隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達，購物、訂外賣很平常的事情，尤其是對于上班一族，工作一忙，為了節(jié)約時間在網(wǎng)上訂個餐，圖片看著挺有食欲做了精心選擇，然而，明明訂的是雞翅，到手的卻是雞腿;外賣沒到手，手機上就顯示訂單完成了，小哥狂打電話問送到哪兒……最近一系列烏龍事件不斷發(fā)生在美團大眾點評外賣平臺上，引大量用戶狂吐槽。

一份快餐兩小時送到

3月29日，消費者王女士在美團外賣德克士(回龍觀店)訂了一份外賣，下單的時候明明點的是香辣雞翅，到手的卻是雞腿?！奥?lián)系美團，說商家送錯;打電話給商家又說美團平臺有問題。”王女士說。

根據(jù)王女士提供的照片，信報記者看到，訂單上寫的是香辣雞翅。記者還在訂單中發(fā)現(xiàn)，下單時間為當天的9點52分，王女士介紹，收到外賣的時間是11點40分左右。而從德克士(回龍觀店)到王女士所在北店嘉園步行距離大概在9分鐘，一份不在訂餐高峰期訂的外賣卻走了近兩個小時。

“其間打過電話催單，跟我說五六分鐘送到，平臺給我的解釋是商家沒看到?！蓖跖砍鍪玖舜邌斡涗洠?1點和11點20分，王女士分別通過電話和平臺催過一次單。

送餐小哥三問“家在哪兒”

幾天前，消費者丁先生在大眾點評外賣平臺張亮麻辣燙木樨園店訂了一份外賣，其間外賣小哥3次給他打電話問“家在哪兒”、“怎么走”。

“距離大概有2.5公里,解釋了三遍才拿到外賣?！倍∠壬嬖V信報記者。

記者在大眾點評上找到丁先生說的這家店，發(fā)現(xiàn)丁先生遇到的并不是個例，還有其他用戶在點評中反映送餐慢、三番五次問路等問題。丁先生告訴信報記者，當時大眾點評客服給他的回復是這家店是商家自己送外賣，快慢平臺不能控制。

大眾點評客服告訴記者，非平臺專送是商家自己配送，但只要是在平臺上注冊的商家，資質(zhì)是沒有問題的。然而記者發(fā)現(xiàn)，一家標注位于馬家堡西路東亞三環(huán)內(nèi)的“云南過橋米線”，資質(zhì)存在問題。從商戶提供 “食品流通許可證”和“營業(yè)執(zhí)照”來看，該商戶并不具備餐飲服務(wù)資質(zhì)，卻可通過平臺在該商戶店內(nèi)訂餐。

餐未送到訂單已完成

事情同樣發(fā)生在3月29日晚上，網(wǎng)友阿毛訂了一份美團外賣，餐未送達，美團的APP卻突然顯示“已送達”。“沒送到就擅自給我選擇‘已送達’，以后我就訂美團外賣了，天天不用吃，減肥了?！卑⒚虏?。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于在線付款，平臺有很多免減活動，多數(shù)外賣用戶都會選擇支付寶或者微信提前付款，但從來沒有關(guān)注過付款的問題。消費者張女士也曾出現(xiàn)過一次餐沒到，APP卻顯示已送達的情況?！拔覜]確認什么，錢就自動打過去了，當時給商戶、大眾點評打了好幾個電話，才解決?！睆埮扛嬖V記者，“平臺在這方面的確應(yīng)該完善，作為服務(wù)平臺，應(yīng)該照顧用戶體驗，不然真出現(xiàn)商戶把錢收了，外賣沒送到的情況，該怎么解決?”

■美團回應(yīng)

如有損失先行替商家賠償

針對消費者反映的情況，美團大眾點評公關(guān)部相關(guān)負責人陳雪表示：“平臺盡全力確保用戶權(quán)益不受損，提供多種手段幫助用戶反饋及解決各種問題。如果出現(xiàn)外賣沒有送達，但收了錢這種情況，可以找客服進行問題反饋，也可以在線申請退單等。”

“訂單和食品不相符，可能是由于餐廳操作人員疏忽造成?！标愌┍硎荆坏┙拥竭@種反饋，平臺會幫助用戶聯(lián)系餐廳，對客戶的損失會根據(jù)調(diào)查結(jié)果和賠償標準先行代替商家進行賠償。如果一旦調(diào)查確實屬于商家問題，商家又不合作，會啟動處理流程。

另外，陳雪告訴信報記者，平臺已經(jīng)嚴格按照法律規(guī)定，對商家資質(zhì)進行搜集和確認，并對商家資質(zhì)進行公示?！皩τ谫Y質(zhì)不全的商家，進行下線處理?！?

女子用美團網(wǎng)上訂餐 竟然吃出多只蟲子

3月24日中午，市民盧女士通過美團外賣在“小嘿冒菜”訂餐，食用時發(fā)現(xiàn)餐中有數(shù)只蟲子。盧女士索賠2000元遭拒，商家提出賠償10倍餐費，雙方未能達成一致。美團外賣客服表示，已聯(lián)系商家，兩個工作日內(nèi)答復處理結(jié)果。

據(jù)盧女士介紹，昨天中午11點多，她通過美團外賣在小嘿冒菜(大望路店)訂餐，花費23元。盧女士在食用時發(fā)現(xiàn)冒菜中有異物，“起初以為是芝麻，撿到桌上仔細看發(fā)現(xiàn)是蟑螂，而且很多?！币蚩紤]到已經(jīng)食用，可能造成身體不良反應(yīng)，她向商家索要2000元賠償，但遭到拒絕，“分店負責人態(tài)度尚可，總負責人說我是詐騙?！彪S后，盧女士致電美團外賣協(xié)商此事。

盧女士提供的照片顯示，冒菜中有數(shù)個“黑點”，桌面近景拍攝為貌似蟑螂的小蟲。對此，小嘿冒菜(大望路店)負責人表示，事發(fā)后他趕到盧女士處，發(fā)現(xiàn)餐食中確實存在異物，數(shù)量約有幾只，但不確定是蟑螂。他向盧女士道歉，并提出餐費10倍的賠償，但未能談妥。針對此事，他已在店中展開自查，“衛(wèi)生沒有問題，可能是原材料中裹挾，員工操作不細心，后期會進一步加強管理?！彼概阃R女士到醫(yī)院就醫(yī)，并承擔相應(yīng)的醫(yī)療費用。

盧女士提供的錄音顯示，美團外賣客服稱，此事性質(zhì)惡劣，已派業(yè)務(wù)員和商家聯(lián)系，兩個工作日內(nèi)對處理結(jié)果予以答復。感謝其對美團的監(jiān)督，并表示歉意。

昨天晚上，記者致電美團外賣，客服稱無權(quán)接受采訪，稍后將聯(lián)系相關(guān)負責人給記者回電。但截至發(fā)稿前，記者未接到美團方面任何回應(yīng)。

律師說法

如美團未盡擔保義務(wù)可追責

律師張新年認為，一般的網(wǎng)購過程涉及包括消費者、電商平臺、支付平臺、商家、遞運公司等在內(nèi)的多方參與主體及多重民事法律關(guān)系。在“食客-美團-餐飲提供者”的關(guān)系鏈中，如果因食品質(zhì)量問題令食客合法權(quán)益受到侵害，食客可追究餐飲提供者的侵權(quán)責任。同時，如果美團未盡到質(zhì)量擔保義務(wù)，明知或應(yīng)知餐飲提供者的衛(wèi)生不達標，而未采取必要措施，食客可追究其連帶責任。

由外賣小哥送餐上門，這種用餐模式方便了市民，但也讓不少市民略有擔憂，因為外賣引起的食品安全問題并不少見，慎重選擇，莫要貪圖便宜，盡量找有實體店的訂購。