保證客人生命和財(cái)產(chǎn)安全是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和根本，是酒店最大的社會(huì)效益。那么，如何處理酒店安全引起的投訴那？就讓佰佰安全網(wǎng)的小編和你一起去了解一下吧！

酒店安全引起投訴的處理方法：

１、歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人的投訴。歡迎客人投訴，客人投訴有利于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。對(duì)客人對(duì)酒店的關(guān)心表示感謝，一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客人不投訴比投訴更為可怕。

２、站在客人的立場(chǎng)思考和表述。站在客人立場(chǎng)以肯定的態(tài)度聽(tīng)取，站在客人立場(chǎng)誠(chéng)心誠(chéng)意地解決問(wèn)題。

３、決不爭(zhēng)辯。決不與客人爭(zhēng)論、辯解。不能推卸責(zé)任。

４、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益。不可在真相不明之前，急于表態(tài)或貶低酒店及其他部門、員工。退款與減少收費(fèi)決不是處理投訴的最佳方法。

５、變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢?？腿送对V并不可怕，可怕的是客人不滿意但不投訴。因?yàn)榭腿瞬煌对V并不等于客人滿意，所以酒店應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)尋找“投訴”，客人的投訴在發(fā)生前大都有一個(gè)忍耐的過(guò)程，盡量將問(wèn)題解決在客人投訴之前。

意外突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)措施：

１、制定應(yīng)付應(yīng)外事故的處理原則。在酒店行業(yè)中“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，是處理酒店各類突發(fā)事故的基本原則。為客人著想，讓理于客人，快速處理，靈活應(yīng)對(duì)。

２、制定處理各類事故的操作程序。酒店根部門要對(duì)各類意外事故進(jìn)行合理分類，明確產(chǎn)生意外事故的原因，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施和操作程序，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

３、做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的各項(xiàng)物資準(zhǔn)備工作，如備用電源、備用照明、水源、設(shè)備等。

４、建立健全意外事件的處理機(jī)制，如部門協(xié)調(diào)，應(yīng)急權(quán)限的劃分。

５、從容不迫，妥善處理，盡可能地減少意外事故對(duì)正常的顧客消費(fèi)和業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響和干擾，將事件的影響范圍壓縮到最小，盡量做到“悄無(wú)聲息”地處理任何事件。

６、即使遇到嚴(yán)重的店客沖突，酒店也不可充當(dāng)“教育機(jī)構(gòu)”和“公安機(jī)關(guān)”，應(yīng)迅速與相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，由相關(guān)機(jī)構(gòu)出面解決問(wèn)題。

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責(zé)任編輯:鄭旭冰