作為餐廳消費(fèi)者面對越來越多的糾紛，應(yīng)如何解決，而在這些糾紛中，經(jīng)營者是否都要負(fù)賠償責(zé)任?假如要負(fù)責(zé)的話，是否要負(fù)全責(zé)呢？佰佰安全網(wǎng)來介紹有關(guān)生活服務(wù)維權(quán)小知識。

餐飲服務(wù)存在糾紛的原因

一、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，不是先解決問題，而去先追究責(zé)任

無論哪一級的管理人員，置身餐廳服務(wù)一線，發(fā)現(xiàn)了餐廳服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)及時(shí)糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理一線監(jiān)管的細(xì)節(jié)問題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。餐廳應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì)接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒餐廳服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待餐廳服務(wù)。

二、管而不理，缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿

維護(hù)餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的餐廳服務(wù)程序提供餐廳服務(wù)，防止偏差，這是餐廳服務(wù)一線監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。餐廳會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

三、督而不導(dǎo)，忘記了漸變性原則

餐廳質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在餐廳服務(wù)一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

四、就事論事，缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力

餐廳服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了一線工作的混亂。

五、只當(dāng)巡警，缺乏對自身角色的認(rèn)知

餐廳管理中強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身一線，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是一線管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是一線管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯(cuò)了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。

常見的餐飲服務(wù)糾紛及對策

一， 張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。

對策：對于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。

二，小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。

對策：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對自己的消費(fèi)對象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

三，去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時(shí)撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。

對策：酒店這樣的解釋明顯是對自己責(zé)任的推脫。對于顧客消費(fèi)停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費(fèi)的。如果是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過程中所交保管財(cái)物的安全，如果因?yàn)樵诒９苓^程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場所它只承擔(dān)因自己的故意或過失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過程中也應(yīng)當(dāng)對所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲服務(wù)場所是沒有義務(wù)對顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

四，節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。

對策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。案例五，就餐遭搶劫，經(jīng)營者賠不賠

5，姚女士的手提包在某快餐店被小偷搶走。事后，姚女士說，在整個(gè)過程中她一直在大喊求助，但該餐廳員工沒有上前制止，也沒有餐廳保安人員相助，這才導(dǎo)致她的財(cái)物損失。為此，姚女士將該餐廳告上法庭，要求法院判該餐廳賠償其損失。這家餐廳則認(rèn)為，對餐廳內(nèi)發(fā)生搶劫或搶奪這種突發(fā)性事件，餐廳是難以防止或制止的，餐廳不應(yīng)該是這方面的安全義務(wù)保障人。因此，不應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任。

對策：作為餐飲業(yè)的經(jīng)營場所，快餐店依法有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全服務(wù)，保障其在消費(fèi)過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，而這家快餐店的工作人員在搶劫事件的發(fā)生過程中卻沒有采取積極救護(hù)和保護(hù)措施，存在一定的過錯(cuò)。因此，有關(guān)商家應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

為什么餐飲糾紛會(huì)越來越難處理?

1.、消費(fèi)者權(quán)利意識增加

2、傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人,轉(zhuǎn)而要求額外補(bǔ)償,增加業(yè)者負(fù)擔(dān)

3、服務(wù)人員拒絕道歉(年齡層降低),認(rèn)為錯(cuò)不在己,拒絕先低頭認(rèn)錯(cuò)

4、欠缺考慮的措辭,激怒客人而不自知

餐飲服務(wù)糾紛維權(quán)

消費(fèi)者維權(quán)的方法有許多種，下面將簡單的介紹。

(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

消費(fèi)者與餐飲業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議后，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。消費(fèi)者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式。

(2)請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解;

消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，保護(hù)其合法權(quán)益的行為。消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：

一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。

二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。

三是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。

(3)向有關(guān)行政部門申述;

工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不與不受理的理由。如果申訴符合規(guī)定的予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到收到申訴副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書有關(guān)證據(jù);此后，工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

(4)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

消費(fèi)爭議仲裁有七大優(yōu)勢：一是自愿原則。這包括選擇仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員以及仲裁地點(diǎn)和仲裁規(guī)則等。

二是仲裁一裁終局，程序簡單，省時(shí)、省力、省財(cái)。我國仲裁法規(guī)定，仲裁案件最遲四個(gè)月必須結(jié)案。

三是仲裁裁決與法院判決具有相同效力。裁決一經(jīng)作出就必須履行，如不履行，當(dāng)事人可依法向人民法院申請執(zhí)行。

四是具有獨(dú)立性和公正性。仲裁活動(dòng)不受行政機(jī)關(guān)等外界干預(yù)，仲裁員一般都是專業(yè)人員且為兼職，不隸屬于仲裁委。仲裁員不得私自會(huì)見任何一方當(dāng)事人，否則將被解聘或除名。仲裁沒有級別管轄和地域管轄，當(dāng)事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。

五是仲裁員都是在某一方面高水平的權(quán)威人士。

六是仲裁案件不公開審理，可以保護(hù)當(dāng)事人的商業(yè)秘密、信譽(yù)等權(quán)利。七是根據(jù)《承認(rèn)及執(zhí)行外國仲裁裁決公約》，任何一個(gè)仲裁機(jī)構(gòu)的裁決在世界上一百三十多個(gè)簽約國都要被無條件執(zhí)行。

(5)向人民法院提起訴訟。

起訴應(yīng)注意有明確的被訴方;有具體的申訴要求，事實(shí)和理由。

如何預(yù)防餐飲服務(wù)糾紛問題？

時(shí)下，住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)生的人身損害賠償案件一直呈上升趨勢。對此，作為餐飲場所的開設(shè)者及管理者理應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，盡可能消除安全隱患，保障消費(fèi)者的人身安全，在提供餐飲等服務(wù)時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。在與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，經(jīng)營者還應(yīng)注意與消費(fèi)者進(jìn)行合理溝通，避免類似訴訟的發(fā)生。

但另一方面，對于消費(fèi)者來說，在消費(fèi)過程中除了應(yīng)注意保存證據(jù)，正當(dāng)維護(hù)自身權(quán)益外，也需對自身及商家的過錯(cuò)程度有一個(gè)客觀全面的認(rèn)識，找到事實(shí)和法律依據(jù)，合理注意維權(quán)尺度。只有這樣，在遭遇餐飲消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者才能真正做到有效維權(quán)。