根據(jù)國(guó)務(wù)院有關(guān)規(guī)定，突發(fā)事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等4類。

(一)自然災(zāi)害

主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林火災(zāi)等。

(二)事故災(zāi)難

主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、核與輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

(三)公共衛(wèi)生事件

主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全事件等。

(四)社會(huì)安全事件

主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件等。

1. 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做? 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?

2. 當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做? 上前詢問(wèn)客人意見，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

1、客人和一群朋友到餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員傾銷酒水時(shí)，客人說(shuō)“我們不要酒水啦!我們自己有一瓶X.O，請(qǐng)你供給些杯子給我們。”

2、客人在餐廳享有自助餐，在取食品時(shí)沒(méi)有控制意識(shí)，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品。

3、將油湯濺到客人身上。1、向客人道歉，拿干凈毛巾為客人擦拭(女士可將毛巾遞到其手中，由其自己擦拭)征尋客人意見，如需清洗，則用高級(jí)工服將客人的衣服換下，留下客人聯(lián)系方式，衣服清洗后送還客人并將工服取回。2、如將客人燙傷，立即送客人到醫(yī)院治療。

4、斗毆事件a、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。 b、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)?！、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。 d、 向上級(jí)部門報(bào)告。

大型火災(zāi)

大型商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積非常大，經(jīng)營(yíng)的商品范圍特別廣，還有就是商場(chǎng)內(nèi)各種用電設(shè)備特別多，這些都是商場(chǎng)火災(zāi)出現(xiàn)的隱患。平時(shí)除了要做好各項(xiàng)消防準(zhǔn)備之外，還要經(jīng)常做火災(zāi)逃生演習(xí)。

人員沖突

顧客與營(yíng)業(yè)員之間、顧客與顧客之間，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┦虑槎l(fā)生沖突。所以，商場(chǎng)一定要有處理方案。一旦出現(xiàn)人員之間的糾紛之后，才能夠及時(shí)的進(jìn)行處理。

意外摔傷

由于商場(chǎng)屬于開放型的購(gòu)物場(chǎng)所，尤其是對(duì)于大商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一般都有幾層樓高。所以，都會(huì)配置樓梯、電梯等設(shè)備。由于顧客自身原因或者電梯故障等，很容易出現(xiàn)跌傷或摔傷的意外情況出。

溫馨提醒：

地鐵突發(fā)事件包括列車脫軌、沖突、解體、路外人員傷亡、群死群傷、火災(zāi)、爆炸、毒氣襲擊、 地震、惡劣天氣、突發(fā)大客流或因重要設(shè)備嚴(yán)重故障、損壞等原因造成中斷運(yùn)營(yíng)。

國(guó)內(nèi)的地鐵應(yīng)急管理體系，比如廣州，目前包括應(yīng)急管理的組織體制、運(yùn)行機(jī)制和保障措施3部分。此外，為切實(shí)做好運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部突發(fā)事件的防范與處置工作，保證及時(shí)、有序、高效、妥善地處置地鐵突發(fā)事件，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保護(hù)人民群眾的生命安全和國(guó)有財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施安全，維護(hù)地鐵運(yùn)營(yíng)、新線建設(shè)、資源物流等業(yè)務(wù)工作的良好秩序。鐵道總公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部制定了各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

對(duì)于地鐵的場(chǎng)所，大家平日需要注意觀察地形，摸清主要出口、步行梯位置，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，觀察周圍狀況，看清騷亂方向，反向離開。

突發(fā)事件的發(fā)生在施工企業(yè)最基層的項(xiàng)目和施工隊(duì)中是時(shí)常出現(xiàn)的事情，很多項(xiàng)目都曾經(jīng)面臨過(guò)這樣或者那樣的突發(fā)事件，由于采取的措施千差萬(wàn)別，因此得到的結(jié)果也是各不相同，有的出手果斷，措施有效，突發(fā)事件在較短的時(shí)間和很小的范圍內(nèi)予以了解決，未造成不良影響，而有的卻是處理不夠謹(jǐn)慎和圓滿而導(dǎo)致媒體曝光，造成社會(huì)較大反響。因此應(yīng)對(duì)突發(fā)事件是施工企業(yè)基層管理者的一項(xiàng)比較復(fù)雜、但又必須正確面對(duì)的長(zhǎng)期任務(wù)。

突發(fā)事件帶來(lái)的危害和后果往往是無(wú)法估量的，有些甚至是無(wú)法用金錢來(lái)衡量的。從直接影響看，突發(fā)事件的發(fā)生處置不當(dāng)必然直接干擾正常的社會(huì)秩序，影響企業(yè)的聲譽(yù)，破壞企業(yè)形象，給施工生產(chǎn)進(jìn)度、成本都帶來(lái)了極大的影響。其次，從引伸影響上看，小范圍的突發(fā)事件不能得到及時(shí)的化解，有可能嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。

一、計(jì)量糾紛--顧客對(duì)油品數(shù)量提出異議 應(yīng)急對(duì)策:

1、立即關(guān)閉事發(fā)點(diǎn)的油槍和加油機(jī) ，關(guān)閉車輛油箱蓋，保證現(xiàn)場(chǎng)安全。

2、加油員應(yīng)立即報(bào)告加油站經(jīng)理，核查數(shù)量，檢測(cè)加油機(jī)狀態(tài)。如有問(wèn)題，應(yīng)立即補(bǔ)給，并向顧客表示歉意。如果數(shù)量準(zhǔn)確，應(yīng)給于耐心解釋。

3、如果顧客對(duì)數(shù)量仍存在異議，可向顧客出示由技術(shù)監(jiān)督局檢定并頒發(fā)的加油機(jī)計(jì)量檢定證書，計(jì)量器鉛封等標(biāo)志。用經(jīng)檢定合格并在有效范圍

內(nèi)的20L標(biāo)準(zhǔn)容器，現(xiàn)場(chǎng)為顧客標(biāo)定，并告訴顧客合理誤差范圍。

4、如果糾紛仍未得到解決，加油站經(jīng)理要立即向主管部門匯報(bào)，由上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決;如果協(xié)調(diào)解決存在問(wèn)題，可由上級(jí)主管部門邀請(qǐng)市計(jì)

量檢定測(cè)試所有關(guān)專家到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。給客戶一個(gè)滿意答復(fù)。

長(zhǎng)途汽車站預(yù)防公共突發(fā)事件應(yīng)急

為了維護(hù)車站正常秩序，保證旅客安全出行，確保車輛正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高車站應(yīng)對(duì)公共性突發(fā)事件處理能力，結(jié)合車站實(shí)際，特制定公共性事件應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

一、成立公共性事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組

二、車站公共性特發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面防范監(jiān)管和出現(xiàn)特發(fā)事件 的處置工作，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整過(guò)應(yīng)急處置指揮和監(jiān)管。成員負(fù)責(zé)執(zhí)行各崗位所要求的實(shí)施和監(jiān)管。

三、每天有值班站長(zhǎng)進(jìn)行值班，負(fù)責(zé)安排調(diào)度指揮各崗位人員進(jìn)行正常工作，同時(shí)要求密切注意車站動(dòng)態(tài)，以預(yù)防為主，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，平時(shí)車站監(jiān)控設(shè)備要24小時(shí)打開，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)安排人員進(jìn)行取證，以備有關(guān)部門調(diào)查處理。

四、當(dāng)車站發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑事件時(shí)或出現(xiàn)罷運(yùn)、堵門、阻止旅客上車等事件時(shí)，值班站長(zhǎng)要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置和指揮并及時(shí)向公司和駐站辦報(bào)告(突發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、事態(tài)情況、人數(shù)、車輛數(shù)、報(bào)告要客觀、簡(jiǎn)明準(zhǔn)確)并撥打110時(shí)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)調(diào)集各崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)勸解、導(dǎo)和維護(hù)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大，所有人員在處理問(wèn)題中要積極宣傳政策法規(guī)做到有理、有節(jié)、克制忍讓、防止矛盾激化。