一、服務(wù)內(nèi)容

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪

6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解);

7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

二、售后服務(wù)管理方法

1.有費(fèi)服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，并提供聯(lián)保服務(wù)，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪

6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解);

7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

二、售后服務(wù)管理方法

1.有費(fèi)服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，并提供聯(lián)保服務(wù)，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

購買大家電一定要開箱驗(yàn)貨。按照很多電商平臺的自主規(guī)定，開箱驗(yàn)貨是正常的手續(xù)。如果在大家電送貨之后，送貨師傅拒絕開箱驗(yàn)貨，大家可以立即與電商平臺的服務(wù)熱線或者實(shí)體店賣場的電話進(jìn)行溝通，將事情如實(shí)反映。需要注意的是，開箱驗(yàn)貨之前先不要簽收，以免送貨師傅立即離開，否則出現(xiàn)問題的話所有的損失就只能由自己承擔(dān)了。

送貨后遲遲不安裝，消費(fèi)者該怎么辦？出現(xiàn)這種情況之后，有些消費(fèi)者再次聯(lián)系廠商客服，要求盡快上門安裝，而廠商則表示，現(xiàn)在是安裝高峰期，人手不夠，希望消費(fèi)者能夠理解。遇到此類問題可以登錄中消協(xié)官網(wǎng)在線投訴或者撥打工商局12315熱線投訴。

如果廠商不能解決問題的話，大家不妨聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或工商局，將事情反映給相關(guān)部門。一般情況下，消協(xié)或者工商部門會在24小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)，與廠商進(jìn)行溝通。一旦消協(xié)或工商部門介入，廠商就會高度重視此事，事情就會得到比較好的解決。

第一條、 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨(以下稱為三包)的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。

第二條 、本規(guī)定所稱部分商品，系指《實(shí)施三包的部分商品目錄》(以下簡稱目錄)中所列產(chǎn)品。目錄由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門會同商業(yè)主管部門、工業(yè)主管部門共同制定和調(diào)整，由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。

第三條、 列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

第四條、 目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者

1、收費(fèi)張口亂報(bào)價(jià)

近日，家住陽光花園的市民趙先生家里的洗衣機(jī)壞了，給一電器維修部打電話，當(dāng)天下午，維修部的人就來到趙先生家里檢修，說洗衣機(jī)的排水管壞了，大約需要100元才可以維修。趙先生覺得貴，表示過一段時(shí)間再聯(lián)系。趙先生又找了另外一家維修部，工作人員檢修完洗衣機(jī)后，給洗衣機(jī)換上新的排水管，維修費(fèi)用只要了18元。趙先生感嘆：“不同的維修部價(jià)格相差這么多。今后有家電維修就得和買東西一樣，多比較幾家才行啊。”

2、小病大修偷梁換柱

無獨(dú)有偶，近日市民張女士家里的榨汁機(jī)壞了，第一次維修花了20元，沒想到使用了幾天后，又壞了，這次的維修費(fèi)卻花了100多元，張女士一氣之下決定放棄維修了。事后經(jīng)過一個(gè)朋友的檢測，發(fā)現(xiàn)其重要的零部件已經(jīng)被換了。

這是一位網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖講述的修熱水器的經(jīng)歷。這位網(wǎng)友在網(wǎng)上找到了一家知名企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)點(diǎn)，維修點(diǎn)給維修工派活后，維修人員進(jìn)門拆開熱水器后說要更換一個(gè)零件，是熱水器的核心部件，費(fèi)用為280元。這位網(wǎng)友表示太貴了，維修人員說如果不通過公司，價(jià)格可以低一點(diǎn)，談價(jià)結(jié)果為150元，結(jié)果更換零件后熱水器還不能工作，之后再檢查，說要更換另外兩個(gè)主要部件，價(jià)格要350元。因?yàn)橐粋€(gè)新的熱水器也只要1000元左右，于是這位網(wǎng)友選擇買一個(gè)新熱水器。維修工離開后，還發(fā)短信說不經(jīng)過公司200元就可以了。

由于消費(fèi)者不懂產(chǎn)品構(gòu)造、原理、配件的實(shí)際價(jià)格，常常遇到維修人員在維修中和維修后漫天要價(jià)的情況。對于此類現(xiàn)象，北京市工商部門曾表示，正規(guī)維修企業(yè)維修費(fèi)用按不同故障情況分列費(fèi)用清單。如需更換零配件，還會列出零配件費(fèi)用，如果上門維修采用一價(jià)制的，消費(fèi)者應(yīng)要求對方列清細(xì)目，最好將更換下來的舊部件保留，防止不正規(guī)維修商把沒有故障的配件換掉。上門服務(wù)時(shí)，要看清維修人員證件，一般各品牌家電企業(yè)售后服務(wù)的維修人員會穿著帶有企業(yè)品牌或名稱標(biāo)志的工作服并佩戴證件，消費(fèi)者在接受服務(wù)前注意查驗(yàn)。