作為酒店是為賓客提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)，是賓客外出旅游、商務(wù)、會議等活動的生活基地，缺乏安全的酒店產(chǎn)品，不僅滿足不了賓館的基本需求，還會對賓館的安全造成威脅，同時也會給酒店帶來無法彌補(bǔ)的損失。本文佰佰安全網(wǎng)就來講講酒店客人意外傷亡原因以及如何處理的出行維權(quán)小知識。

酒店客人意外傷亡原因

客人在酒店傷亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常傷亡和非正常傷亡兩類。比如，自殺，觸電，火災(zāi)，墜樓，摔傷等等。而主要原因包括酒店安全管理不到位，客人安全意識淺薄，以及酒店閑雜人等多等等。確定客人意外傷害和死亡性質(zhì)主要是公安部門的事，安保部對客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合我國法律程序又要適應(yīng)死者的國情風(fēng)俗。

酒店客人意外傷亡如何處理？

客人意外傷害處理

第一條 接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。

第二條 值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場，以相互配合。

第三條 初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時，由醫(yī)務(wù)人員就地治療；病狀嚴(yán)重需送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。

第四條 保安部主管應(yīng)該做到：

1．記錄有關(guān)情況。

2．送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料。

3．辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護(hù)。

4．危險期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場，以防病情惡化。

5．請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。

客人意外死亡處理

在日常工作中，如發(fā)生突然意外死亡事故，應(yīng)按以下程序處理。

一、發(fā)生突然意外事故

住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場，立即向監(jiān)控室或總機(jī)，或直接向安保部報警。

l、監(jiān)控員應(yīng)立即向安保部經(jīng)理報告，并通知安保領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場。

2、如發(fā)生在樓層房間內(nèi)，總機(jī)應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助安保部保護(hù)現(xiàn)場。

3、安保部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，進(jìn)行初步調(diào)查，甄別，注意尋找死者有無遺書等證據(jù)材料，待確認(rèn)系自殺或意外事故后，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告。

發(fā)生死亡情況：

A.劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場

B.現(xiàn)場拍照

C.對同行客人作訪問筆錄

D.保管好遺留物品

發(fā)生傷情的：

A.酌情向傷者了解情況

B.向同行者了解情況

C.抓獲犯罪嫌疑人，派人看押

4、總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，及時做出相應(yīng)決定，如人員未死亡，應(yīng)盡快送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；如已確定死亡，向公安部門報案；

5、待公安、法醫(yī)人員到達(dá)現(xiàn)場后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。

二、突發(fā)嚴(yán)重疾病

住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理及總機(jī)報告。

1、安保部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，查明情況，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告；

2、總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理趕到現(xiàn)場，酌情出做決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；

3、如確定已經(jīng)死亡，總經(jīng)理應(yīng)指令安保部向有關(guān)公安部門報警，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；

4、待查清死亡原因后，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。

酒店意外傷亡如何承擔(dān)責(zé)任?

對于客人意外傷亡事件，這要看事件起因在誰，如果是自身原因，比如，自殺，自己摔傷等等，而酒店及時撥打急救電話、安排人員跟隨就醫(yī)。因此，法院認(rèn)為酒店在合理限度范圍內(nèi)盡到了安全保障義務(wù)，就不用承擔(dān)法律責(zé)任。

但如果是非正常死亡或酒店設(shè)施造成觸電傷害等，酒店作為公共場所管理人對入住者的人身財產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)，

再有對每一個進(jìn)入酒店的人應(yīng)該進(jìn)行登記核實。在陌生人進(jìn)入酒店找人時應(yīng)該引起注意，安排人員進(jìn)行跟隨。在發(fā)現(xiàn)客人有爭執(zhí)時應(yīng)該及時進(jìn)行勸阻、制止，有必要時及時報警，采取有效的安保措施。

酒店如果沒有盡到上述安全保障義務(wù)或者酒店設(shè)施不安全，則應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；如果有第三人，則應(yīng)該承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

這里需要說明的是“補(bǔ)充責(zé)任”與“侵權(quán)責(zé)任”不完全相同。承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，就應(yīng)直接對被侵權(quán)人進(jìn)行賠償；承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，是先由侵權(quán)人負(fù)責(zé)賠償，在無法找到侵權(quán)人或侵權(quán)人無力賠償?shù)那闆r下，承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任人才給予賠償。

酒店應(yīng)如何保證客人安全？

一、提高客人安全意識

酒店安全問題的發(fā)生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。例如，客人疏忽大意而在酒店丟失東西或物品被盜，客人抽煙引起火災(zāi)等。2010年8月10日，義烏市某酒店2011房間一名敘利亞游客臥床抽煙引起火災(zāi)。當(dāng)時該客人已睡著，所幸被該酒店的巡查保安發(fā)現(xiàn)，并立即將火撲滅，未造成進(jìn)一步的損失和人員傷亡。

因此，客人應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，充分認(rèn)識到酒店中潛在的不安全隱患。酒店員工也應(yīng)提醒客人提高警惕，引導(dǎo)客人遵守酒店規(guī)定，并妥善保管好自己隨身攜帶的貴重物品。

二、開展安全工作培訓(xùn)，提高員工安全意識

保證客人生命和財產(chǎn)安全是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和根本，是酒店最大的社會效益。酒店經(jīng)濟(jì)效益也是以安全為前提和保證的。因此，安全雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但是它保障經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。

一旦失去安全保障，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益都會付之流水。因此酒店做好安全管理，保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是向客人負(fù)責(zé)。同時也是向經(jīng)營管理者自身負(fù)責(zé)。部分管理層因為只重視經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了酒店的安全問題。比如宴會廳物品沒地方擺放，就隨意堆放在安全通道；為追求高利益，一味的讓員工加班，而忽視部門員工的安全培訓(xùn)等。因此，酒店管理層首先應(yīng)高度重視安全，樹立風(fēng)險意識。

酒店安全工作的關(guān)鍵，其實就是管理與培訓(xùn)的問題。因此酒店管理人員既要負(fù)責(zé)檢查與發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時糾正，也要負(fù)責(zé)安全工作的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)督導(dǎo)，尤其要重視對一線員工的安全培訓(xùn)。這些員工往往是跟客人聯(lián)系最密切的，他們可以及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。在大連香格里拉大酒店，曾有一位女性客人因為厭世準(zhǔn)備自殺?？头坎繂T工發(fā)現(xiàn)客人情緒不對，仔細(xì)觀察后，馬上報告客房部經(jīng)理和大堂副理，從而阻止了這場悲劇的發(fā)生。因此一線員工的安全意識對于客人和酒店來說，都是至關(guān)重要的。只有加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)，并在日常工作中不斷進(jìn)行強(qiáng)化，他們才能真正地樹立安全意識，并自覺地應(yīng)用到實際行動中。

三、采用高科技手段，加強(qiáng)酒店安全管理

現(xiàn)在酒店為了提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)用了大量的高科技手段。高科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高，同時能更好地保證客人及酒店的安全。

現(xiàn)在酒店一般都采取現(xiàn)代化的安全管理措施，安裝有電視監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，自動防火、防爆、防盜系統(tǒng)等，使酒店能夠及時發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵害因素的侵襲。成功地應(yīng)用先進(jìn)的科技管理手段輔助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進(jìn)的科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。

四、成立安全管理委員會，制定應(yīng)急事件處理程序

現(xiàn)在酒店雖然都設(shè)立了安全部，但是安全管理不是某個人或某個部門的工作，它需要酒店內(nèi)每個員工的努力。因此酒店可以成立安全管理委員會，由每個部門選派一名管理人員組成，其職責(zé)是制定、完善和執(zhí)行酒店的安全計劃，并負(fù)責(zé)定期對本部門的員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。安全管理委員會應(yīng)意識到自己對酒店客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及酒店財產(chǎn)的安全負(fù)有全面的責(zé)任。

應(yīng)急事件是指發(fā)生在酒店中的一些突發(fā)的、重大的不安全事故或事件。從安全角度看，現(xiàn)代酒店中容易產(chǎn)生的應(yīng)急事件一般有停電事故、客人違法事件以及客人傷、病、亡事故、涉外案件、恐怖襲擊等。同時還包括一些不可抗自然力產(chǎn)生的災(zāi)害，如臺風(fēng)、地震、水災(zāi)、海嘯等。酒店應(yīng)制定應(yīng)急處理程序，做好應(yīng)對的準(zhǔn)備工作，并定期培訓(xùn)。各部門應(yīng)熟悉各自職責(zé)及應(yīng)急程序，管理層應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。這些程序制定好了，不應(yīng)是酒店的擺設(shè)，更不應(yīng)是酒店應(yīng)付上級檢查的工具。而應(yīng)讓酒店所有員工熟悉，并要定期進(jìn)行演練，真正地起到防患于未然的效果。

五、定期檢查酒店設(shè)施設(shè)備，盡量減少安全隱患

火災(zāi)始終是威脅酒店的一個重大災(zāi)難。現(xiàn)代酒店的諸多功能都集中在同一建筑內(nèi)，各種電器設(shè)備種類繁多，用電負(fù)荷大，再加上有的電器電線安裝不符合要求，因而成為引起酒店火災(zāi)的主要原因。

據(jù)調(diào)查，在福建省福州、泉州、廈門三個地區(qū)主要酒店中，應(yīng)電器設(shè)備故障而引起的火災(zāi)約占酒店火災(zāi)總數(shù)的54%左右。其主要原因是線路安裝不合規(guī)范、線頭裸露、電線老化、動物啃咬電線、電器設(shè)備安裝不合理、電器本身有故障等。因此，酒店應(yīng)定期的檢查設(shè)施設(shè)備，做好相應(yīng)記錄，避免或減少安全隱患。

小編總結(jié):客人的安全是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，酒店的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。