現(xiàn)在，網(wǎng)購(gòu)盛行，相應(yīng)的消費(fèi)投訴也越來(lái)越多。寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴處理指揮中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V受理總量三年來(lái)增速較快，2013年是735起、2014年是987起，特別是2015年，投訴量達(dá)1388件，同比上升40.6%。寧波市的網(wǎng)購(gòu)年度投訴首次破千起。

常見(jiàn)的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V是商品質(zhì)量及售后服務(wù)爭(zhēng)議，而網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的新熱點(diǎn)則是微信購(gòu)物爭(zhēng)議以及跨境購(gòu)?fù)对V的增多。

關(guān)鍵詞· 微信購(gòu)物

付錢(qián)后 賣(mài)家不發(fā)貨也不退款

作為網(wǎng)購(gòu)的延伸同樣是非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式的微信購(gòu)物、微信點(diǎn)贊成為爭(zhēng)議新熱點(diǎn)。

徐女士是上海人，她平日比較關(guān)注奢侈品。去年，她在逛微博時(shí)，留意到寧波一位奢侈品賣(mài)家，有自己的實(shí)體店、客戶(hù)評(píng)價(jià)也不錯(cuò)，于是她就加了這個(gè)賣(mài)家的微信號(hào)。6月份的時(shí)候，她看到對(duì)方微信朋友圈發(fā)了一批LV的錢(qián)包，款式她比較喜歡，詢(xún)問(wèn)后兩款價(jià)格一共是11100元。于是，徐小姐就下單了。

“因?yàn)閷?duì)方是海外代購(gòu)，產(chǎn)品一般沒(méi)有現(xiàn)貨，需要等一兩個(gè)月甚至更久。”徐小姐一等就是三個(gè)月。她有點(diǎn)坐不住了，跟商家聯(lián)系，對(duì)方每次的回答都是，東西被海關(guān)扣下了，要過(guò)陣子才能發(fā)貨。但是又過(guò)了一兩個(gè)月，對(duì)方不回徐女士的微信、不接徐女士的電話(huà)。

這個(gè)時(shí)候，徐女士著急了，“萬(wàn)把塊錢(qián)也不是一個(gè)小數(shù)目，于是，在去年12月份，我向12315中心投訴?！弊詈螅?jīng)過(guò)調(diào)解人員的幫助，找到了這個(gè)賣(mài)家，并且經(jīng)過(guò)溝通，徐小姐調(diào)換了一雙6860元的鞋子，賣(mài)家將剩余的錢(qián)退給了徐小姐。

“從此以后，我再也沒(méi)有在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)奢侈品，雖然會(huì)比實(shí)體店便宜一點(diǎn)，但是風(fēng)險(xiǎn)太大。我也把我的經(jīng)歷告訴了身邊的很多朋友，希望大家吸取教訓(xùn)?！?

●投訴分析

微商優(yōu)惠

廣告

爭(zhēng)議最多

微信購(gòu)物爭(zhēng)議反映的問(wèn)題主要如下，一是微信點(diǎn)贊優(yōu)惠宣傳與實(shí)際不符產(chǎn)生爭(zhēng)議。如消費(fèi)者通過(guò)將微信商家加入朋友圈后收到各類(lèi)微信購(gòu)物信息，消費(fèi)者按商家要求集到足夠數(shù)量的贊或是按要求轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈但商家沒(méi)有兌現(xiàn)承諾贈(zèng)送禮品、提供優(yōu)惠，或是贈(zèng)送禮品的數(shù)量、品牌、規(guī)格與承諾的不符；商家沒(méi)有明示禮品數(shù)量有限造成消費(fèi)者集齊贊后卻無(wú)禮品可換引發(fā)爭(zhēng)議；消費(fèi)者集齊贊后商家以活動(dòng)時(shí)間過(guò)期為由不予兌換禮品等。

二是微信購(gòu)物引起爭(zhēng)議。因微信購(gòu)物模式興起不久，消費(fèi)者通過(guò)微信方式購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品存在涉假或質(zhì)量問(wèn)題與銷(xiāo)售商產(chǎn)生爭(zhēng)議；商家通過(guò)微信組織團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈湊齊團(tuán)購(gòu)人數(shù)，卻被告知團(tuán)購(gòu)無(wú)效，認(rèn)為涉嫌虛假團(tuán)購(gòu)；通過(guò)微信購(gòu)買(mǎi)商品后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，就商品售后服務(wù)，換退修問(wèn)題協(xié)商不下產(chǎn)生爭(zhēng)議；通過(guò)微信購(gòu)物就后續(xù)退換貨運(yùn)費(fèi)及商家遲遲不退款產(chǎn)生爭(zhēng)議等。

關(guān)鍵詞· 跨境購(gòu)物

跨境平臺(tái)上買(mǎi)的奶粉錫紙破損

去年4月，饒女士網(wǎng)購(gòu)了6罐荷蘭嬰幼兒四段奶粉，5天后，到貨了。孩子吃完第一罐奶粉已經(jīng)是一個(gè)月之后了，當(dāng)?shù)诙弈谭鄢粤艘徊糠謺r(shí)，饒女士發(fā)現(xiàn)這罐奶粉內(nèi)部的錫紙有破損。

“奶粉罐的錫紙有破損，奶粉保存會(huì)受影響，我擔(dān)心有問(wèn)題?！弊罱K，商家同意將4罐沒(méi)有拆封的奶粉退貨。

陳先生的投訴則是尿不濕。去年，陳先生的孩子出生了，他的朋友通過(guò)跨境電商平臺(tái)買(mǎi)了花王尿不濕。用了幾天，孩子出現(xiàn)紅屁股，而且尿不濕經(jīng)常側(cè)漏。陳先生認(rèn)為，小孩子紅屁股原因多種，不能100%歸因于尿不濕，但是尿不濕有很大嫌疑，所以他開(kāi)始留意尿不濕。

他查閱了網(wǎng)上的真假識(shí)別方法，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)到的尿不濕不僅松緊帶彈性欠佳，而且有的雄雌貼也沒(méi)法百分百吻合，認(rèn)為自己買(mǎi)到了假貨。最終，賣(mài)家予以退貨。

●投訴分析

兒童用品

紙尿褲

問(wèn)題最多

跨境購(gòu)反映的問(wèn)題主要是消費(fèi)者通過(guò)跨境購(gòu)、淘寶、天貓、各進(jìn)出口公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品后，認(rèn)為賣(mài)家提供的商品存在涉假、包裝標(biāo)識(shí)不符規(guī)定、沒(méi)有中文說(shuō)明、無(wú)法正常使用等質(zhì)量問(wèn)題，就后續(xù)換退貨問(wèn)題與電商產(chǎn)生爭(zhēng)議；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品后，電商以海關(guān)加稅為由增加費(fèi)用雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議；電商銷(xiāo)售網(wǎng)頁(yè)廣告涉嫌虛假宣傳，優(yōu)惠促銷(xiāo)與實(shí)際不符；消費(fèi)者拍下商品后電商遲遲不發(fā)貨或以無(wú)貨為由擅自取消訂單引起爭(zhēng)議，電商與消費(fèi)者達(dá)成退貨協(xié)議后電商遲遲不予退款等。

面對(duì)跨境貿(mào)易電子商務(wù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面顯現(xiàn)出跨境貿(mào)易消費(fèi)爭(zhēng)議法律適用不明確、跨境商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等新問(wèn)題。寧波保稅區(qū)通過(guò)開(kāi)展“新消費(fèi)我做主，消費(fèi)源頭我來(lái)探”的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，讓消費(fèi)者走進(jìn)跨境監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，實(shí)地了解跨境貿(mào)易交易模式和跨境貿(mào)易糾紛處理方式，同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)跨境貿(mào)易經(jīng)營(yíng)主體的行政指導(dǎo)，切實(shí)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，著力提高企業(yè)處理消費(fèi)爭(zhēng)議的能力。

佰佰安全網(wǎng)提醒：

網(wǎng)購(gòu)需注意什么？

1.對(duì)賣(mài)家特別低價(jià)的商品要特別的警惕

2.不要拍賣(mài)家超過(guò)一個(gè)月的虛擬服務(wù)業(yè)務(wù)

3.看賣(mài)家信譽(yù)值的真假

4.專(zhuān)門(mén)看賣(mài)家信譽(yù)值中的中評(píng)和差評(píng)

5.拍之前要問(wèn)清楚商品的每一個(gè)細(xì)節(jié)