近日，多名網(wǎng)友反映，使用摩拜單車APP遇到了退費(fèi)難的問(wèn)題，網(wǎng)友稱繳納的押金可以退還，但是充值車費(fèi)則很難退還，APP中沒(méi)有明確退費(fèi)通道。昨天，北京青年報(bào)記者聯(lián)系摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人，公關(guān)表示，車費(fèi)可以通過(guò)電話聯(lián)系客服退還，但北青報(bào)記者親測(cè)發(fā)現(xiàn)，客服電話很難接通。

事件 網(wǎng)友稱摩拜單車難退費(fèi)

3月3日，王女士向北青報(bào)記者反映，自己在摩拜單車?yán)锍渲档能囐M(fèi)無(wú)法正常退還，在多次嘗試退還車費(fèi)后，只收到摩拜單車無(wú)法查到相關(guān)支付信息的短信。王女士稱，“摩拜需要微信支付或支付寶支付的付款訂單號(hào)，我每次都用微信支付充值，所以在微信支付截屏，包含它需要提供的支付款訂單號(hào)，但是摩拜發(fā)來(lái)的短信說(shuō)找不到支付信息，余額沒(méi)法退回?！?

王女士表示，自己是從去年12月開始使用摩拜單車，但是在今年2月中旬后，頻繁發(fā)現(xiàn)單車出現(xiàn)開不了鎖的情況，于是想要卸載客戶端?！昂枚嗵鞉叽a開鎖的時(shí)候都說(shuō)請(qǐng)求超時(shí)，就想卸載不用了，押金可以退，但是余額退不了?！?

王女士稱，雖然APP內(nèi)余額較少，但是仍覺(jué)得無(wú)法退還車費(fèi)的事情有欺詐消費(fèi)者的嫌疑。

昨天，記者在網(wǎng)上搜索看到，有多名網(wǎng)友反映，摩拜單車沒(méi)有退還車費(fèi)的通道，而且在充值的時(shí)候，充值金額設(shè)定為至少10元。

回應(yīng)

車費(fèi)可通過(guò)客服電話退回

3日，記者電話聯(lián)系了摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人曹先生，曹先生則表示，摩拜單車可以退還多余車費(fèi)，但可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致車費(fèi)退還失敗的情況?！败囐M(fèi)退不了有各種可能性，比如如果用支付寶充值，支付的時(shí)候綁定了一張卡，但后來(lái)綁定的卡換了，那就無(wú)法正常退。或者是支付寶可能改了名字，也有可能導(dǎo)致退費(fèi)失敗?！?

北青報(bào)記者詢問(wèn)消費(fèi)者如何正常退款時(shí)，曹先生表示可以電話聯(lián)系摩拜單車客服，進(jìn)行退款。

此外，曹先生表示，摩拜單車客戶端的設(shè)計(jì)，主要考慮的就是希望用戶用多少充值多少，但目前新版客戶端，充值金額無(wú)法完全由消費(fèi)者自主決定，“新版的充值金額確實(shí)有幾個(gè)選項(xiàng)，無(wú)法完全自定義?！?

體驗(yàn)

客服電話一直無(wú)法接通

在摩拜單車客戶端中，北青報(bào)記者看到，在“我的錢包”選項(xiàng)中，可以查詢到目前車費(fèi)余額，下方有設(shè)置“充值”按鈕以及“押金退款”選項(xiàng)，但沒(méi)有明確的“退還車費(fèi)”通道。

進(jìn)行充值時(shí)，充值金額只能選擇10元、20元、50元和100元四個(gè)選項(xiàng)，無(wú)法完全自定義。而且，在充值過(guò)程中，沒(méi)有明確提醒車費(fèi)是否可以退還以及退還方式。

此外，記者注意到，在摩拜單車APP“押金與車費(fèi)”這項(xiàng)說(shuō)明中，只有提示稱，“車費(fèi)余額用于支付用車訂單，不設(shè)失效期，不能轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)贈(zèng)。”提示中，沒(méi)有明確說(shuō)明有關(guān)車費(fèi)退還事宜。

昨天下午，記者致電摩拜單車客服咨詢退費(fèi)問(wèn)題，2點(diǎn)至4點(diǎn)這兩個(gè)小時(shí)中，北青報(bào)記者撥打了20次客服電話，但均被提醒人工客服正忙，無(wú)法正常接通。

律師

應(yīng)設(shè)定合理退款條件及渠道

昨天，記者咨詢了北京京都律師事務(wù)所常莎律師，常莎認(rèn)為，如果無(wú)法退還車費(fèi)，則摩拜侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，“消費(fèi)者在摩拜單車軟件上注冊(cè)、充值和交押金的行為是在和摩拜單車建立合同關(guān)系。如果不能退款，或者繳費(fèi)條款中充值不退款的位置不夠明顯，消費(fèi)者稍不留意，沒(méi)有看清該條款，無(wú)形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權(quán)利?！?

對(duì)于摩拜單車充值車費(fèi)最低為10元的設(shè)置，常莎認(rèn)為，這是一種強(qiáng)制推行“最低消費(fèi)”的不合理行為，“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！?

對(duì)于“退費(fèi)難”現(xiàn)象，常莎建議，摩拜單車在消費(fèi)者卸載軟件或者長(zhǎng)期不再使用的情況下，應(yīng)該設(shè)定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費(fèi)者。如果摩拜單車將這筆錢扣做企業(yè)費(fèi)用，該企業(yè)涉嫌不當(dāng)?shù)美?，消費(fèi)者可以要求返還。