現(xiàn)在的投訴手段也確實越來越多越來越方便了，各個公司有的為了宣傳自己開辟了各種投訴“福利”，那么，常見的公交車服務(wù)糾紛問題有哪些？遇到糾紛問題該如何維權(quán)呢？佰佰安全網(wǎng)來告訴您相關(guān)的出行維權(quán)小知識。

城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準點率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。

常見的公交車服務(wù)糾紛問題有哪些？

公交司機，乘務(wù)人員服務(wù)差

日前，某路公交車駕駛員遇車下乘客咨詢，沒等乘客把話說清楚，就以“不知道”而作答，關(guān)門離站，遭到乘客投訴。

有些公交乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，將自身服務(wù)的不到位、不規(guī)范歸咎為乘客的不是，造成“有錢應(yīng)該打出租車、坐私家車，只有窮人才坐公交車”的觀念錯誤，容易誤導(dǎo)乘客。車輛不能準點發(fā)出、車廂內(nèi)衛(wèi)生條件差，這些也都是公共交通部門服務(wù)水平不高的體現(xiàn)，也只是投訴率增加。

公交車等車久問題

公共交通的路網(wǎng)不夠密集，部分地區(qū)、路線存在盲點，該地區(qū)的居民的“乘車難”、“等車漫長”等問題依然存在；使很多人投訴。

公交車衛(wèi)生差問題

部分線路車廂蟑螂螞蟻大量滋生，衛(wèi)生環(huán)境堪憂。發(fā)動機噪聲很大，乘客難受;甚至有車輛車頂生銹仍上路。

公交進站問題

一些地區(qū)進站公交多的時候，很多車輛就排在很遠很遠很遠的地方就開門上下乘客了，然后就開走了，太不方便了，而且乘客還要在馬路上跑來跑去太不安全了。某網(wǎng)友說:"有一次下雨，沒帶傘，站在站臺上等車，看不清楚我要坐的車到?jīng)]到，我想反正一會他進站時要停的，結(jié)果他排在了一堆車的后面，開走的時候路過我面前，我才看清楚，再揮手，人家不停了。"這也是近年來公交車服務(wù)糾紛問題之一。

公交車服務(wù)維權(quán)方法

公交車如若未達到乘客要求或?qū)Τ丝蛻B(tài)度不好，我們可以采取投訴維權(quán)方式。每個地區(qū)的公交車都有相應(yīng)的服務(wù)熱線。

以北京市為例，北京設(shè)有96166服務(wù)熱線，受理公共交通的意見、建議和投訴，針對公交公司的投訴會具體到線路和班次，并可以要求公交公司及車隊給予回復(fù)。

每年服務(wù)熱線受理的針對公交主要科室的乘客意見就會有數(shù)十萬條，這些意見會經(jīng)過分類、處理之后反饋給公交集團各分公司進行參考。

公交車公司受理后會在一定時間給予答復(fù)。

若是駕駛員問題，按照服務(wù)規(guī)范要求，駕駛員必須保持冷靜的心態(tài)、溫和的態(tài)度，積極化解矛盾而不影響正常運營服務(wù)，如果做不到勢必會受到相應(yīng)的處罰。

如何提高公交服務(wù)質(zhì)量？

1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵崳_到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都以達到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)中。

思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。

①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。

②、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。

③、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。

④、競賽評比。通過評選服務(wù)明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動。

①、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動;中層管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。

②、服務(wù)質(zhì)量標準。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。

③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。

公交車本是為乘客服務(wù)的交通工具，而如今因為出行投訴公交車的事情越加頻繁，究竟是乘客要求更高了，還是公交車服務(wù)跟不上，小編只是希望雙方都能共同努力，這樣才可避免更多維權(quán)事件發(fā)生。