國家工商總局在今年3月15日出臺了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，新規(guī)實施不到一年，買賣雙方不斷產(chǎn)生“退換貨”的爭議。一名90后小伙就因為頻繁退換同一款手機，商家拒絕執(zhí)行“無理由退換貨”規(guī)定。揚子晚報消費評審團記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了避免一些消費者頻繁“退換貨”，一些電商在內(nèi)部建立起了“黑名單”檔案。

小伙：

你們說話不算數(shù)

“明明承諾了，結(jié)果還是拒絕了我的‘換新’要求。”90后小伙施先生在天貓的一家品牌家電商城購買了一臺蘋果手機，因為個人喜好的原因向商家提出換新要求。

在小施看來，這家電商在商品銷售頁面已經(jīng)標注了“七日無理由退換貨”的字樣，既然做出了承諾，那么他所提出的換貨訴求理當予以滿足。

然而，商家拒絕了他的要求。

商家：

半年內(nèi)7次退換貨太奇怪

明明有了承諾，電商為何不履行?針對小施的投訴，電商平臺的工作人員顯得理由充分，他們表示根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這位消費者已經(jīng)違反了誠實信用的基本原則。

揚子晚報消費評審團記者在電商平臺提供的數(shù)據(jù)里看到，小施在差不多半年的時間內(nèi)，通過該電商平臺網(wǎng)購了7次型號完全相同的蘋果手機，其中有6次向網(wǎng)購平臺提出了無理由退貨的要求，剩下的一次則是申請無理由更換完全相同的蘋果手機。

“前幾次無理由退貨，我們答應了，但是如此頻繁的退換貨申請已經(jīng)對我們的經(jīng)營產(chǎn)生了干擾?！痹撾娚唐脚_表示，雖然小施的行為屬于“七日無理由退換貨”的條款，但是其在商品沒有質(zhì)量問題、消費者想要購買的前提下，不斷重復更換同樣的新商品，已經(jīng)違背了商業(yè)邏輯和常理，是對社會資源的一種浪費，所以電商平臺做出不給其換新的決定。

管理部門：

商家拒絕合情合法

針對小施的退換貨做法和電商平臺的處理，南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局副局長陳美在接受揚子晚報消費評審團欄目記者采訪時表示，不同的權(quán)利主張將帶來不同的法律后果。

如果消費者有證據(jù)表明其購買的商品有質(zhì)量問題并以此為由主張權(quán)利，行政機關(guān)應當依法支持其請求，并追究電商企業(yè)銷售不合格商品的行政責任。但在本起糾紛中，小施卻并不愿舉證或是無法舉證商品存在質(zhì)量問題的情況下，選擇利用“七日無理由退換貨”規(guī)則避免自身舉證責任，實際已導致自身行使權(quán)利的正當性發(fā)生變化。

況且，這位消費者連續(xù)七次購買了同一產(chǎn)品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對自己有利的規(guī)則，已經(jīng)涉嫌違背了誠實信用原則，也有違法律規(guī)定“七日無理由退貨”制度的根本目的。

記者再調(diào)查

“七日無理由退貨”糾紛真不少

南京市民張先生投訴稱，在今年雙十一的時候，他購買了一臺iPhone7手機，買的價格為3888元。但在收到貨后不想要了，于是聯(lián)系商家申請無理由退貨，客服雖然同意退貨，但一直未安排人員上門取貨。

另外一位消費者趙先生，在雙十二的時候購買了一臺價值2999元的OPPO R11S手機，拿貨后也申請了七天無理由退貨，商家同意為其辦理退貨，客服告訴他請耐心等待，公司會有專門的工作人員上門取件，然而趙先生等了十幾天一直都沒有回應，中間詢問客服，得到的回答也只有耐心等待。久等未果，趙先生選擇將手機低價出售了。

揚子晚報消費評審團記者發(fā)現(xiàn)，除了在“收貨”的時候為難退貨人，一些電商平臺也會有意無意的設置一些退貨門檻，這讓消費者感到為難。

市民胡先生在今年11月份剛剛將新家裝修好，但是因為測出來甲醛有點超標，所以他于11月20日購買了一臺飛利浦空氣凈化器，價格8999元，然后胡先生11月21日收到貨，11月24日申請無理由退貨，電商稱因其已經(jīng)插電試用過了，拒絕退貨。

消費者范女士也遇到了和胡先生類似的情況，她于今年11月16日在網(wǎng)上下單購買了一臺三星顯示器，價格969元。而她在七天內(nèi)要求無理由退貨時，卻被商家拒絕?？头硎荆唐芬呀?jīng)拆開試用了，就必須要去指定的檢測點開檢測報告，證明商品沒有問題后才能退貨，這讓范女士感到不滿。

調(diào)查揭內(nèi)幕

電商內(nèi)部有份不對外的“黑名單”

“我們所處理的網(wǎng)購案件中，有10%左右的消費者是屬于過度維權(quán)?！蹦暇┦行鋮^(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局副局長陳美表示，有些消費者利用消費者權(quán)益保護法等規(guī)定所賦予的權(quán)利，曲解法規(guī)本意過度維權(quán)，不僅妨礙了正常的市場秩序，而且也占用了有限的社會資源。

一位電商平臺的工作人員告訴揚子晚報消費評審團記者，有些消費者依據(jù)“七日無理由退貨”的規(guī)定，往往在購買衣服的時候就會把不同大小的同款式衣服全訂購回去，然后一一試用再一一退回。有一位消費者就經(jīng)常買回一大堆內(nèi)衣，然后再退回來，不厭其煩。

記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對這種明顯“另類”的消費者，一些電商平臺也通過大數(shù)據(jù)分析，各自列出了“防范名單”，對一些特殊消費者采取“回避”狀態(tài)“繞道而行”。

“我們也是沒辦法，因為這些消費者往往很難纏，運用法規(guī)相當之熟悉?！睂τ谶@些特殊顧客，一位電商平臺的售后負責人顯得很無奈，他認為國外在推行“無理由退貨”的時候，是建立在個人誠信體系完善的前提下，而我們國家在“無理由退貨”方面走得有些快了，不能讓“無理由退貨”被一些人濫用。

消協(xié)聲音

不能縱容擾亂市場秩序行為

“黑名單的出現(xiàn)是商家的內(nèi)部行為，作為消協(xié)我們并不贊成，但同時我們也呼吁針對不當維權(quán)行為要有懲罰機制?！蹦暇┦行鋮^(qū)消費者協(xié)會秘書長孫育浩表示，企業(yè)內(nèi)部的所謂消費者“黑名單”制度，其實就是給一些消費者貼上了一個標簽，這其實涉嫌消費歧視。

對于過度維權(quán)的問題，孫育浩認為，“七天無理由退貨”要抑制為斂財或攪亂市場正常秩序的偽打假行為，讓維權(quán)行為回歸到立法的本意，讓更多的行政資源和社會資源，更多用在保護普通消費者的合法權(quán)益上。

佰佰安全網(wǎng)提醒，無理由退貨也不是無條件退貨，它是有適用范圍的。四種商品不能退：消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者已拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品、報紙和雜志。三種情形不能退：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的;一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的;銷售時已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的。

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