隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，越來越多的商家和消費者將目光轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，然而，網(wǎng)絡(luò)購物涉及三方交易，極易產(chǎn)生各種消費糾紛，發(fā)生糾紛后消費者如何維權(quán)呢？佰佰安全網(wǎng)為您普及相關(guān)的生活服務(wù)維權(quán)小知識。

網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的主要情形

1、消費者所購商品與商家廣告中的宣傳是否一致。有些商家為推銷商品，會在網(wǎng)站上發(fā)布廣告，對商品的價格、功能、智能性、新穎性、優(yōu)惠力度以及套餐等進行宣傳。但消費者在看到商業(yè)廣告并心動下單后，有時會發(fā)現(xiàn)所購商品與商家之前的宣傳有不一致的情形：或為成交價格高于廣告中宣傳的價格，或為所收到的商品缺少套餐中的某種商品，或為所收到的商品不具備商家承諾的功能等，從而與商家發(fā)生糾紛。

2、消費者與商家之間的買賣合同是否成立。網(wǎng)站管理難免存在漏洞、失誤，商品價格、型號、數(shù)量等信息標注錯誤的情形時有發(fā)生;部分商家誠信意識的缺失，人為虛假標注商品相關(guān)信息的情形也客觀存在。消費者已經(jīng)根據(jù)網(wǎng)站所標注的信息下單交易，而商家卻主張其陳列商品的行為系要約邀請，只有在網(wǎng)站發(fā)出送貨通知時雙方之間的買賣合同才成立，進而稱合同未成立，與消費者發(fā)生糾紛。

3、商家是否應(yīng)依約發(fā)貨。還有極個別商家在商品斷貨后為增加銷售量，追逐更多利潤，不惜隱瞞實情，向消費者虛假承諾能夠按時發(fā)貨，而在消費者下單后，商家因無貨可發(fā)，便以各種借口搪塞，遲延發(fā)送貨物，從而與消費者發(fā)生糾紛。

4、消費者是否有權(quán)要求商家退貨退款。消費者稱自己在下單時商家做出了一定期限內(nèi)退貨退款的承諾，而在消費者真正要求商家退貨退款時，商家會否認曾做出此類承諾，或找各種借口拒絕退貨退款，從而引發(fā)糾紛。

除了上述表現(xiàn)形式外，網(wǎng)絡(luò)購物實踐中還存在網(wǎng)絡(luò)詐騙，主要有以下幾種情形：

1、冒充買家、賣家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充買家，并將真實買家收貨地址告訴賣家，同時，冒充賣家，向真實買家兜售同一商品，并留下自己的收款賬戶。真實賣家發(fā)貨，真實買家向指定賬戶付款收貨，而真實賣家卻無法實際收到貨款。

2、冒充其他商家發(fā)布招商信息，侵占投資方定金。不法分子竊用其他商家在某網(wǎng)頁上發(fā)布的招商信息，并在第三方網(wǎng)站上以該商家的名義招募合作伙伴，在該網(wǎng)站上除了其竊取的商家名稱和公司地址為真實之外，其余信息皆為該不法分子所捏造，但由于第三方網(wǎng)站并不審核和擔(dān)保其所發(fā)布信息的真實性，潛在投資方易因未認真核實或難以核實而信以為真、上當受騙。

3、與虛假的物流公司串通，制造商品已經(jīng)發(fā)出的假象。不法分子多稱已將貨物交付物流公司，并向買家提供該物流單號，從而要求買家支付貨款。經(jīng)買家查詢，不法分子所稱的物流公司有名稱、公司地址以及公司網(wǎng)站，并顯示貨物已發(fā)出，即將到達目的地，買家很容易信以為真并支付貨款，貨款支付后，卻沒有收到貨物，也無法再與不法分子及物流公司取得聯(lián)系。

網(wǎng)購發(fā)生糾紛的原因有哪些？

1、交易雙方信息不對稱。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，商家的描述有時會有夸大成分，虛假宣傳也時有發(fā)生，消費者知情權(quán)受到侵害;加之網(wǎng)絡(luò)交易平臺多系商家開發(fā)，有權(quán)制定、修改交易規(guī)則，在網(wǎng)絡(luò)交易中具有主動性，使消費者和商家在交易中處于實質(zhì)上不對等地位。

2、部分商家誠信經(jīng)營意識差。有些商家缺乏誠信意識，為追逐更高利潤，不惜進行虛假宣傳，公然銷售假冒偽劣產(chǎn)品，在發(fā)生糾紛后甚至擅自修改交易數(shù)據(jù)。

3、網(wǎng)絡(luò)詐騙時有發(fā)生，消費者防不勝防。網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性也給一些不法分子通過網(wǎng)絡(luò)交易進行詐騙提供了機會和可能，加之這些不法分子詐騙手法具有隱蔽性和一定的技巧，消費者很難識破。

網(wǎng)購時出現(xiàn)糾紛怎么維權(quán)？

針對網(wǎng)絡(luò)購物，遇到質(zhì)量有問題的商品時，消費者如何保護自身權(quán)益，如何正確利用可以享受到的售后保障，可以采取以下幾點建議和措施：

1、買到的東西出了問題，首先，平心靜氣地和商家說明情況，明確東西出了問題是誰的責(zé)任。

2、明確責(zé)任后，若是商家的責(zé)任，則和商家商量補償?shù)姆绞胶蛢r值。如果談不攏，則應(yīng)勇敢地拿起維權(quán)的武器和商家抗爭到底，不要因為錢不多覺得沒必要而算了，千萬不可抱有這種想法，這樣只會助長那些人的氣焰。其實，從開始買東西的時候起，你就應(yīng)該在聊天軟件中記錄下你們所有的交易過程，而且這里要注意，一定要用交易平臺的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中記錄的信息對你的維權(quán)之路很重要，一定不可過早刪除。此外，要對購買的商品拍好照片，作為可能的證據(jù)。

3、有了這些準備之后，我們就可以向交易平臺對這個商家提出投訴并向交易平臺提供自己所掌握的證據(jù)包括實物、聊天記錄、發(fā)票、交易記錄等，一般的網(wǎng)購平臺都會有相應(yīng)的投訴機制和平臺，而且對于投訴屬實的，一般都會有很嚴厲的處罰機制。

4、情節(jié)比較嚴重，涉及金額比較多的，可以向國家公安機關(guān)報案。而且對于網(wǎng)上購買的東西和在實體店一樣，可以同向12315消協(xié)投訴，由他們出面幫你解決問題。同時還可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

5、另外我們的東西很多實在快遞環(huán)節(jié)出了問題，這個也可以打電話投訴快遞公司，而且這個投訴還是很管用的，在國家郵政局的網(wǎng)站上專門都投訴的地方，很多網(wǎng)友都認為這個很管用。

維權(quán)提示“4類商品不可無理由退貨”

消費者需要注意的是：行使無理由解除權(quán)仍有一定的限制。

首先是商品種類的限制?！靶孪ā币?guī)定，如果購買4種具有特殊性質(zhì)的商品時，不可無理由退貨，如定做商品、鮮活易腐商品、數(shù)字化商品、報紙和期刊等。

除了這4類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

其次是商品狀態(tài)的限制，即消費者退貨的商品應(yīng)當完好，一般以不影響二次銷售為判斷依據(jù)。

詳情可查找“最新版《消費者權(quán)益保護法》第二十五條” 。

如何避免網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛？

1、知己知彼，了解所需商品的實用性及購買產(chǎn)品的品牌影響力。網(wǎng)絡(luò)交易不可盲目跟風(fēng)，要根據(jù)自身需要而實施適當?shù)馁徺I行為。內(nèi)事不決找百度，外事不決找谷歌。購買商品前，可通過網(wǎng)絡(luò)查找欲購買商品的品牌影響力和公司實力，以及售后質(zhì)保。

2、保存消費證據(jù)，維護自身權(quán)益。網(wǎng)購時注意保存交易憑證，做好備份，在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者在進行網(wǎng)購時，一定要將電子數(shù)據(jù)信息妥善保存，這些電子數(shù)據(jù)信息是發(fā)生交易糾紛進行維權(quán)的重要依據(jù)。同時，網(wǎng)購過程中與賣家進行的聊天記錄，也是體現(xiàn)買賣雙方的協(xié)議約定與承諾的過程。網(wǎng)購商品前，盡量將自己所購產(chǎn)品的各項數(shù)據(jù)（如品牌、單價、數(shù)量、重量、發(fā)貨日期、收貨日期、質(zhì)量標準等）要求表達清楚，雙方協(xié)議達成一致時，才可付款購買，一旦上架未按承諾提供商品貨物，那么商家即構(gòu)成違約。

3、選擇知名購物平臺，注意辨別開店商家的合法性。消費者可以通過“所選產(chǎn)品鏈接頁”下方，查看該商鋪是否有工商部門經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息，以及須經(jīng)相關(guān)部門審批的經(jīng)營業(yè)務(wù)批準文號。

4、購買的商品，收貨時要注意外包裝是否破損，確認沒有破損、拆封情況再簽收。收貨后對于外包裝不要馬上丟棄，確定不需退換貨后再處理。

5、是消費者和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者都應(yīng)當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。消費者如果要退換貨，商品要完好且要在期限內(nèi)交郵，日期以寄出為準。

但是要提醒的是，很多時候事情的矛盾是因為溝通不暢導(dǎo)致的，而雙方的情緒問題會讓矛盾升級，遇到一些問題的話及時和店主溝通，大多時候會得到友善的回應(yīng)和妥善的解決，如果遇到不講道理的商家絕對不能和他們置氣，法律是我們維權(quán)的最終途徑但不是唯一途徑。