很多事故都會造成人員的傷亡，醫(yī)療事故也不例外。既然已經(jīng)對患者的人身造成了傷害，那么除了追究相關(guān)人員的責任外，肯定就要對其進行相應(yīng)的防范。那么醫(yī)療糾紛有哪些處理技巧？又如何防范呢？佰佰安全網(wǎng)來說說與之相關(guān)的醫(yī)療維權(quán)安全小知識。

醫(yī)療糾紛的類型

1、針對是否是醫(yī)療事故引起糾紛

這種類型較常見，一般患者受到人身損害的事實：引起并發(fā)癥或死亡，當事人可能會懷疑到醫(yī)院的過失行為所致，而引起糾紛。此類事故主要是應(yīng)用《醫(yī)療事故處理進行解決》，解決的方式是向所在醫(yī)療衛(wèi)生行政部門提起醫(yī)療事故堅定。

2、就醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療違約引起的糾紛

諸如患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)及患者消費權(quán)益等等。

3、就人身損害事實引起糾紛

人身損害引起的原因有三種：一是醫(yī)療過失;二是并發(fā)癥;三是疾病所發(fā)展，基于此，患者會向司法鑒定部門提起鑒定，就過錯鑒定，建立賠償。

常見醫(yī)療糾紛的原因

1、 醫(yī)療本身的風險大、難度高、存在諸多不確定性和非完美性。如：副作用、后遺癥、確實難以預(yù)料的事件等。

2、 技術(shù)問題。如：對疾病不認識，對嚴重性估計不足，醫(yī)療條件的限制等。

3、 缺乏談話技巧、自我保護意識差和法律意識淡漠。如：解釋工作欠缺；過于自信、說滿話、打保票；在患者和家屬的面前暴露醫(yī)方問題或不足等。

4、 未按規(guī)章制度執(zhí)行。如：術(shù)前談話和手術(shù)志愿書未簽字；病危通知未及時發(fā)出或未簽收；未經(jīng)同意或認可擅自改變治療方案；跨科開藥引出不良后果；病史涂改、保管不善；檢查不及時等。

5、 其它。如：植入物質(zhì)量問題；設(shè)施問題：床斷裂、地板滑；費用等。

6、 醫(yī)護人員的責任心問題。如：自己處理不了又不匯報上級醫(yī)師；《條例》實施以后，還擅自涂劃病史；檢查報告"斜疝"寫成"斜癌"；病史記錄患者上腹痛、大汗淋漓，但未量血壓、未做心電圖、未留觀，實際是急性心梗；病史記錄"頭孢"陽性，還用此類藥物，引起糾紛等。

醫(yī)療糾紛有哪些處理技巧？

一、看

看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。

結(jié)論：能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。

二、聽

(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。

(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。

(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。

(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應(yīng)對的措施，未雨綢繆。

三、對策

應(yīng)變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”：

(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預(yù)防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”。

(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”。

(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。

(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。

(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。

要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：

1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。

2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。

3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。

4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。

5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。

6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火

(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。

(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。

(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。

(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。

有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。

有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。

(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關(guān)懷、融合心靈

(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。

(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。

(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。

(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解

(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。

(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點

(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。

(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。

(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。

(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。

(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。

(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。

八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待

(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。

(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯

(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。

(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。

(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。

醫(yī)療糾紛的防范措施

1、加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量 首先要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

2、改善就診環(huán)境，方便病人就診 積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

3、強化法律意識，樹立法制觀念 組織醫(yī)務(wù)人員學習有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4、要有預(yù)見性 醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（1）酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

（2）經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。

（3）慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

（4）患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。

（5）應(yīng)用激光、外科手術(shù)進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

（6）院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

雖然有時候我們避免不了醫(yī)療糾紛，但如果我們學習了醫(yī)療糾紛的處理技巧。就可以輕松解決一些醫(yī)療糾紛問題，避免造成事情的擴大化。