近日，有用戶稱在小紅書購買的食品發(fā)現(xiàn)被拆封食用，聯(lián)系平臺不作為，推諉給暴力快遞，讓人難以接受。據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺(原“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“小紅書”商品發(fā)貨問題頻出，屢遭投訴。

用戶稱在小紅書買了三罐食品，收到后只有一罐是無損的，其余兩個蓋子明顯異常。

起先沒有太在意，以為運輸問題。打開后發(fā)現(xiàn)其中一罐連塑封都沒有。再對比發(fā)現(xiàn)，沒有塑封的量明顯少于已經(jīng)塑封的，開封和未開封的量差的很明顯。和客服反應情況，就說只退這瓶被開封的費用，另外定義為暴力快遞造成的破損，完全沒有反思問題和給到合理的解決方案。

據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”(//show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“小紅書”發(fā)貨問題成投訴熱點。以下為部分典型案例：

案例一

“小紅書”商品漏發(fā) 客服拖延遲未處理 回復：已退款

周女士于2017年11月11日在小紅書購買洗面奶和唇釉各一個，訂單號為51033341868664740。

11月21日拿到快遞后，發(fā)現(xiàn)少了一個唇釉，聯(lián)系客服，說三天內(nèi)給我回復。三天過后，仍未回復。又問客服，客服又讓我等。我又等了兩天。仍未答復。我希望小紅書售后盡快聯(lián)系我，把事情解決了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶反饋的漏發(fā)問題已處理，經(jīng)征求用戶意見，用戶希望退款，小紅書已受理其訴求。

案例二

“小紅書”商品丟件 退貨難 回復：已退款

張女士于2017年11月11日在小紅書購買春雨面膜等四件物品，訂單號為51039649265565365。

訂單顯示于11月13日交由韻達快遞配送。11月20日，經(jīng)收件人和沈陽韻達快遞方核實，該包裹已經(jīng)丟失，隨后當天我聯(lián)系小紅書人工客服，客服承諾在三個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。但是，我于11月24日再次聯(lián)系小紅書客服時，客服卻以尚未核實清楚為由，拒絕退款。人工客服也以接待人員較多為由一拖再拖，處理問題效率極低、態(tài)度極為惡劣?，F(xiàn)在我錢和貨都沒有，小紅書卻對顧客置之不理。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書表示，經(jīng)核實，用戶投訴的包裹已確認丟件，公司已為用戶全額退款，用戶已收到退回款項。

案例三

“小紅書”售后服務差退貨難 平臺回復：已退款

張女士在小紅書購買鞋子，訂單號為50744523033180792。

收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，四處有膠水溢出，拍照給客服看，客服給了商家地址，讓我把貨寄回，18號商家簽收。期間多次詢問客服為何不退款，客服回答商家以不是嚴重質(zhì)量為由不同意退款。后與客服協(xié)商達成協(xié)議，把貨寄還我，并作出相應補償。補償?shù)?0元薯券打到了我賬戶上，可是直到11月1日貨品一直未退回。

期間多次和在線客服聯(lián)系，多次反復說明，每天都說24小時內(nèi)回復，一直拖延時間。11月1日下午，我退的貨他們收到了，不僅沒退我款，而且商品信息顯示我已經(jīng)收到了貨。所幸我已經(jīng)截圖，可以作為他們簽收退貨的證據(jù)。詢問客服為什么會擅自修改訂單狀態(tài)，客服稱是售后取消了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示該用戶投訴的內(nèi)容中存在不實描述，其反饋商家拒絕退款，實為商品顯示被商家簽收，而商家實際未收到，故無法為其退款。在聯(lián)系用戶協(xié)商后，用戶選用的退貨快遞，再次向商家進行了派件，商家在收到商品后，已于11月1日為其全額退款。

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