隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，我國(guó)城市軌道交通建設(shè)已進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。那么，如何處理地鐵乘客與工作人員間的糾紛那？就讓佰佰安全網(wǎng)的小編和你一起去了解一下吧！

正確處理地鐵乘客與工作人員間的糾紛：

一、乘客投訴調(diào)查與處理原則

1、投訴調(diào)查處理工作原則：及時(shí)、客觀、公正

2、乘客投訴處理時(shí)把握四項(xiàng)原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷

3、堅(jiān)持處理徹底的原則：原因分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、整改態(tài)度和措施要徹底。二、乘客投訴處理方法

1、耐心傾聽乘客投訴：三大好處：“讓乘客說”是平息激動(dòng)情緒的最好辦法；“耐心地傾聽”是贏得乘客信任的最好辦法；通過仔細(xì)地傾聽，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，為處理投訴提供有利的信息。

2、開始對(duì)話是雙方情感、思想的互動(dòng)，是理智解決問題的開始。

3、積極反映，向乘客表示尊重和友好；向乘客表示歉意；向乘客表示贊同；客觀地復(fù)述事實(shí)；征詢乘客意見；委婉地拒絕乘客的要求。

4、不要推脫責(zé)任。

5、認(rèn)真做好記錄。記錄采用同一格式，記錄何事、何人、何時(shí)、何地、原委以及事情經(jīng)過。

6、對(duì)投訴作出合理的處理。

7、向乘客表示感謝。

二、處理方法

1、電話投訴：應(yīng)聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以恰當(dāng)?shù)恼Z氣應(yīng)答，同時(shí)做好記錄。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予乘客初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

2、口頭投訴： 應(yīng)聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并以 友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事， 適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 面對(duì)發(fā)脾氣的乘客，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說 服，語氣親切，乘客有過激行為時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)巧 妙地化解，不得與乘客正面沖突。尊重乘客，妥善 處理相關(guān)問題，禁止在公眾場(chǎng)合因意見分歧而與乘 客發(fā)生爭(zhēng)吵。

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責(zé)任編輯:鄭旭冰