去年6月，因快遞未收到卻被顯示“已簽收”，張靜(化名)向申通快遞投訴了快遞員王某。不料張靜在家竟遭王某持石塊毆打，造成她多處受傷。張靜于是將申通快遞、王某訴至法院，要求對(duì)方公開(kāi)賠禮道歉，并賠償各項(xiàng)損失76萬(wàn)余元。22日下午，朝陽(yáng)法院開(kāi)庭審理了此案。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，越來(lái)越多的商家和消費(fèi)者將目光轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及三方交易，極易產(chǎn)生各種消費(fèi)糾紛，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者如何維權(quán)呢?佰佰安全網(wǎng)為您普及相關(guān)的生活服務(wù)維權(quán)小知識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的主要情形

1、消費(fèi)者所購(gòu)商品與商家廣告中的宣傳是否一致。有些商家為推銷(xiāo)商品，會(huì)在網(wǎng)站上發(fā)布廣告，對(duì)商品的價(jià)格、功能、智能性、新穎性、優(yōu)惠力度以及套餐等進(jìn)行宣傳。但消費(fèi)者在看到商業(yè)廣告并心動(dòng)下單后，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與商家之前的宣傳有不一致的情形：或?yàn)槌山粌r(jià)格高于廣告中宣傳的價(jià)格，或?yàn)樗盏降纳唐啡鄙偬撞椭械哪撤N商品，或?yàn)樗盏降纳唐凡痪邆渖碳页兄Z的功能等，從而與商家發(fā)生糾紛。

2、消費(fèi)者與商家之間的買(mǎi)賣(mài)合同是否成立。網(wǎng)站管理難免存在漏洞、失誤，商品價(jià)格、型號(hào)、數(shù)量等信息標(biāo)注錯(cuò)誤的情形時(shí)有發(fā)生;部分商家誠(chéng)信意識(shí)的缺失，人為虛假標(biāo)注商品相關(guān)信息的情形也客觀存在。消費(fèi)者已經(jīng)根據(jù)網(wǎng)站所標(biāo)注的信息下單交易，而商家卻主張其陳列商品的行為系要約邀請(qǐng)，只有在網(wǎng)站發(fā)出送貨通知時(shí)雙方之間的買(mǎi)賣(mài)合同才成立，進(jìn)而稱合同未成立，與消費(fèi)者發(fā)生糾紛。

3、商家是否應(yīng)依約發(fā)貨。還有極個(gè)別商家在商品斷貨后為增加銷(xiāo)售量，追逐更多利潤(rùn)，不惜隱瞞實(shí)情，向消費(fèi)者虛假承諾能夠按時(shí)發(fā)貨，而在消費(fèi)者下單后，商家因無(wú)貨可發(fā)，便以各種借口搪塞，遲延發(fā)送貨物，從而與消費(fèi)者發(fā)生糾紛。

4、消費(fèi)者是否有權(quán)要求商家退貨退款。消費(fèi)者稱自己在下單時(shí)商家做出了一定期限內(nèi)退貨退款的承諾，而在消費(fèi)者真正要求商家退貨退款時(shí)，商家會(huì)否認(rèn)曾做出此類(lèi)承諾，或找各種借口拒絕退貨退款，從而引發(fā)糾紛。

除了上述表現(xiàn)形式外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)踐中還存在網(wǎng)絡(luò)詐騙，主要有以下幾種情形：

1、冒充買(mǎi)家、賣(mài)家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充買(mǎi)家，并將真實(shí)買(mǎi)家收貨地址告訴賣(mài)家，同時(shí)，冒充賣(mài)家，向真實(shí)買(mǎi)家兜售同一商品，并留下自己的收款賬戶。真實(shí)賣(mài)家發(fā)貨，真實(shí)買(mǎi)家向指定賬戶付款收貨，而真實(shí)賣(mài)家卻無(wú)法實(shí)際收到貨款。

2、冒充其他商家發(fā)布招商信息，侵占投資方定金。不法分子竊用其他商家在某網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布的招商信息，并在第三方網(wǎng)站上以該商家的名義招募合作伙伴，在該網(wǎng)站上除了其竊取的商家名稱和公司地址為真實(shí)之外，其余信息皆為該不法分子所捏造，但由于第三方網(wǎng)站并不審核和擔(dān)保其所發(fā)布信息的真實(shí)性，潛在投資方易因未認(rèn)真核實(shí)或難以核實(shí)而信以為真、上當(dāng)受騙。

3、與虛假的物流公司串通，制造商品已經(jīng)發(fā)出的假象。不法分子多稱已將貨物交付物流公司，并向買(mǎi)家提供該物流單號(hào)，從而要求買(mǎi)家支付貨款。經(jīng)買(mǎi)家查詢，不法分子所稱的物流公司有名稱、公司地址以及公司網(wǎng)站，并顯示貨物已發(fā)出，即將到達(dá)目的地，買(mǎi)家很容易信以為真并支付貨款，貨款支付后，卻沒(méi)有收到貨物，也無(wú)法再與不法分子及物流公司取得聯(lián)系。

網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛的原因有哪些?

1、交易雙方信息不對(duì)稱。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，商家的描述有時(shí)會(huì)有夸大成分，虛假宣傳也時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害;加之網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)多系商家開(kāi)發(fā)，有權(quán)制定、修改交易規(guī)則，在網(wǎng)絡(luò)交易中具有主動(dòng)性，使消費(fèi)者和商家在交易中處于實(shí)質(zhì)上不對(duì)等地位。

2、部分商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)差。有些商家缺乏誠(chéng)信意識(shí)，為追逐更高利潤(rùn)，不惜進(jìn)行虛假宣傳，公然銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，在發(fā)生糾紛后甚至擅自修改交易數(shù)據(jù)。

3、網(wǎng)絡(luò)詐騙時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者防不勝防。網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性也給一些不法分子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行詐騙提供了機(jī)會(huì)和可能，加之這些不法分子詐騙手法具有隱蔽性和一定的技巧，消費(fèi)者很難識(shí)破。

網(wǎng)購(gòu)時(shí)出現(xiàn)糾紛怎么維權(quán)?

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，遇到質(zhì)量有問(wèn)題的商品時(shí)，消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益，如何正確利用可以享受到的售后保障，可以采取以下幾點(diǎn)建議和措施：

1、買(mǎi)到的東西出了問(wèn)題，首先，平心靜氣地和商家說(shuō)明情況，明確東西出了問(wèn)題是誰(shuí)的責(zé)任。

2、明確責(zé)任后，若是商家的責(zé)任，則和商家商量補(bǔ)償?shù)姆绞胶蛢r(jià)值。如果談不攏，則應(yīng)勇敢地拿起維權(quán)的武器和商家抗?fàn)幍降?，不要因?yàn)殄X(qián)不多覺(jué)得沒(méi)必要而算了，千萬(wàn)不可抱有這種想法，這樣只會(huì)助長(zhǎng)那些人的氣焰。其實(shí)，從開(kāi)始買(mǎi)東西的時(shí)候起，你就應(yīng)該在聊天軟件中記錄下你們所有的交易過(guò)程，而且這里要注意，一定要用交易平臺(tái)的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中記錄的信息對(duì)你的維權(quán)之路很重要，一定不可過(guò)早刪除。此外，要對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品拍好照片，作為可能的證據(jù)。

3、有了這些準(zhǔn)備之后，我們就可以向交易平臺(tái)對(duì)這個(gè)商家提出投訴并向交易平臺(tái)提供自己所掌握的證據(jù)包括實(shí)物、聊天記錄、發(fā)票、交易記錄等，一般的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都會(huì)有相應(yīng)的投訴機(jī)制和平臺(tái)，而且對(duì)于投訴屬實(shí)的，一般都會(huì)有很?chē)?yán)厲的處罰機(jī)制。

4、情節(jié)比較嚴(yán)重，涉及金額比較多的，可以向國(guó)家公安機(jī)關(guān)報(bào)案。而且對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的東西和在實(shí)體店一樣，可以同向12315消協(xié)投訴，由他們出面幫你解決問(wèn)題。同時(shí)還可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。

5、另外我們的東西很多實(shí)在快遞環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)也可以打電話投訴快遞公司，而且這個(gè)投訴還是很管用的，在國(guó)家郵政局的網(wǎng)站上專門(mén)都投訴的地方，很多網(wǎng)友都認(rèn)為這個(gè)很管用。

維權(quán)提示“4類(lèi)商品不可無(wú)理由退貨”

消費(fèi)者需要注意的是：行使無(wú)理由解除權(quán)仍有一定的限制。

首先是商品種類(lèi)的限制?！靶孪ā币?guī)定，如果購(gòu)買(mǎi)4種具有特殊性質(zhì)的商品時(shí)，不可無(wú)理由退貨，如定做商品、鮮活易腐商品、數(shù)字化商品、報(bào)紙和期刊等。

除了這4類(lèi)商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨。

其次是商品狀態(tài)的限制，即消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，一般以不影響二次銷(xiāo)售為判斷依據(jù)。

詳情可查找“最新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條” 。

如何避免網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)糾紛?

1、知己知彼，了解所需商品的實(shí)用性及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的品牌影響力。網(wǎng)絡(luò)交易不可盲目跟風(fēng)，要根據(jù)自身需要而實(shí)施適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)行為。內(nèi)事不決找百度，外事不決找谷歌。購(gòu)買(mǎi)商品前，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找欲購(gòu)買(mǎi)商品的品牌影響力和公司實(shí)力，以及售后質(zhì)保。

2、保存消費(fèi)證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益。網(wǎng)購(gòu)時(shí)注意保存交易憑證，做好備份，在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要將電子數(shù)據(jù)信息妥善保存，這些電子數(shù)據(jù)信息是發(fā)生交易糾紛進(jìn)行維權(quán)的重要依據(jù)。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中與賣(mài)家進(jìn)行的聊天記錄，也是體現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的協(xié)議約定與承諾的過(guò)程。網(wǎng)購(gòu)商品前，盡量將自己所購(gòu)產(chǎn)品的各項(xiàng)數(shù)據(jù)(如品牌、單價(jià)、數(shù)量、重量、發(fā)貨日期、收貨日期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)要求表達(dá)清楚，雙方協(xié)議達(dá)成一致時(shí)，才可付款購(gòu)買(mǎi)，一旦上架未按承諾提供商品貨物，那么商家即構(gòu)成違約。

3、選擇知名購(gòu)物平臺(tái)，注意辨別開(kāi)店商家的合法性。消費(fèi)者可以通過(guò)“所選產(chǎn)品鏈接頁(yè)”下方，查看該商鋪是否有工商部門(mén)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息，以及須經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)批準(zhǔn)文號(hào)。

4、購(gòu)買(mǎi)的商品，收貨時(shí)要注意外包裝是否破損，確認(rèn)沒(méi)有破損、拆封情況再簽收。收貨后對(duì)于外包裝不要馬上丟棄，確定不需退換貨后再處理。

5、是消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。消費(fèi)者如果要退換貨，商品要完好且要在期限內(nèi)交郵，日期以寄出為準(zhǔn)。

但是要提醒的是，很多時(shí)候事情的矛盾是因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的，而雙方的情緒問(wèn)題會(huì)讓矛盾升級(jí)，遇到一些問(wèn)題的話及時(shí)和店主溝通，大多時(shí)候會(huì)得到友善的回應(yīng)和妥善的解決，如果遇到不講道理的商家絕對(duì)不能和他們置氣，法律是我們維權(quán)的最終途徑但不是唯一途徑。