，當(dāng)值主管、領(lǐng)班應(yīng)親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。

二、查閱被損物品的賠償價(jià)格。

三、索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。

1、被損物品較低廉，價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理

①向損害者表明酒店將保留其索賠的權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單。

②若客人不在場時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說明。

③用相機(jī)拍攝現(xiàn)場。

2、被損物品貴重，價(jià)值大而無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理。

①判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程維修人員到現(xiàn)場勘查即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)。

②向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額進(jìn)行索賠，或付現(xiàn)金或打入房帳，填寫賠償單。