隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，去餐館里吃一頓是經(jīng)常有的事，但是與此同時，相應(yīng)的餐飲消費(fèi)糾紛也是層出不窮。那么餐飲消費(fèi)者投訴管理該如何進(jìn)行呢?下面就一起隨佰佰安全網(wǎng)小編來了解一下吧。

(1)仔細(xì)傾聽，充分了解現(xiàn)狀及形成的原因

當(dāng)顧客提出異議及反映問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點(diǎn)頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的?這樣將會有助您了解事情的真相。

(2)善用語言技巧，學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)

你如果基本弄清問題的本質(zhì)及此時是何原因發(fā)生時，你可以采用分擔(dān)的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)累似的事情，不管是自身問題，還是顧客原因，都不能責(zé)備顧客。這樣，顧客會感覺已受到他被重視。

(3)澄清事實(shí)，本著圓滿的方向處理

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解顧客異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是自身問題還是顧客原因?如果是自身問題，應(yīng)立即向顧客道歉，并已最快時間給顧客解決;若是顧客原因，要說明問題的實(shí)質(zhì)。

(4)掌控情緒，顧客的感受比事實(shí)更重要

此時，應(yīng)立即幫助顧客解決問題，說明企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，并用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神及物質(zhì)獎勵。

(5)爭辯是最愚蠢的行為，任何時候都要照顧好客人的面子

在顧客異議基本解決后，還要再問顧客還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度。告訴顧客，假如你覺得我們還有其它問題，請隨時指正。

以上就是餐飲消費(fèi)者投訴管理該如何進(jìn)行的內(nèi)容介紹，正確處理顧客異議是最重要的，灌輸員工必要的意識，確立處理顧客投訴的重要性!如需了解更多餐飲證件辦理等飯店安全知識，請繼續(xù)關(guān)注佰佰安全網(wǎng)公共場所安全常識欄目吧。

責(zé)任編輯:王小麗