旅游中的那些糟心事!旅游案例公布

(說明：①總得分滿分按5分計算;②每個指標(biāo)涉及一個權(quán)重，應(yīng)對失效20%、信息發(fā)布者15%、信息發(fā)布渠道15%、應(yīng)對技巧30%、態(tài)度20%;③總得為各項分?jǐn)?shù)相加總和分)

《2014年旅游315影響力報告》中對2014年景區(qū)應(yīng)對旅游沖突能力進行了打分，在2014年17個旅游沖突熱點案例中，《央視曝光大理坑人低價旅游團》應(yīng)對得分最高，《央視揭旅游黑幕 九寨溝購物存貓膩》得分最低，僅為0分，對2014年輿論熱度較高的7個案例進行了整理和點評。

央視曝光大理坑人低價旅游團

【輿情概述】

6月14日央視焦點訪談以“又見坑人低價團”為題曝光了云南大理等地存在旅行社以低價攬客、誘導(dǎo)游客到指定商場消費、導(dǎo)游從中獲取高額回扣及商家銷售假銀器的亂象。16日，在大理白族自治州人民政府2014年第三次新聞發(fā)布會上。大理州政府秘書長馬忠華表示，州委、州政府視旅游環(huán)境為生命線，把營造良好的旅游市場環(huán)境作為重要職責(zé)。對于相關(guān)部門是否存在監(jiān)管不力的問題，已啟動問責(zé)程序，將依據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理。

有關(guān)部門在新聞發(fā)布會上通報了具體整改措施，進一步規(guī)范旅游購物商店的商品銷售，特別是對銀質(zhì)工藝品和純銀產(chǎn)品的銷售進行嚴(yán)格區(qū)分、明碼標(biāo)價。同時，將在大理州的星級旅游購物商店設(shè)立質(zhì)量監(jiān)測點，為游客提供免費檢測服務(wù)。此外，還將確保投訴、退貨渠道的暢通，加強旅游監(jiān)管聯(lián)動執(zhí)法機制的建設(shè)。

據(jù)悉，大理州將嚴(yán)格行業(yè)管理，在全州范圍內(nèi)學(xué)習(xí)貫徹《旅游法》《云南省旅游條例》，對相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員進行嚴(yán)格教育。

【輿情點評】

云南大理等地存在旅行社以低價攬客、誘導(dǎo)游客到指定商場消費、導(dǎo)游從中獲取高額回扣及商家銷售假銀器的亂象被央視焦點訪談曝光后，大理州相關(guān)部門迅速回應(yīng)，表示，大理州視旅游環(huán)境為生命線，把營造良好的旅游市場環(huán)境作為重要職責(zé)。對于相關(guān)部門是否存在監(jiān)管不力的問題，已啟動問責(zé)程序，將依據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理。輿情回應(yīng)迅速，態(tài)度誠懇值得肯定。其勇于問責(zé)的態(tài)度為輿情平息打下夯實基礎(chǔ)。

湖南岳麓書院古樹壓塌大殿致1死2傷

【輿情概述】

18日14時50分許，位于湖南長沙市岳麓山下的千年學(xué)府岳麓書院一棵古樹突然齊根折斷，巨大的樹體倒向文廟大成殿，導(dǎo)致大成殿一半左右的建筑垮塌，當(dāng)場造成3人被壓。1名女性游客搶救無效死亡，另外1名游客和1名在書院的工作人員受傷，但無生命危險。

事故發(fā)生后，岳麓書院主要負(fù)責(zé)人第一時間組織了緊急搜救，數(shù)十名消防隊員和民警迅速增援，排查其他人受傷的可能，并封鎖了現(xiàn)場，防止出現(xiàn)二次傷害。湖南省文物局、長沙市園林局、岳麓區(qū)委區(qū)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人均趕往現(xiàn)場進行勘查?，F(xiàn)場勘查的有關(guān)專業(yè)人士認(rèn)為，在無白蟻蟲洞、無枯死預(yù)兆的情況下，古樹出現(xiàn)如此狀況實難預(yù)料，長沙連日大雨是重要誘因。

【輿情點評】

湖南岳麓書院古樹壓塌大殿致1死2傷事件發(fā)生后，岳麓書院輿情處置迅速得力。岳麓書院主要負(fù)責(zé)人第一時間組織了緊急搜救，數(shù)十名消防隊員和民警迅速增援，排查其他人受傷的可能，并封鎖了現(xiàn)場，防止出現(xiàn)二次傷害。同時通過媒體進行回應(yīng)表態(tài)。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，書院一定會妥善處理相關(guān)事宜，給公眾一個交代;同時迅速組織有關(guān)專家，對院內(nèi)所有古樹及游客參觀區(qū)、教學(xué)區(qū)的所有建筑進行重點消防檢查，杜絕安全隱患。其回應(yīng)態(tài)度誠懇，言辭準(zhǔn)確。既表明有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，同時也有后續(xù)的整治措施。

國家旅游局要求徹查西雙版納旅游市場亂象

【輿情概述】

11月20日央視新聞節(jié)目《被壟斷的旅游》對云南西雙版納旅游協(xié)會涉嫌壟斷擾亂市場行為做出了報道。報道稱西雙版納州旅游業(yè)協(xié)會違規(guī)審批企業(yè)經(jīng)營權(quán)，收取費用，要求旅行團必須進其指定的店購物，涉嫌壟斷擾亂市場。在節(jié)目中還曝光了10月20日發(fā)生的該協(xié)會工作人員圍堵旅游大巴，毆打乘客的事件。

央視新聞報道后引發(fā)社會輿論高度關(guān)注。新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、光明網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、中國廣播網(wǎng)、新浪、搜狐、法制日報等多家媒體紛紛刊發(fā)報道。有媒體發(fā)問誰在為壟斷經(jīng)營的“旅游協(xié)會”撐腰，并且質(zhì)疑當(dāng)?shù)芈糜尾块T是否充當(dāng)了保護傘，存在利益輸送。

11月21日，西雙版納州人民政府表示，沒有授予旅游協(xié)會任何執(zhí)法權(quán)，并將高度重視，積極組織相關(guān)部門對問題進行調(diào)查處理，絕不姑息。國家工商總局表示高度關(guān)注報道所反映的問題，已責(zé)成云南省工商局調(diào)查處理。

11月22日國家旅游局做出回應(yīng)，向云南省旅游發(fā)展委員會發(fā)出了督辦函，要求云南省旅發(fā)委盡快將事件調(diào)查處理意見上報。若該事件中所暴露出的問題不能得到切實解決，將發(fā)布旅游服務(wù)警示，告誡旅行社謹(jǐn)慎組團前往西雙版納州。

11月30日，央視《東方時空》再次播出對西雙版納旅游市場的調(diào)查節(jié)目。針對記者曝光的問題，日前西雙版納州政府新聞辦官方微博發(fā)布消息：西雙版納州民政局依據(jù)云南省行業(yè)協(xié)會條例的相關(guān)規(guī)定，對西雙版納州旅游協(xié)會存在的違法行為下達了責(zé)令整改通知，要求該協(xié)會停止違法活動。

【輿情點評】

國家旅游局責(zé)成云南旅發(fā)委調(diào)查處理西雙版納旅游市場亂象的事件回應(yīng)，第一時間就此事件在官網(wǎng)發(fā)聲，反應(yīng)迅速，在整個輿情的應(yīng)對處置上可圈可點。

第一時間主動發(fā)聲，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)是處置輿情危機的關(guān)鍵所在。22日，國家旅游局在官網(wǎng)發(fā)布新聞，從輿情事件走勢上可分析得出，該事件輿情熱度顯著降低，輿情由高溫轉(zhuǎn)為低溫態(tài)勢。

其次，高度重視回應(yīng)輿論關(guān)切。國家旅游局向云南省旅發(fā)委發(fā)出了督辦函充分表明對該事件的高度重視，回應(yīng)了社會各界對旅游市場亂象的關(guān)切。

第三，態(tài)度明確，表態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)?！叭绻┞冻龅膯栴}不能得到切實解決，將發(fā)布旅游服務(wù)警示，告誡旅行社謹(jǐn)慎組團前往西雙版納州?！边@一嚴(yán)肅表態(tài)充分表明了國家旅游局對該事件的整改決心，同時為事件后續(xù)處置妥善解決打下良好基礎(chǔ)。

麗江導(dǎo)游罵游客不買東西比賣淫可恥

【輿情概述】

1月2日，一條麗江導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻引發(fā)關(guān)注。

1月3日，云南省麗江市旅游局發(fā)布通告稱，初步查明涉案導(dǎo)游為劉俊杰，系麗江森龍旅行社安排的導(dǎo)游王光志請來的助手，劉俊杰并無導(dǎo)游證。

1月5日，云南麗江市旅游局通報，對涉事旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)單位和人員作出處理。其中，對麗江森龍旅行社依法作出罰款30萬元，對辱罵游客的無證人員劉俊杰依法作出罰款1萬元、并不得在麗江參加導(dǎo)游資格培訓(xùn)考試的行政處罰。

【輿情點評】

第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，快速應(yīng)對。1月2日晚間麗江導(dǎo)游罵游客視頻曝光后，麗江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回應(yīng)。在自媒體蓬勃發(fā)展的今天，第一時間發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，并且及時做出回應(yīng)，就掌握了輿論的主導(dǎo)權(quán)。

運用新媒體發(fā)布信息，便捷迅速。發(fā)布內(nèi)容翔實，態(tài)度懇切。麗江旅游局在運用新媒體方面的實踐值得肯定。麗江旅游局通過官方微博及時回應(yīng)輿情，表態(tài)稱高度重視，并將立案調(diào)查嚴(yán)肅處理，并且希望網(wǎng)友提供更多信息。這一表態(tài)即表明了旅游部門嚴(yán)厲追責(zé)的決心，又將誠懇的態(tài)度傳遞給網(wǎng)民。

嚴(yán)厲問責(zé)，高度重視。視頻曝光后，麗江市旅游局高度重視，成立專門調(diào)查組并迅速開展調(diào)查工作，同時上報麗江市委、市政府，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出批示，要求旅游部門嚴(yán)厲查處。短短兩日后，麗江旅游局就做了處理結(jié)果，對相關(guān)旅游社罰款30萬元，對涉事導(dǎo)游罰款1萬元并不得在麗江參加導(dǎo)游資格培訓(xùn)考試的行政處罰。

央視再曝三亞宰客：海鮮水果漫天要價

【輿情概述】

近日，央視記者暗訪三亞：在水果攤買25斤芒果，價格397元!價格頗高，還短缺四斤!而在三亞的海鮮飯店，記者點了5種較便宜的海鮮，店家承諾300元左右，并讓記者先在菜單上簽字再給做菜，但等記者吃完準(zhǔn)備結(jié)賬時，卻被漫天要價774元!記者表示，作為一個散客，無論是吃，用，玩，出門都存在被騙的可能。那么如果跟著旅行社的團隊，又會是什么樣呢?記者也報了一個2天的團，體驗了一下。結(jié)果第一天就草草結(jié)束。2瓶蘭花精油1204元，60%竟然是導(dǎo)游的回扣。有資深導(dǎo)游揭開“填坑團”內(nèi)幕，表示羊毛出在羊身上，為了填坑，他們只有帶游客進行消費。導(dǎo)游拿回扣已成行業(yè)潛規(guī)則。

【輿情點評】

2012年三亞宰客事件曾令輿論震動，三亞官方曾多次表態(tài)要下大力氣改善三亞旅游環(huán)境。兩年之后三亞當(dāng)?shù)氐穆糜苇h(huán)境到底如何。近日央視《經(jīng)濟半小時》節(jié)目再度曝光三亞宰客事件令其走上輿論的風(fēng)口浪尖。從整體輿情應(yīng)對來看，三亞已將媒體曝光該市旅游服務(wù)中存在的問題逐條梳理，逐項整改。三亞旅游委出臺《關(guān)于開展三亞旅游購物場所、演藝場所專項整治工作方案》，聯(lián)合各職能部門，自今年10月12日起，分三階段加強聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅行社和導(dǎo)游與購物、演藝場所串通收授高額回扣、商業(yè)賄賂等違法行為;開展旅游景區(qū)景點及景區(qū)內(nèi)購物、旅游潛水、涉海旅游項目等專項整治行動。

這些行動與措施說明三亞在整治旅游市場上面的決心與實際行動。三亞有關(guān)負(fù)責(zé)人還就此表態(tài)，將“通過暗訪和聯(lián)合整治等方式，加強日常監(jiān)管，建立常態(tài)化管理機制，不斷優(yōu)化三亞旅游服務(wù)環(huán)境。”

三亞相關(guān)部門通過媒體及時表態(tài)，將此次輿情危機化為契機，開展各項整治行動，令輿情危機得到化解。

網(wǎng)曝故宮保安毆打游客

【輿情概述】

近日，一條名為《網(wǎng)友曝故宮保安毆打游客》的視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，多家門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載了該視頻吸引大量網(wǎng)友點擊觀看。12日，故宮博物院回應(yīng)稱，故宮保安在制止非法“一日游”攬客人員時引發(fā)了糾紛，并不是毆打游客。故宮博物院還表示，故宮的保安人員也常受其恐嚇、毆打，近3個月發(fā)生了5起非法“一日游”攬客人員恐嚇并毆打故宮博物院保安人員的惡性事件。院方同時表示，希望各類媒體平臺在傳播視頻和文字報道時，用事實說話。

【輿情點評】

一段掐頭去尾的視頻將故宮推上輿論的風(fēng)口浪尖?！肮蕦m保安打人”這短短一分鐘的視頻迅速引發(fā)眾多網(wǎng)民圍觀，同時觸動網(wǎng)友的憤怒情緒，一些網(wǎng)民譴責(zé)“打人”保安。當(dāng)故宮做出回應(yīng)后，事實被厘清，原來這一視頻顛倒黑白，事實是故宮保安在制止非法“一日游”?？梢娫谟袌D有聲的自媒體時代，“事實”未必就是真相，甚至弄虛作假，顛倒黑白，誤導(dǎo)輿論。從事件整個過程來看，故宮的回應(yīng)可圈可點。10日視頻有新浪拍客上曝光后，12日故宮做出回應(yīng)。詳實解釋事實真相。在媒體的報道下，真相大白天下，故宮非法“一日游”屢禁不止的亂象也被曝光。故宮在回應(yīng)中表示，僅最近3個月就發(fā)生了5起非法“一日游”攬客人員恐嚇并毆打故宮博物院保安人員的惡性事件。

峨眉山景區(qū)風(fēng)波

【輿情概述】

6月28日，峨眉山景區(qū)發(fā)布通告稱存在山體滑坡、塌方等地質(zhì)隱患，從6月28日下午13:00起暫時停止對外接待游客。公告掛出后引發(fā)質(zhì)疑，有網(wǎng)友稱村民與管委會因利益分配引發(fā)矛盾才是封山的原因。但官方卻否認(rèn)相關(guān)說法。暫停關(guān)閉約一天半后，四川峨眉山景區(qū)部分區(qū)域恢復(fù)開放，但深山區(qū)仍處關(guān)閉狀態(tài)，開放時間待定。據(jù)媒體報道，中青旅、神舟國旅等京城旅行社方面表示，峨眉山景區(qū)并非國內(nèi)旅游的熱門線路，近年來團隊游更是非常少，因此景區(qū)暫時關(guān)閉對團隊游影響不大，但對散客會有所影響。

6月29日，峨眉山景區(qū)股份公司副總經(jīng)理杜輝在接受中央廣播電臺記者采訪時表示，村民阻路和景區(qū)暫停開放只是巧合。景區(qū)關(guān)閉是因為山體松垮，為了徹底清除隱患，暫時停止游客游覽。

6月30日，峨眉山-樂山大佛風(fēng)景名勝區(qū)管委會黨委副書記吳萬林再次向媒體通報了村民阻路維權(quán)事件的最新進展。吳萬林稱村民要求分得20%景區(qū)門票收入的訴求難以實現(xiàn)。

7月1日@南方都市報發(fā)布微博稱，昨晚(6月30日)部分村民收到轉(zhuǎn)發(fā)短信：給村民每年分紅門票收入3.5%，兩領(lǐng)導(dǎo)停職，7月1日開始發(fā)林權(quán)證，景區(qū)女性年滿55周歲、男性年滿60周歲，每人每月發(fā)放生活費500元。在同等條件下優(yōu)先錄用景區(qū)村民。但官方目前并未證實短信相關(guān)內(nèi)容。

【輿情點評】

峨眉山景區(qū)風(fēng)波因景區(qū)為規(guī)范旅游秩序而引發(fā)部分村民阻路事件而走上輿論的風(fēng)口浪尖。28日峨眉山景區(qū)發(fā)布公告稱因稱存在山體滑坡、塌方等地質(zhì)隱患停止接待游客。然而公告發(fā)出后卻一石激起千層浪。有網(wǎng)友發(fā)文稱村民堵路維權(quán)才是封山的真正原因。針對網(wǎng)民的此番說法，峨眉山景區(qū)矢口否認(rèn)。隨后又有網(wǎng)友發(fā)圖反駁，這些圖片和消息經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播后，很快形成猜測和質(zhì)疑，諸多網(wǎng)友調(diào)侃峨眉山風(fēng)景區(qū)自導(dǎo)自演一出好戲。求真相的呼聲比比皆是。接著央媒介入調(diào)查，央視等多家媒體記者趕往現(xiàn)場求證。在輿論多方壓力下，峨眉山官方稱村民阻路和景區(qū)暫停開放只是巧合。對于村民要求分得20%景區(qū)門票收入的訴求，峨眉山景區(qū)官方稱難以實現(xiàn)。

縱觀整起事件，峨眉山景區(qū)因發(fā)布信息失當(dāng)而造成輿情高企。在網(wǎng)民、媒體多方質(zhì)疑、介入調(diào)查下，作出難以自圓其說的回應(yīng)而致公信力受損。

事件直接原因是村民各項訴求得不到滿足發(fā)生堵路，群體性事件。而峨眉山景區(qū)對景區(qū)村民違規(guī)攬客和無證導(dǎo)游講解等行為開展專項治理工作也是正常工作行為。但一項整頓旅游市場秩序的行動卻因信息發(fā)布的失當(dāng)，而被輿論指責(zé)為“官謠”，峨眉山景區(qū)在這起輿情事件中應(yīng)當(dāng)反思。