12月26日，一段名為《五星酒店大揭秘》的視頻再度引發(fā)人們對五星酒店服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)疑。

視頻作者以見習(xí)房嫂身份臥底了哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格里拉酒店、哈爾濱香坊喜來登酒店三家五星酒店，并偷拍了三家酒店清潔客房的情景。

視頻中，哈爾濱凱賓斯基酒店的清潔人員用一把看起來明顯未經(jīng)消毒的泛黃刷子清洗客房水杯，隨后又用這一刷子清理馬桶。類似的情況也在偷拍哈爾濱香格里拉酒店的鏡頭中出現(xiàn)，工作人員用同一塊抹布擦完水杯后擦洗垃圾桶，并在馬桶里清洗抹布。

目前，哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會與市旅游發(fā)展委員會、市市場監(jiān)督管理局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市政府法制辦組成了聯(lián)合調(diào)查組，對三家酒店進(jìn)行依法處罰，并開始對相關(guān)行業(yè)進(jìn)行全面排查。

對此，記者采訪了凱賓斯基、香格里拉、萬豪相關(guān)管理人員，對方均表示正對事件進(jìn)行深入調(diào)查，將對旗下酒店進(jìn)行徹底排查。

暢游新媒首席內(nèi)容官、資深酒店行業(yè)達(dá)人張浩熙認(rèn)為，此次事件及早前北京五家高星酒店共同暴露的問題并非個例，云南、海南等旅游勝地的酒店也有類似的情況出現(xiàn)，這是國內(nèi)酒店行業(yè)的一個通病。

華美顧問集團(tuán)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱也表示，高星酒店頻繁出現(xiàn)的信任危機、衛(wèi)生黑洞是行業(yè)的共有隱患：一是酒店管理水平滯后，二是供需失衡帶來的薪酬下降，三是行業(yè)缺乏監(jiān)管。

張浩熙也認(rèn)為，清潔人員的薪酬問題是酒店信任危機產(chǎn)生的根源之一?！盁o論是酒店業(yè)主還是運營的品牌商，對酒店實現(xiàn)盈利都是有訴求的，但是五星酒店的回報周期長，就勢必要壓縮成本，清潔服務(wù)人員的人力成本就是被壓縮的一環(huán)?！?

根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2016各行業(yè)平均工資》，2016年平均就業(yè)人員薪資水平為57394元，而住宿和餐飲業(yè)的平均工資為40573，在16個行業(yè)門類中倒數(shù)第二。

一位高星酒店管理者對記者坦言，“因為現(xiàn)在招清潔人員越來越難，大部分酒店都放低了招聘清潔人員的準(zhǔn)入門檻，在入職后進(jìn)行簡單培訓(xùn)便上崗了?？傮w工資水平略有上升，但確實還是不高?！?

同時，為了提高清潔人員的工作效率，激勵清潔人員清理更多房間，許多酒店以清理的房間數(shù)量作為計算薪資的標(biāo)準(zhǔn)，如視頻中哈爾濱凱賓斯基的酒店工作人員就稱，每日至少需要打掃12間房，每超出一間額外獲得12元。

前述酒店管理者透露，如果嚴(yán)格按照五星酒店的“十無六凈”準(zhǔn)則進(jìn)行清潔，一間房間的清潔時間應(yīng)該在30-40分鐘，而實際上國內(nèi)許多酒店單間房間清潔時間不超過15分鐘。

這同樣是國內(nèi)酒店壓縮成本的一種方式。減少每間房間的清潔時間可以使整體的清潔時間大幅縮短，相應(yīng)的房間利用效率就能得到提高。直觀來說，國內(nèi)酒店大部分退房時間在12點，而最早的入住時間為下午1點，預(yù)留給清潔人員的清理時間極短。

此外，如何對清潔工作進(jìn)行監(jiān)管也是一大難題，酒店顯然是無法在房間里安裝監(jiān)控的，趙煥焱認(rèn)為，酒店管理需要社會監(jiān)督和消費者協(xié)會的雙重監(jiān)督，為了避免類似情況的再度發(fā)生，酒店相關(guān)協(xié)會、消費者維權(quán)組織、衛(wèi)生部門等應(yīng)該協(xié)商制定行之有效的檢查實施辦法。

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