原標(biāo)題：洗衣業(yè)亂象調(diào)查：衣物洗壞甚至丟失 消費糾紛頻發(fā)

在人們對生活品質(zhì)追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會制造一些煩惱，圍繞洗衣服務(wù)的消費糾紛日益多發(fā)。洗衣業(yè)這一傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量？洗衣業(yè)如何就地“突圍”，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級？記者在廣州展開了調(diào)查。

冬去春來，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時候，可家住廣州市荔灣區(qū)的廖阿姨卻頗為鬧心。

“你看看今天剛出的報紙，這里寫的：‘價值萬元的名牌風(fēng)衣被洗衣店洗成了地攤貨，新買的7000元大衣領(lǐng)口也被洗爛’；前段時間也聽新聞?wù)f，一些街頭小洗衣店洗衫(洗衣)很不正規(guī)，有的把衣服洗壞，有的洗過以后細(xì)菌超標(biāo)……總之好多黑幕，搞得我現(xiàn)在不知怎么辦好。自己洗確實洗不動那么厚的衣服，但送洗衣店還真不放心?！?

廖阿姨的話，道出許多廣州家庭主婦的苦惱。遍布城市街頭巷尾大大小小的洗衣店，帶來方便的同時，也給市民制造了不少煩惱。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少人抱怨，洗不干凈、洗壞甚至丟失的情況時有發(fā)生。

亂象——前店后廠式個體洗衣店小弱散亂，消費糾紛多發(fā)

據(jù)媒體早前報道，廣州的李女士將一件價值3000多元的皮衣送去一家個體洗衣店干洗，不料5天后她去取時，發(fā)現(xiàn)洗過的衣服看起來皺巴巴的，很多地方的皮面磨破了，顏色也沒有原來那般鮮亮。她當(dāng)場質(zhì)問洗衣店店員，但后者堅稱她送來時就是這樣的，雙方各執(zhí)一詞，持續(xù)數(shù)周也未能就賠償問題達成一致。

對此，廣州市洗衣洗滌行業(yè)協(xié)會秘書長施劍榮提醒，皮衣洗滌過程中被損壞有很多原因，比如洗滌時溫度過高，還有可能是干脆用水洗來代替干洗。因為一些小洗衣店因為場地和資金所限，不具備足夠的干洗條件。由此，李女士更加堅信，自己皮衣之所以被洗壞，就是用了水洗的緣故。

據(jù)了解，相對水洗而言，干洗是用有機化學(xué)溶劑去除污漬、洗滌衣物的方式，對于一些特定衣物來說，可有效防止衣物纖維變形并保持原有色澤。

除了所謂的“水洗代替干洗”，消費者反映最多的是“洗不干凈”。家住廣州市天河區(qū)的萬女士說，店家都承諾能洗干凈，一件衣服一開價就是五六十塊，可送去時是幾個斑點，拿回來還是幾個，除了多了點香味，好像原封未動的樣子。

正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手術(shù)間，怎么洗的，用了什么機器什么水，洗完會變什么樣，普通消費者完全是“兩眼一抹黑”。據(jù)廣東省消委會介紹，近年來，洗衣洗滌行業(yè)高速發(fā)展，競爭壓力容易導(dǎo)致企業(yè)盲目追求低價，違背市場規(guī)律，從而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高，出現(xiàn)了一些損害消費者權(quán)益的經(jīng)營行為。

據(jù)廣州市消委會透露，去年共收到洗衣洗滌方面的投訴147宗，2014年則高達180宗。其中，投訴最多的是干洗類，共有87宗，占一半以上。而這些情況，在一些中小規(guī)模、前店后廠的洗衣店尤其多發(fā)。消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，這些洗衣店限于場地、資金，存在缺乏足夠的干洗設(shè)備，從業(yè)人員素質(zhì)較低，對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求掌握不夠，洗衣過程不夠?qū)I(yè)，內(nèi)部管理混亂，衣物堆放隨意等問題。從整體來看，洗衣行業(yè)的水準(zhǔn)還是參差不齊。

破解——洗滌工廠+門店，質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化

洗衣業(yè)的亂象該如何破解？帶著困惑，記者走進了位于增城開發(fā)區(qū)的廣州本地知名洗衣企業(yè)廣東天天洗衣洗滌連鎖有限公司的中央洗滌工廠。天天洗衣在全市有近200多家連鎖門店，與其他眾多個體中小洗衣店不同的是，他們的連鎖門店并沒有擺放洗滌設(shè)備的“后廚”，只負(fù)責(zé)直接面對消費者收發(fā)衣物；而眼前這片占地逾2萬平方米的花園式廠房，才是天天洗衣的中央洗滌工廠，所有在門店“窗口”收到的衣物都通過物流運送到這里，集中在這里統(tǒng)一洗滌，日處理量近萬件?！安桓闱暗旰髲S、自收自洗，而是中央工廠+門店的模式，這保證了我們的洗滌質(zhì)量和效果的穩(wěn)定。”天天洗衣副總經(jīng)理周建華表示。

那么，像這樣的大型洗滌工廠，存不存在“為了節(jié)省成本，用水洗冒充干洗從而洗壞衣服”的情況呢？工廠主任劉樹清坦言：“不會！原因很簡單，干洗的成本是低于水洗的；而我們收取的價格卻完全一樣。”

他的說法得到了在洗衣行業(yè)從業(yè)40年的臺灣加盟連鎖協(xié)會創(chuàng)會會長李凈錦的證實。他解釋，水洗冒充干洗，只可能在設(shè)備不足夠、自動化水平低的小洗衣店出現(xiàn)。而在干洗設(shè)備多、自動化水平高的大型工廠，干洗的衣物能夠做到洗烘一體化，節(jié)省人力和時間，而水洗的衣服，還要經(jīng)過烘干機烘干，熨燙的難度更高，需要用更多的人工；此外，干洗溶劑可以循環(huán)使用，而水洗用的水和洗滌劑只能一次性使用。

轉(zhuǎn)型——形成從衣服制造、檢測、標(biāo)識到洗衣的完整鏈條，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”可視化

洗衣行業(yè)擺脫小弱散亂的亂象，需要行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型升級。據(jù)李凈錦觀察，國內(nèi)現(xiàn)有的洗衣店多以前店后廠的“作坊式”小店為主，2010年以來開始出現(xiàn)集中式、連鎖式發(fā)展的趨向，“未來中央工廠將是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的大趨勢，整個氛圍是向自動化、電腦化、專業(yè)化演進?！?

長期以來洗衣洗滌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，是造成洗衣行業(yè)發(fā)展不均衡的關(guān)鍵所在。為此，廣東先后制定了《商業(yè)洗衣洗滌服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(DB44/T249—2005)、《洗衣洗滌企業(yè)分等定級要求》(DB44/T250—2005)等標(biāo)準(zhǔn)，全國層面上也有《洗染店達標(biāo)條件》(SB/T 10988—2013)、《衣物洗滌質(zhì)量要求》(SB/T 10989—2013)等多項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在解決消費糾紛方面，2012年，廣州市洗衣洗滌行業(yè)協(xié)會聯(lián)合廣州市消委會發(fā)布了《洗衣洗滌消費爭議解決辦法》及洗衣洗滌行業(yè)合同示范文本。但施劍榮坦言，這些標(biāo)準(zhǔn)大多是推薦性而非強制性的，沒有法律效力。

對此，李凈錦認(rèn)為，洗衣行業(yè)的轉(zhuǎn)型，也需向前延伸到服裝制造環(huán)節(jié)?！跋匆路且患叨葘I(yè)化的事情，需要形成一套從制造、檢測到標(biāo)識再到洗滌的首尾相連的完整鏈條?！?

李凈錦說，服裝制造企業(yè)應(yīng)給產(chǎn)品貼上完善的標(biāo)識，成為衣服的“身份證”，一旦洗壞了衣服，則應(yīng)有責(zé)任追究機制，不光洗衣店，還要追到制造企業(yè)和檢測機構(gòu)，如果它的標(biāo)識標(biāo)注不正確，檢測結(jié)論有問題，甚至原材料有造假，都不該逃過賠償。

此外，廣東省消委會也建議，洗衣行業(yè)需盡量開放生產(chǎn)操作車間，逐步走向公開化、透明化，減少因操作不公開和信息不對稱產(chǎn)生的消費矛盾。對此，記者了解到，已經(jīng)有一些企業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”來推動洗衣過程的可視化，通過衣物上使用的RFID電子標(biāo)簽以及安裝在洗衣車間的攝像頭，消費者只要通過手機APP或者電腦終端，足不出戶就可實時觀看洗衣操作現(xiàn)場，追蹤自己衣物的洗滌全過程。