社會觀察

公共輿情危機(jī)公關(guān)的處置中，最重要的原則即承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通。

8月19日，時逢周末，原本應(yīng)該是手拿保溫杯泡著枸杞的休閑時光，然而當(dāng)天卻有兩個突發(fā)事件，攪動了網(wǎng)民的心臟。

一是上午8時41分，國家體彩突發(fā)大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個省市體彩投注站出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法購彩。

二是當(dāng)天上午9時許，河北當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布消息稱，一名男子因在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨涉縣醫(yī)院的食堂飯菜質(zhì)量和價格，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛簟?

無論從哪個角度看，國家體彩一年銷售額近2000億元，平均每天都是數(shù)億的銷售，而且全國彩民數(shù)量眾多，這都是一個影響廣泛的“大事”。而河北一個縣城的網(wǎng)民吐槽一下當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的伙食問題，怎么看，都只能算是一件“小事”。

然而頗有意味的是，就是這一大一小兩件事，在周末幾乎同時引起了網(wǎng)民的關(guān)注，卻因?yàn)楫?dāng)事機(jī)構(gòu)的不同處置，導(dǎo)致了事態(tài)發(fā)展的迥異，上演了一場堪稱生動的危機(jī)公關(guān)大PK。

危機(jī)事件的處置，向來有5S原則的說法，第一條即SPEED，速度第一，快速反應(yīng)。在發(fā)現(xiàn)故障后，國家體彩中心采取的行動是第一時間發(fā)布動態(tài)，接著發(fā)布系統(tǒng)故障公告、“業(yè)務(wù)陸續(xù)恢復(fù)”公告，最后發(fā)布公告對故障情況進(jìn)行詳細(xì)說明。正是因?yàn)樾畔⒌募皶r披露，市場一直保持了平穩(wěn)。

反觀河北涉縣，在輿情開始發(fā)酵時，官方機(jī)構(gòu)沒有任何反應(yīng)，缺乏應(yīng)對，而在當(dāng)天下午，有網(wǎng)民披露，此事來自于當(dāng)?shù)毓簿致鋵?shí)縣委會議精神的宣傳稿。媒體和公眾的情緒隨即被迅速點(diǎn)燃，除了微博上的網(wǎng)友熱議之外，一些重量級央媒也紛紛加入戰(zhàn)團(tuán)，對當(dāng)?shù)鼐竭M(jìn)行質(zhì)問。

迫于輿論的壓力，當(dāng)天深夜，河北邯鄲公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人通過官方微博發(fā)布公告，責(zé)令涉縣公安對案件重新審核。

同樣是突發(fā)危機(jī)，但彩票“大事”，能平穩(wěn)處置，而食堂“小事”，卻釀成了“災(zāi)難性”后果。從事后復(fù)盤來看，當(dāng)事機(jī)構(gòu)的應(yīng)對策略和行動能力，無疑是其中的關(guān)鍵。

公共輿情危機(jī)公關(guān)的處置中，最重要的原則即承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通。這一點(diǎn)，從國家體彩中心當(dāng)天發(fā)布的公告中就可以看出，例如：“本次故障是因?yàn)楹笈_數(shù)據(jù)庫存軟件自身缺陷……對由此給廣大購彩者帶來的不便我們誠懇道歉?！蓖ㄟ^這篇公告，國家體彩中心明確表達(dá)了歉意。

國家體彩中心此次的危機(jī)處置，或可作為一個正面案例予以研究。但在近期的涉及政府部門的危機(jī)事件中，河北涉縣的敗筆并非孤例，轟動一時的其他事件也因?yàn)榈胤交蛘呦嚓P(guān)單位始終保持沉默，導(dǎo)致事件發(fā)酵，成為全國性的話題……或許，當(dāng)一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢時，這樣的“豬隊(duì)友危機(jī)公關(guān)”，才會越來越少。