隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅關(guān)注價(jià)格的高低，而是對(duì)于商品的質(zhì)量，購(gòu)物的流程和售后服務(wù)有了更高的要求，任何環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位，都將直接影響消費(fèi)者購(gòu)物的滿意度。“雙十一”臨近，各種電商廣告鋪天蓋地。你知道歷年“雙十一”哪些問(wèn)題投訴最多嗎?下面專(zhuān)注消費(fèi)維權(quán)指南的佰佰安全網(wǎng)為您盤(pán)點(diǎn)歷年雙十一投訴熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)安全事件。

歷年雙十一投訴熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)安全事件盤(pán)點(diǎn)

1-電商虛假促銷(xiāo)投訴

用戶(hù)稱(chēng)順豐優(yōu)選虛假促銷(xiāo) “買(mǎi)一送一”訂單被取消

2015年黃小姐稱(chēng)12月15日看到順豐優(yōu)選荷美爾這款培根網(wǎng)站有貨，并且有優(yōu)惠活動(dòng)所以下訂單付款，幾天后客服打電話說(shuō)無(wú)貨 ，以后也不會(huì)有貨，讓我自己取消訂單，

化妝品促銷(xiāo)虛假優(yōu)惠 罰款5000元補(bǔ)償消費(fèi)者500元

2016年7月29日，南開(kāi)區(qū)發(fā)改委經(jīng)過(guò)調(diào)查取證，認(rèn)定屈臣氏南開(kāi)三馬路分店存在虛假優(yōu)惠折價(jià)價(jià)格違規(guī)行為，依法給予該單位行政處罰5000元，并賠償張先生人民幣500元。

“楚楚街”被用戶(hù)投訴虛假促銷(xiāo)

2016年9月9日，王女士與在楚楚街網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了爹地寶貝旗艦店促銷(xiāo)的每包6.9元的M號(hào)紙尿褲，楚楚街網(wǎng)站都是承諾24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，但是這次直到11日賣(mài)家都沒(méi)有發(fā)貨，在與商家多次交涉無(wú)果，只有一句話回復(fù)消費(fèi)者，沒(méi)貨，沒(méi)庫(kù)存。懷疑網(wǎng)站虛假銷(xiāo)售，虛假促銷(xiāo)拉人氣，套買(mǎi)家信息，欺騙消費(fèi)者。

國(guó)美在線虛假促銷(xiāo)被罰20萬(wàn) 原價(jià)1198元促銷(xiāo)1598元

北京國(guó)美在線因虛構(gòu)原價(jià)、虛假促銷(xiāo)，誘騙消費(fèi)者，被開(kāi)出20萬(wàn)元的罰單。2016年10月25日，北京市發(fā)改委官網(wǎng)通報(bào)了對(duì)北京國(guó)美在線的行政處罰決定。

佰佰安全網(wǎng)支招：根據(jù)《價(jià)格法》第四十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分;造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第四十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。消費(fèi)者在遇到商家虛假報(bào)價(jià)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拿起法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)可以尋求物價(jià)部門(mén)的幫助，對(duì)這些不良商家進(jìn)行處罰。

2-售后服務(wù)投訴

數(shù)名用戶(hù)投訴一號(hào)店疑售二手手機(jī) 客服相互推諉

2015年1月19號(hào)，1名用戶(hù)對(duì)一號(hào)店的投訴稱(chēng)以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由拒絕發(fā)貨、疑似售賣(mài)二手手機(jī)、客服相互推諉未處理等問(wèn)題進(jìn)行投訴。

用戶(hù)投訴淘寶網(wǎng)賣(mài)家 產(chǎn)品質(zhì)量差售后不處理

2013年10月13日，一用戶(hù)在淘寶網(wǎng)店鋪(甜馨家具旗艦店，旺旺名甜甜51068)購(gòu)買(mǎi)了一張橡木雙人床，2014年1月26日，家人發(fā)現(xiàn)床頭開(kāi)裂。因這家店關(guān)于售后的承諾是一年免費(fèi)質(zhì)保以及終身成本保修。之后，多次聯(lián)系客服上網(wǎng)查看，一直沒(méi)有回復(fù)處理。

佰佰安全網(wǎng)支招：消費(fèi)者最好到正規(guī)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)全國(guó)聯(lián)保的商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要索要購(gòu)物憑證，如果對(duì)方提供的是電子發(fā)票，要及時(shí)下載并打印保存。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者做出的承諾，也應(yīng)截圖予以保存。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)該依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。如果經(jīng)營(yíng)者在“三包”期內(nèi)不履行法律規(guī)定的義務(wù)，消費(fèi)者可以向所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，相關(guān)部門(mén)將對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰。

3-產(chǎn)品質(zhì)量投訴

網(wǎng)店賣(mài)假手機(jī) 買(mǎi)家訴淘寶

2013年6月14日，消費(fèi)者常女士從淘寶網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一款三星手機(jī)，賣(mài)家在頁(yè)面宣稱(chēng)手機(jī)是“正品大陸行貨”，可常女士在使用一個(gè)月后，手機(jī)就開(kāi)始自動(dòng)關(guān)機(jī)，再也充不上電。讓常女士意外的是，她去三星售后維修時(shí)竟被告知手機(jī)是假貨。她要求按照消法假一賠三，賣(mài)家只同意退貨。聯(lián)系不到商家的常女士只能將淘寶告上法庭，要求其承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

電視購(gòu)物買(mǎi)回翡翠手鐲有瑕疵

2014年3月5日，李女士通過(guò)某電視購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一只價(jià)值3280元的翡翠手鐲，但收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)，手鐲并非她期待中的“完美無(wú)瑕”，由于翡翠上存在明顯瑕疵，李女士先后四次向購(gòu)物網(wǎng)站提出調(diào)換手鐲。直到第四次時(shí)，李女士在對(duì)手鐲的表面、顏色和價(jià)格進(jìn)行初步檢驗(yàn)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后才予以簽收。

網(wǎng)售谷歌平板電腦疑是假貨 淘寶客服稱(chēng)不擔(dān)責(zé)

2015年11月12日，消費(fèi)者劉女士稱(chēng)其弟弟在淘寶網(wǎng)上“喜喜批發(fā)鋪”所購(gòu)谷歌平板電腦為假貨難得善后處理。記者聯(lián)系谷歌客服部門(mén)時(shí)，多人均稱(chēng)谷歌電腦目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有上市，也沒(méi)有任何銷(xiāo)售及售后。

成都市民購(gòu)4萬(wàn)元家具有瑕疵 商家稱(chēng)是特價(jià)不退貨

2015年11月26日，消費(fèi)者蔣先生在成都市成華區(qū)某家居商場(chǎng)3樓購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值40000元的特價(jià)家具。送貨到家，發(fā)現(xiàn)床的顏色與訂貨時(shí)樣品有差異，茶幾表面也有被燙過(guò)的痕跡，其找到商家協(xié)商，商家以特價(jià)商品為由，拒絕處理。

佰佰安全網(wǎng)支招：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題部門(mén)投訴。及時(shí)投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)明情況，特別是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題尤其重要。

4-網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦?wèn)題投訴

?？谏倌昃W(wǎng)購(gòu)手機(jī)無(wú)法使用 被忽悠超7天無(wú)法退貨

2016年3月7日，?？谑姓x初三的王同學(xué)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一部大屏幕手機(jī)，拆封后發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用，便向網(wǎng)店投訴并申請(qǐng)退貨，因?yàn)槠錄](méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，被商家忽悠超過(guò)7天無(wú)理由退貨，導(dǎo)致難以維權(quán)。

網(wǎng)購(gòu)福袋價(jià)格不菲欲退貨遭拒

2015年“雙十一”時(shí)，市民姚女士在某商場(chǎng)微信商店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)福袋，第二天發(fā)現(xiàn)該福袋的價(jià)格并不便宜，要求商場(chǎng)退款，商場(chǎng)不同意，姚女士遂找到工商要求調(diào)解。

廣州一女子網(wǎng)購(gòu)?fù)素浽庠p騙 4萬(wàn)多元被盜刷

2016年7月10日，家住廣州市天河區(qū)的市民劉小姐報(bào)料稱(chēng)，她在國(guó)內(nèi)某家知名電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀倪^(guò)程中，遭遇自稱(chēng)售后服務(wù)人員的電話詐騙，被騙走人民幣46272.96元。

菏澤一女子網(wǎng)購(gòu)?fù)素洷或_3萬(wàn)元

菏澤市民祝女士網(wǎng)購(gòu)了兩套衣服，因衣服不合身需要退貨，2016年10月6日，在網(wǎng)上搜索并撥打了一個(gè)“客服電話”，導(dǎo)致被騙3萬(wàn)元。

佰佰安全網(wǎng)支招：當(dāng)購(gòu)物遇到產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

5-退款問(wèn)題投訴

用戶(hù)投訴國(guó)美在線客服態(tài)度差 拖延退款時(shí)間

2015年11月17日蘇女士于在國(guó)美在線訂購(gòu)一款美的熱水器，網(wǎng)站標(biāo)示由國(guó)美在線配送，但實(shí)際上是交給了韻達(dá)快遞，截止到12月3日仍未收到貨。未收到貨期間多次撥打國(guó)美在線客服電話4008708708詢(xún)問(wèn)派送信息，以及到最后要求退款并賠償，國(guó)美在線客服拖延時(shí)間，沒(méi)有積極解決問(wèn)題的態(tài)度，態(tài)度囂張蠻橫。

淘寶NANA韓國(guó)代購(gòu)店被投訴不退款 客服一直推諉

2015年11月25日，陳女士在淘寶NANA韓代專(zhuān)柜韓國(guó)代購(gòu)店鋪購(gòu)買(mǎi)耐克Air Max ST705003-002女款運(yùn)動(dòng)鞋，收到后發(fā)現(xiàn)鞋子logo顏色不一樣，一只鞋墊標(biāo)志模糊不清，一只鞋墊標(biāo)志歪斜，并且鞋舌標(biāo)志已經(jīng)起皮。賣(mài)家承諾補(bǔ)償部分退款，直到12月3日買(mǎi)家仍未收到協(xié)商的部分退款。咨詢(xún)淘寶客服和客服小二，一直推諉，并不停轉(zhuǎn)換客服咨詢(xún)。

佰佰安全網(wǎng)支招：貨物已經(jīng)退回賣(mài)家，但是尚未申請(qǐng)退款的，請(qǐng)您先申請(qǐng)退款，申請(qǐng)完成后，買(mǎi)家需要在賣(mài)家同意退款申請(qǐng)的7天內(nèi)完成退貨，逾期未退貨，退款會(huì)被關(guān)閉，繼續(xù)交易超時(shí);退貨信息提交成功后，賣(mài)家會(huì)有10天的時(shí)間來(lái)進(jìn)行確認(rèn)收貨，逾期賣(mài)家沒(méi)有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

交易申請(qǐng)退款進(jìn)行中，若雙方在無(wú)法協(xié)商的情況下，買(mǎi)家也可以選擇“要求客服介入處理”，讓網(wǎng)購(gòu)商城的客服人員來(lái)幫助您進(jìn)行處理交易。

若遇到情形惡劣的賣(mài)家，消協(xié)提醒，消費(fèi)者要保留好對(duì)話記錄、快遞單號(hào)和訂單號(hào)等信息，如退款無(wú)法辦理并超過(guò)7天，可以向消協(xié)投訴。

6-物流快遞投訴

送貨不及時(shí) 退貨又遺失 申通快遞引消費(fèi)者投訴

2016年6月2日，市民熊先生投訴講述稱(chēng)：“申通快遞送物品不及時(shí)，退貨又遺失，事情推諉拖延了兩個(gè)月還不解決，客服態(tài)度差讓我實(shí)在不能接受”，物品連丟兩單，向申通快遞索賠，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的聯(lián)系和等待，對(duì)方只賠償運(yùn)費(fèi)的3倍共計(jì)21元。

市民自己的包裹被他人簽收 全峰快遞不予解釋

2016年10月17日她在淘寶購(gòu)買(mǎi)了一瓶?jī)r(jià)值19.9元的特價(jià)藍(lán)月亮牌洗衣液，商家包郵，最后用全峰快遞發(fā)貨。10月22日，曹女士通過(guò)查詢(xún)物流信息發(fā)現(xiàn)快遞在兩天前已經(jīng)被一個(gè)自己不認(rèn)識(shí)的人簽收，而自己至今仍未收到快遞。隨后，曹女士就此事多次向全峰快遞總部進(jìn)行投訴，均沒(méi)有得到任何答復(fù)。

貨物托運(yùn)途中丟失4件 要求物流公司賠償遭拒

2016年10月29日，建始李先生向工商部門(mén)電話投訴，稱(chēng)從廣州托運(yùn)的20件紅酒，通過(guò)建始某物流轉(zhuǎn)運(yùn)后，丟失了4件，要求賠償被拒，遂向工商部門(mén)投訴。而被投訴的物流公司認(rèn)為已確認(rèn)收貨不存在貨物丟失。

佰佰安全網(wǎng)支招：在托運(yùn)易碎、易損或貴重物品時(shí)，應(yīng)保價(jià)托運(yùn)，并明確寫(xiě)明貨物名稱(chēng)、包裝和件數(shù);在收貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后方可簽收，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛。

針對(duì)近年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，佰佰安全網(wǎng)特別提醒消費(fèi)者，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)注意以下5個(gè)問(wèn)題：

1、選擇信譽(yù)度較高的電商企業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，大型購(gòu)物平臺(tái)企業(yè)的管理和售后相對(duì)比較規(guī)范，而個(gè)人網(wǎng)店由于準(zhǔn)入門(mén)檻較低，其商品質(zhì)量和售后服務(wù)相對(duì)缺少保障。因此，建議消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好、知名度較高的大型購(gòu)物網(wǎng)站消費(fèi)。

2、對(duì)擬購(gòu)買(mǎi)商品提前做好功課。消費(fèi)者最好提前了解準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品的有關(guān)信息，比如了解平時(shí)銷(xiāo)售的價(jià)格，當(dāng)心購(gòu)買(mǎi)到假打折商品。此外，不要輕易購(gòu)買(mǎi)與市場(chǎng)價(jià)格相差過(guò)大的商品，尤其是網(wǎng)站上滾動(dòng)或彈出的小廣告，不要被其低價(jià)誘惑而盲目搶購(gòu)。

3、盡量不買(mǎi)急用或生鮮類(lèi)商品。“雙十一”購(gòu)物高峰期間，快遞通常容易發(fā)生延誤。因此，消費(fèi)者最好不要趕在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)急用商品及生鮮等保質(zhì)期較短的食品，以防快遞延誤或送貨途中商品變質(zhì)，耽誤自己使用。

4、理性購(gòu)買(mǎi)生活所需商品。“雙十一”網(wǎng)上促銷(xiāo)商品繁多，各種價(jià)格優(yōu)惠讓人眼花繚亂，一不小心就可能購(gòu)買(mǎi)過(guò)多并非生活所需商品。因此，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)商品，避免造成不必要的浪費(fèi)。

5、保留購(gòu)物憑證以防維權(quán)。消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意保留宣傳網(wǎng)頁(yè)、訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票以及與商家的聊天記錄等購(gòu)物憑證，以防發(fā)生糾紛方便維權(quán)。一旦自身權(quán)益受到侵害，可及時(shí)向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)或向消費(fèi)者組織投訴。

佰佰安全網(wǎng)延伸閱讀：

一、2016年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者群體特征

女性消費(fèi)者一直被視為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，男性“剁手族”卻被忽略，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者比例與女性消費(fèi)者差5.2%，差距并不大，男性消費(fèi)群體被推向前臺(tái)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)不再陰盛陽(yáng)衰。

從地域分布上來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)不再是二線城市的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)占比最多，一線城市與三四線城市的比例接近。

二、影響網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的因素

調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，2016年消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)最關(guān)注的因素是品牌、品質(zhì)、價(jià)格、品類(lèi)、服務(wù)及物流。其中品牌的重要性凸顯，它影響著51.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的購(gòu)物決策;45.6%的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)看中品質(zhì)，商品質(zhì)量左右消費(fèi)者的決定;40.9%的消費(fèi)者看中價(jià)格，性?xún)r(jià)比對(duì)他們來(lái)說(shuō)比較重要;35.4%和21.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)看中服務(wù)與物流。

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