隨著時(shí)代的發(fā)展、城市的擴(kuò)張，乘客對(duì)出行的需求也日益增加，地鐵作為城市的便捷交通方式應(yīng)運(yùn)而生。然而地鐵服務(wù)糾紛也隨之增加，那么常見地鐵服務(wù)糾紛如何解決呢？佰佰安全網(wǎng)來告訴您相關(guān)的出行維權(quán)小知識(shí)。

什么原因影響地鐵服務(wù)質(zhì)量？

影響地鐵交通的服務(wù)質(zhì)量的因素較多，可從運(yùn)營質(zhì)量和感知質(zhì)量兩方面進(jìn)行分析。

地鐵交通顯著的特點(diǎn)是快捷、安全，而要達(dá)到這樣的運(yùn)行目標(biāo)必須控制好列車準(zhǔn)點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、上線率、首末班時(shí)間準(zhǔn)確性、故障響應(yīng)時(shí)間等多項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，任何指標(biāo)出現(xiàn)過大的偏差均會(huì)影響地鐵交通的運(yùn)營質(zhì)量。

地鐵交通作為具有一定公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，在提供運(yùn)輸服務(wù)的過程中應(yīng)遵循“以人為本”的原則，給乘客提供良好的服務(wù)關(guān)懷。從服務(wù)關(guān)懷角度來看，員工服務(wù)態(tài)度、無障礙設(shè)施和便民設(shè)施是體現(xiàn)地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要方面。清晰易懂的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、便捷的售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用可為乘客的出行提供便利，減少乘客的出行時(shí)間，而當(dāng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)缺失、售檢票系統(tǒng)故障頻繁，則會(huì)降低乘客的滿意度，影響軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。城市地鐵交通具有封閉性強(qiáng)、客流量大的特點(diǎn)，若發(fā)生突發(fā)情況，常常會(huì)造成嚴(yán)重的安全事故，突發(fā)事故時(shí)對(duì)乘客的疏散指引、事故的緊急處理等也是影響乘客對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)滿意的重要因素。

地鐵服務(wù)常見糾紛問題有哪些？

地鐵服務(wù)人員與乘客出口不遜

在北京某號(hào)地鐵站內(nèi)，一名地鐵女工作人員與一名乘客發(fā)作了糾葛，而這名地鐵女工作人員咒罵乘客是臭外地人。

事發(fā)當(dāng)天，不曉得什么緣由，一名乘客和這名女工作人員大吵了起來，乘客心想好男不跟女斗，沒有過多的和這名工作人員吵架，而這名女子卻不依不撓的指著乘客罵。

因未盡到安全保障義務(wù)而發(fā)生事故糾紛。

如2010年的一天，一名乘客在某市地鐵站趕乘地鐵上班過程中，看到地鐵進(jìn)站后緊走了幾步，突然腳底一滑摔倒在地，隨后她發(fā)現(xiàn)腳下是大片灑落的豆?jié){。經(jīng)醫(yī)院診斷為左腿髕骨粉碎性骨折，構(gòu)成十級(jí)傷殘。該事故中，地鐵公司作為運(yùn)營管理單位，沒有及時(shí)清理灑落的豆?jié){，沒有維持秩序的工作人員，也沒有警告牌提示危險(xiǎn)，應(yīng)是未盡到安全保障義務(wù)，對(duì)此次事故負(fù)有責(zé)任。

因與地鐵運(yùn)營有關(guān)的機(jī)械設(shè)備、設(shè)施故障引發(fā)的事故糾紛。

如2011年的一天，某市地鐵出口的上行扶梯運(yùn)行至1/3處后，突然停頓后逆行，造成當(dāng)時(shí)使用扶梯的4名乘客全部受傷。

多種因素共同作用而發(fā)生的事故。

如2007年的一天，某市地鐵站臺(tái)上，一名男性乘客在上車時(shí)被夾在屏蔽門和列車門之間，列車啟動(dòng)后，該乘客被擠壓墜落隧道不幸身亡。該案件中涉及乘客、地鐵公司、與屏蔽門廠家三方可能均有責(zé)任。

地鐵服務(wù)糾紛如何維權(quán)？

第一、如果僅僅是乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量等不滿意，想對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行投訴的話，可選擇相關(guān)載體進(jìn)行投訴，可至車站或撥打地鐵服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，可向官方微博反映或向當(dāng)?shù)氐罔F官網(wǎng)投訴。

第二、因地鐵站未盡到安全保障擁擠摔傷的?！冻鞘泄财娷嚳瓦\(yùn)管理辦法》第二十七條規(guī)定：“城市公共汽電車（包括城市地鐵電車）客運(yùn)過程中發(fā)生乘客傷亡的，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任；能夠證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的除外?！睋?jù)此，負(fù)有安全保障義務(wù)的這些公共場所管理者，有義務(wù)保障乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。如果是第三人造成損害的，應(yīng)當(dāng)首先由第三人承擔(dān)責(zé)任，地鐵公司有過錯(cuò)的情況下才承擔(dān)一個(gè)補(bǔ)充責(zé)任。

但如果在乘客擁擠不堪的情況下，地鐵公司未采取相應(yīng)措施，未完全盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)，根據(jù)公平原則，應(yīng)承擔(dān)（次要的）補(bǔ)充賠償責(zé)任。

第三、因地鐵遺物摔傷的。《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！?

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條二款規(guī)定：“經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！憋嬃系冗z撒物是導(dǎo)致乘客滑倒撞傷的直接原因，而地鐵公司未能及時(shí)清理灑落的遺物，也沒有警告牌提示危險(xiǎn)，屬于未盡到應(yīng)有安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯(cuò)損害賠償責(zé)任。

第四、因地鐵機(jī)械設(shè)備導(dǎo)致乘客受傷的?！冻鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營管理辦法》第三十條規(guī)定：“城市軌道交通運(yùn)營過程中發(fā)生乘客傷亡的，城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任，能夠證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的除外?！钡谒氖l規(guī)定：“本辦法所稱城市軌道交通，是指城市公共交通系統(tǒng)中大運(yùn)量的城市地鐵、輕軌等城市軌道公共客運(yùn)系統(tǒng)。”據(jù)此，無論地鐵電梯是何種原因“突停”，是否屬于意外事故，都不能成為地鐵公司免責(zé)的理由。

除非地鐵公司“能夠證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的”，否則不能減輕其責(zé)任，應(yīng)全額承擔(dān)賠償責(zé)任。

由此看來，地鐵服務(wù)維權(quán)還是可以說難上加難，那么地鐵服務(wù)要怎樣才可以盡量避免因地鐵服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛呢？

如何提高地鐵服務(wù)質(zhì)量避免糾紛？

完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改?！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

車站采取現(xiàn)場演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

提倡女員工上崗化淡妝

為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。

提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群

車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。

地鐵服務(wù)就是為了便捷于民，而如果因?yàn)橐恍┓?wù)上糾紛引發(fā)乘客的不滿，就違背初衷了，希望未來，地鐵服務(wù)可以提高改善，減少服務(wù)糾紛的頻頻出現(xiàn)。