您有沒(méi)有碰上過(guò)這種情形?買了機(jī)票，及時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)，結(jié)果航空公司的人卻告訴你“不好意思，此趟飛機(jī)已滿座，請(qǐng)您改簽或退票?！弊蛱爝@樣的荒唐場(chǎng)景就真實(shí)的在浦東機(jī)場(chǎng)上演。

“東航超售機(jī)票50多張致40多人滯留機(jī)場(chǎng)”的消息，昨日上午經(jīng)媒體報(bào)道后在網(wǎng)上引起熱議。報(bào)道稱，昨日上午9時(shí)，由上海飛往北京的東方航空MU564航班，超額出售50多張機(jī)票，致40多人滯留機(jī)場(chǎng)。對(duì)此，東航回應(yīng)稱，因臨時(shí)調(diào)換機(jī)型造成旅客溢出，目前東航已積極安排滯留旅客從浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)換乘航班成行。

東航超售機(jī)票的消息最先由央視新聞官方微博發(fā)出，同時(shí)還配有一段長(zhǎng)1分06秒的現(xiàn)場(chǎng)視頻。視頻中，一位身著黑色制服的東航值班經(jīng)理，在柜臺(tái)前面對(duì)乘客提問(wèn)不斷解釋。面對(duì)旅客提問(wèn)“為什么超售”，該值班經(jīng)理解釋，由于換了機(jī)型，雖然大小差不多，但座位布局不一樣，因此座位少了。

至于為何會(huì)更換機(jī)型，值班經(jīng)理稱“有很多原因”，有調(diào)配、天氣、原定航班執(zhí)飛飛機(jī)定檢、前序航班未到達(dá)等多種原因。面對(duì)乘客提問(wèn)“為什么不提前通知”，該值班經(jīng)理解釋，如果乘客是在代理點(diǎn)購(gòu)買的機(jī)票，由于代理點(diǎn)不會(huì)告知東航旅客電話，因此東航無(wú)法通知到旅客本人，“除非是在東航官網(wǎng)買的”。

昨日中午12時(shí)許，東航官微回應(yīng)稱，MU564航班因臨時(shí)調(diào)換機(jī)型造成旅客溢出，目前東航已積極安排滯留旅客從浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)換乘航班成行。

追問(wèn)1 更換機(jī)型是否常見(jiàn)?

業(yè)內(nèi)人士稱臨時(shí)更換機(jī)型常有，但應(yīng)內(nèi)部協(xié)調(diào)好

“航空公司超售機(jī)票的做法是普遍存在的?！敝袊?guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員、中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮律師表示，“超售”原本是航空公司為了降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)采取的措施，也是國(guó)外航空公司的常用做法，但需要提前告知乘客，讓乘客做出選擇是否接受超售。

此外，一名航空業(yè)界人士告訴新京報(bào)記者，臨時(shí)更換機(jī)型的情況確實(shí)常有。針對(duì)昨日東航出現(xiàn)的上述情況，業(yè)界人士稱“這屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題”。他稱，同樣的機(jī)型由于座艙布局不一樣，座位數(shù)也會(huì)不一樣。

國(guó)內(nèi)某大型航空公司一從業(yè)3年的空姐稱，更換機(jī)型的情況確曾遇到多次，“換機(jī)型前，肯定會(huì)考慮乘客數(shù)量，不過(guò)，不一定有同等載客數(shù)量的飛機(jī)當(dāng)場(chǎng)就能替換?！?

航班飛行數(shù)據(jù)顯示，MU564航班，昨日早上9時(shí)26分由浦東機(jī)場(chǎng)起飛的執(zhí)飛機(jī)型為A330-243。公開(kāi)資料顯示，該機(jī)型載客數(shù)量為282-303人。記者查閱MU564航班歷史數(shù)據(jù)顯示，1月15日至1月20日，該航班由上海到北京，除了15日使用A330-243機(jī)型外，其余均使用A330-343機(jī)型。而A330-343機(jī)型的載客數(shù)量為295人-335人，兩種機(jī)型載客量最高可差50人。

有接近東航的知情人士表示，昨日原本使用A330-343機(jī)型執(zhí)飛，但前一日原定飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，臨時(shí)改為A330-243機(jī)型執(zhí)飛，因而出現(xiàn)座位不夠的情況。

追問(wèn)2 旅客應(yīng)該如何維權(quán)?

航空公司因自身原因致旅客無(wú)法登機(jī)，應(yīng)擔(dān)全責(zé)

央視新聞在報(bào)道中稱，該值班經(jīng)理要求旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元。但多數(shù)乘客拒簽，要求維權(quán)。

“航空公司要求乘客簽署放棄追溯證明方予以賠償，是沒(méi)有法律依據(jù)的，乘客可以簽訂，也可以拒絕。”張起淮稱，出現(xiàn)座位不夠乘客滯留機(jī)場(chǎng)的情況，航空公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

張起淮表示，航空旅客運(yùn)輸合同成立后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間將旅客安全運(yùn)送至約定地點(diǎn)。東航因自身的原因，造成旅客無(wú)法登機(jī)，對(duì)因此給旅客造成的不便和損失應(yīng)承擔(dān)全部的法律責(zé)任。

“旅客作為權(quán)利人可以選擇放棄索賠追責(zé)的權(quán)利，但相對(duì)人無(wú)權(quán)強(qiáng)制要求旅客放棄所享有的權(quán)利?！睆埰鸹捶Q，東航和機(jī)場(chǎng)工作人員要求旅客簽署放棄追責(zé)聲明，沒(méi)有法律依據(jù)。旅客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要，選擇是否簽訂。他稱，乘客可以依據(jù)持有機(jī)票和登機(jī)牌，與鄰座或者同航班乘客留下姓名和聯(lián)系電話，共同向航空公司主張賠償。

東航超售，凸顯乘客權(quán)利式微?

不知道這次的風(fēng)波，東航如何收?qǐng)?，但事件本身凸顯出的乘客權(quán)利式微，卻值得我們從公平的角度好好思量。即便東航的說(shuō)法屬實(shí)，乘客滯留也是因其內(nèi)部管理協(xié)調(diào)疏忽造成的。臨時(shí)調(diào)配飛機(jī)，竟然不知道座位不相同，這樣的管理疏漏令人不解，這樣的理由更不能為其延誤乘客行程脫責(zé)。

旅客購(gòu)買機(jī)票就等于與航空公司達(dá)成合同關(guān)系，應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容。如果因航空公司“超售”而致使旅客行程改變，甚至造成長(zhǎng)時(shí)間延誤，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)三倍賠償責(zé)任?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則應(yīng)認(rèn)定為欺詐行為。

即便沒(méi)超售就沒(méi)問(wèn)題嗎?

此次“超售風(fēng)波”，雖然東航極力否認(rèn)有超售行為，并為其事實(shí)上的超售給出了一個(gè)理由;但航空業(yè)內(nèi)的超售內(nèi)幕卻總是若隱若現(xiàn)，媒體有關(guān)機(jī)票超售的報(bào)道也不鮮見(jiàn)，更有資深乘客揭秘航空公司機(jī)票超售內(nèi)幕。據(jù)稱，國(guó)外航空公司也有超售，但會(huì)嚴(yán)格控制超售比例，且在乘客購(gòu)票時(shí)明確告知。這種信息對(duì)等，恰是市場(chǎng)法治尊重乘客權(quán)利的體現(xiàn).

有必要強(qiáng)調(diào)的是，既然適當(dāng)超售機(jī)票是航空業(yè)慣例，那么，是否也應(yīng)形成這樣的行業(yè)慣例，即對(duì)因購(gòu)買到超售機(jī)票而無(wú)法按時(shí)登機(jī)的旅客，航空公司應(yīng)盡快為其免費(fèi)安排其他航班并適當(dāng)補(bǔ)償，超過(guò)一定期限的，除安排航班外，還應(yīng)以票價(jià)為基準(zhǔn)賠償旅客。如此，方能凸顯市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平原則，挽回航空公司一貫店大欺客的負(fù)面影響，有效補(bǔ)償旅客損失，撫慰旅客情緒，避免釀成沖突事件。

這背后，除了消費(fèi)者權(quán)利過(guò)于弱勢(shì)，“店大欺客”的壟斷惡習(xí)習(xí)慣性發(fā)作之外，更重要的原因恐怕還在于，經(jīng)營(yíng)理念和視野以及管理水平存在巨大的差距。毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)控制，盲目地超售，出事之后再耍賴，這既是可恨，更是幼稚。

既然奉行國(guó)際慣例超售機(jī)票，那么，也應(yīng)該按照國(guó)際慣例給予乘客賠償，免費(fèi)改簽、升艙、賠償損失等都應(yīng)該做到位，否則，就是“店大欺客”，也喪失了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平原則。

機(jī)票超售相關(guān)事件

2015年7月1日乘客何先生原定乘坐航班從北京飛往銀川，到達(dá)機(jī)場(chǎng)卻無(wú)法登機(jī)……

航空公司給予的理由是：機(jī)票超售。這個(gè)理由聽(tīng)上去有些陌生，不像是“非不可抗力無(wú)法起飛”這樣的理由那么熟悉，何先生注意到，當(dāng)時(shí)航空公司柜臺(tái)前同樣因?yàn)椤皺C(jī)票超售”原因而被溢出的乘客還有七八位。機(jī)票超售，航空公司解釋為：這是國(guó)際航空界的通行做法。

“航空公司工作人員的態(tài)度很好，協(xié)調(diào)的結(jié)果是只能改簽到當(dāng)天晚上九點(diǎn)多的航班，當(dāng)時(shí)補(bǔ)償一些酒店住宿券，但是被我拒絕，結(jié)果是賠償了500元?！焙蜗壬鷮?duì)這個(gè)結(jié)果并不滿意，“怎么可能滿意，我計(jì)劃好的行程被打亂了，但是沒(méi)有辦法?！?

協(xié)調(diào)處理結(jié)果后，何先生拿到了一張證明，“不正常航班證明”，提及“因?yàn)楹娇展驹颉睙o(wú)法起飛，但是沒(méi)有具體說(shuō)明，具體原因中也沒(méi)有“機(jī)票超售”一項(xiàng)。讓人不可思議的是，當(dāng)天是7月1日的航班，證明表中寫的日期卻是6月30日。

機(jī)票超售是一種銷售手段

機(jī)票超售，為什么要超售?現(xiàn)實(shí)的情況是，為什么旅客在訂票時(shí)，無(wú)人告知是超售機(jī)票，直至來(lái)到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法登機(jī)?因?yàn)橹俺俗w機(jī)沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，何先生的不解是：飛機(jī)上有幾個(gè)座位，就賣幾張票，為什么還要超售?如果航空公司能在購(gòu)票時(shí)提前說(shuō)明這是“超售票”，可能會(huì)遇到無(wú)法登機(jī)的狀況，旅客則可以根據(jù)自身情況來(lái)決定是否購(gòu)票。

現(xiàn)實(shí)的情況是，航空公司的客票銷售是個(gè)復(fù)雜的綜合工程。一位民航從業(yè)人士稱，因超售而造成旅客無(wú)法登機(jī)的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷售手段，實(shí)際超售的情況很少發(fā)生。

在中國(guó)民航局的網(wǎng)站上，可以看到對(duì)超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購(gòu)買或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi)，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?

乘客如果遇到機(jī)票超售，該如何正確處理?

民航人士說(shuō)，對(duì)于出行需求比較強(qiáng)烈的旅客，建議通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)先訂好座位，并盡早趕到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌。因?yàn)椴糠趾娇展驹诔霈F(xiàn)機(jī)場(chǎng)超售時(shí)，登機(jī)的原則是:高票價(jià)旅客優(yōu)先于低票價(jià)旅客登機(jī);同等級(jí)票價(jià)的旅客之間，先換登機(jī)牌的旅客優(yōu)先于晚到旅客登機(jī)。此外，如果真的遇到超售導(dǎo)致有人不能登機(jī)，在航空公司承諾補(bǔ)償?shù)那闆r下，建議不那么趕時(shí)間的旅客主動(dòng)申請(qǐng)成為自愿者，利人不損己甚至利己，何樂(lè)而不為?

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心提醒旅客，如果遭遇超售不能登機(jī)的情況，并且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果不滿意的話，要注意保留好相關(guān)證據(jù)，向航空公司更高層的部門進(jìn)一步協(xié)商解決。一方面，維權(quán)的方式要冷靜，避免言行過(guò)激導(dǎo)致有理變無(wú)理;另一方面，在與航空公司溝通時(shí)訴求要合理，提出不切實(shí)際的過(guò)高補(bǔ)償要求不利于問(wèn)題的解決。

如果對(duì)航空公司的處理結(jié)果依然不滿，可向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心進(jìn)行投訴(登錄民航局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站或撥打投訴電話:010-64287798)，切不可采用極端的方式“維權(quán)”。