7月17日晚，一則有關(guān)高齡孕婦抽血不順、西安電子科技大學教授安某侮辱護士并打傷西北婦女兒童醫(yī)院檢驗科主任的帖子在網(wǎng)上流傳。當晚近12時，西安電子科技大學官微回應(yīng)稱，經(jīng)了解網(wǎng)傳情況基本屬實。

7月18日，安某與醫(yī)院方一起在派出所接受警方調(diào)查，警方稱事件還在進一步調(diào)查中。

現(xiàn)場視頻：男子多次對女護士豎中指

7月17日晚，有人在網(wǎng)上發(fā)文稱，當天西北婦女兒童醫(yī)院發(fā)生一起辱醫(yī)傷醫(yī)事件，涉案人員為西安電子科技大學教授安某。根據(jù)網(wǎng)帖描述，安某攜42歲懷孕妻子到西北婦女兒童醫(yī)院進行例行產(chǎn)檢。早8時50分左右，安某陪同妻子在檢驗科靜脈組4號窗口抽血，由于采血檢測項目多，在采集第9管血時，妻子血管干癟不出血。安某在窗口指責辱罵采血護士水平低，又對勸阻的女護士進行辱罵，同時向該護士反復(fù)豎起中指。此時檢驗科賈主任趕到現(xiàn)場想將其勸離，安某突然向賈主任面部打了一拳，將其踢倒，還要沖上去毆打時被其他患者家屬抱住拉開。賈主任被診斷為：腦震蕩，全身多處皮膚軟組織損傷，口腔黏膜挫裂傷。保安隊員趕到現(xiàn)場將其勸離診室，帶到保衛(wèi)科后，安某仍大罵不止，醫(yī)院無奈報警，民警將其帶回派出所處理。

根據(jù)網(wǎng)帖披露，安某系西安電子科技大學某學院教授、博士后、碩士生導(dǎo)師。

在網(wǎng)文中，同時配有兩段短視頻。第一段10秒鐘視頻中能看到，在一排抽血窗口，一名身穿淺綠色T恤的中年男子用手指著窗口內(nèi)的抽血女護士，一邊指一邊說話，并反復(fù)豎起中指。在第二段視頻中，抽血窗口外突然混亂起來，能看到綠衣男子在人群中急急往前沖，手臂不斷揮動，被人拉回來往后倒，一名身穿白大褂的醫(yī)護人員被撞倒，起身后綠衣男子又向前沖了過去……

記者昨日聯(lián)系院方，希望查看事發(fā)當時的完整視頻，被院方婉拒。

校方回應(yīng)：基本屬實 當事教授道歉

7月17日晚近12時，西安電子科技大學官方微博作出回應(yīng)，稱學校高度重視此事，立即派人與這名教師聯(lián)系，調(diào)查核實事情經(jīng)過。經(jīng)了解，網(wǎng)傳情況基本屬實，學校對安某進行了嚴厲的批評教育，該教師已充分認識到自己的錯誤，作出了深刻檢討。

學校稱，不管出于什么樣的原因，對教師安某毆打醫(yī)護人員的行為，以及這一事件在社會上造成的不良影響，表示誠摯的道歉。目前，警方已經(jīng)介入調(diào)查，學校將全力配合警方調(diào)查。學校將依法依規(guī)嚴肅處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。

7月18日下午，記者聯(lián)系校方希望采訪當事人安某了解詳情，校方稱安某目前正與醫(yī)院方一起接受警方調(diào)查，不在學校，暫時不方便接受采訪。待拿到警方處理結(jié)果后，學校將盡快處理。

據(jù)了解，目前此事由曲江派出所調(diào)查處理。昨日，警方相關(guān)人士稱，目前還在取證進一步調(diào)查過程中。

醫(yī)療糾紛有哪些處理技巧？

一、看

看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。

結(jié)論：能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。

二、聽

(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。

(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。

(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。

(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應(yīng)對的措施，未雨綢繆。

三、對策

應(yīng)變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”：

(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預(yù)防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”。

(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導(dǎo)短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”。

(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。

(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。

(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。

要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：

1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。

2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。

3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。

4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。

5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。

6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火

(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。

(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。

(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。

(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。

有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。

有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。

(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關(guān)懷、融合心靈

(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。

(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。

(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。

(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解

(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。

(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點

(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。

(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。

(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。

(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導(dǎo)增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。

(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。

(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請示。

八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待

(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。

(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯

(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。

(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。

(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。

佰佰安全網(wǎng)提醒：雖然有時候我們避免不了醫(yī)療糾紛，但如果我們學習了醫(yī)療糾紛的處理技巧。就可以輕松解決一些醫(yī)療糾紛問題，避免造成事情的擴大化。