五星級(jí)酒店的服務(wù)員竟用臟抹布擦拭杯子，此事終于有了下文。今天獲悉，上海寶格麗酒店等7家涉事五星級(jí)酒店已全部分別被靜安區(qū)衛(wèi)健委、黃浦區(qū)衛(wèi)健委、浦東新區(qū)衛(wèi)健委作出處罰：警告，罰款2000元。

服務(wù)員用臟抹布擦拭咖啡杯，只用一塊抹布擦拭著房間里邊的鏡面、杯子等……“杯子的秘密”曝光了十幾家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生亂象，引發(fā)軒然大波。此次曝光中，包括上海的寶格麗、浦東文華東方、麗思卡爾頓、外灘華爾道夫、世茂皇家艾美、四季、璞麗七家五星級(jí)酒店也被點(diǎn)名。

目前，上海七家涉事酒店的處罰結(jié)果均已出爐。其中，上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海璞麗酒店三家酒店處罰由靜安區(qū)衛(wèi)健委作出：未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔、重復(fù)使用一次性用品用具，警告，罰款，各罰款2000元。

位于黃浦區(qū)的上海世貿(mào)皇家艾美酒店、上海外灘華爾道夫酒店的處罰由黃浦區(qū)衛(wèi)健委作出：未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔、重復(fù)使用一次性用品用具，處罰類別是警告，罰款，各被罰款2000元。

位于浦東新區(qū)的上海浦東文華東方酒店和上海麗思卡爾頓酒店，由浦東衛(wèi)健委作出處罰。處罰理由和結(jié)果跟上述幾家酒店一樣。其中，上海文華東方酒店，被罰的是酒店業(yè)主上海瑞明置業(yè)。

酒店客房衛(wèi)生管理措施

1、強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)

為提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求服務(wù)員有良好的衛(wèi)生意識(shí)。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，不斷提高客房服務(wù)員對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。

2、重視客房衛(wèi)生的全面質(zhì)量管理

酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預(yù)防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對(duì)整個(gè)過(guò)程運(yùn)用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計(jì)(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。

在計(jì)劃階段時(shí)，酒店根據(jù)客人需求，自己的實(shí)際情況，制定客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的計(jì)劃、目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時(shí)，有依可循。甚至可以將一些細(xì)節(jié)或者標(biāo)準(zhǔn)以圖片的方式呈現(xiàn)，讓員工一目了然。設(shè)立雙向溝通的平臺(tái)，能讓基層員工根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)參與到標(biāo)準(zhǔn)操作程序的制定，使其更有實(shí)操性。

3、重視對(duì)員工的激勵(lì)

給予員工一定的激勵(lì)，可以加強(qiáng)員工對(duì)工作的積極性，高質(zhì)量的完成客房衛(wèi)生工作。制定相應(yīng)制度，對(duì)房間衛(wèi)生質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工，通過(guò)考核，提升為高級(jí)服務(wù)員，或者給予免查房。這不僅能夠激勵(lì)員工認(rèn)真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時(shí)的二次工作量，提高查房的工作效率?，F(xiàn)在酒店員工多以80、90后為主，個(gè)體差別較大，因此在制定激勵(lì)方式時(shí)，應(yīng)先對(duì)員工進(jìn)行了解，根據(jù)員工需求調(diào)整激勵(lì)方案，比如獎(jiǎng)勵(lì)旅游、酒店餐廳的免費(fèi)券等等都可以起到激勵(lì)的作用。

4、重視對(duì)員工的培訓(xùn)

在客房服務(wù)中，技能的好壞將直接影響客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低。在日常培訓(xùn)中，除了服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)外，技能操作的培訓(xùn)也必不可少。對(duì)客房衛(wèi)生的死角、員工做房容易忽略之處，通過(guò)重點(diǎn)培訓(xùn)，解決衛(wèi)生問(wèn)題，培訓(xùn)方式可以有：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)提高衛(wèi)生質(zhì) 量。

5、制定衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

一定的服務(wù)規(guī)程、操作程序是確?？头壳鍧嵭l(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對(duì)客房服務(wù)員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。要求客房部制定相關(guān)的衛(wèi)生制度和查房制度，通過(guò)制度的落實(shí)和檢查，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

6、建立嚴(yán)格的查房制度

客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理者抽查的逐級(jí)檢查制度，這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。

服務(wù)員自查：服務(wù)員每清掃完一間客房，應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員清掃程序中要予以規(guī)定。通過(guò)自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，以提高客房的合格率，同時(shí)也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。

領(lǐng)班全面檢查：服務(wù)員清掃好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時(shí)服務(wù)員只差之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)記錄并加以解決，對(duì)不合格的應(yīng)開(kāi)出做房返工單，令服務(wù)員返工，知道達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時(shí)要給予幫助和指導(dǎo)，這種檢查實(shí)際就是一種崗位培訓(xùn)。

管理者抽查：管理者抽查主要指主管和經(jīng)理抽查。主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的10%，主管查房也是對(duì)領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考察。經(jīng)理每天要拿出一定時(shí)間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

另外，酒店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理進(jìn)行抽查，以控制客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

7、設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”

客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意度，所以做好客房衛(wèi)生管理工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見(jiàn)和反映，有針對(duì)性地改進(jìn)工作。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)的收集，對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，重點(diǎn)跟進(jìn)落實(shí)。

佰佰總結(jié):酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過(guò)客房部員工手工完成的，具有很大的不確定性，同時(shí)，酒店客房衛(wèi)生問(wèn)題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會(huì)減少賓客的風(fēng)險(xiǎn)。