餐飲企業(yè)在處理顧客投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠，那么，餐飲服務(wù)單位如何處理消費(fèi)者投訴那？就讓佰佰安全網(wǎng)的小編和你一起去了解一下吧！

餐飲服務(wù)單位有效處理消費(fèi)者投訴方法：

(1)仔細(xì)傾聽(tīng)，充分了解現(xiàn)狀及形成的原因

當(dāng)顧客提出異議及反映問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，作好必要的記錄。然后，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。傾聽(tīng)的行為方式有點(diǎn)頭、手勢(shì)、微笑、記錄等。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。

(2)善用語(yǔ)言技巧，學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)

你如果基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及此時(shí)是何原因發(fā)生時(shí)，你可以采用分擔(dān)的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)累似的事情，不管是自身問(wèn)題，還是顧客原因，都不能責(zé)備顧客。這樣，顧客會(huì)感覺(jué)已受到他被重視。

(3)澄清事實(shí)，本著圓滿的方向處理

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解顧客異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是自身問(wèn)題還是顧客原因？如果是自身問(wèn)題，應(yīng)立即向顧客道歉，并已最快時(shí)間給顧客解決；若是顧客原因，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

(4)掌控情緒，顧客的感受比事實(shí)更重要

此時(shí)，應(yīng)立即幫助顧客解決問(wèn)題，說(shuō)明企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝顧客提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(5)爭(zhēng)辯是最愚蠢的行為，任何時(shí)候都要照顧好客人的面子

在顧客異議基本解決后，還要再問(wèn)顧客還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度

告訴顧客，假如你覺(jué)得我們還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)指正。

正確處理顧客異議是最重要的，灌輸員工必要的意識(shí)，確立處理顧客投訴的重要性！

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責(zé)任編輯:鄭旭冰