“室溫不達(dá)標(biāo)可退取暖費(fèi)”，這一規(guī)定的積極意義顯而易見。可事實(shí)上，對(duì)退費(fèi)問題，用熱居民滿腹怨氣，供熱企業(yè)一臉委屈。退費(fèi)難，究竟難在哪里？再好的制度不落實(shí)也等于零。

【齊魯晚報(bào)】

今冬供暖已十天，本報(bào)巡城溫暖熱線陸續(xù)接到市民反映家中暖氣不熱，經(jīng)過熱力部門前期調(diào)整已逐漸正常，但有的小區(qū)連續(xù)多日不熱，居民希望得到補(bǔ)償或退費(fèi)。25日，泰城三家熱力公司分別作出回應(yīng)，各公司規(guī)定不同，但都規(guī)定如用戶不滿意可提出測溫要求，測定穩(wěn)定后可給予一定補(bǔ)償，但都不退現(xiàn)金。

【大連政民互動(dòng)群眾工作站】

1、供熱單位是大連供暖集團(tuán)，住戶地址為新船巷242-702，從供暖開始至今（2016-11-11）暖氣片一直冰涼。咨詢后被告知，就在這一兩天，每次問什么時(shí)候能熱就這么回答，一直拖。

2、關(guān)于退費(fèi)，從供暖開始至今，住戶家里不熱供暖單位也承認(rèn)，但沒有退費(fèi)流程，被告知等市里通知，我說你們可以先給我個(gè)紙質(zhì)的證明，證明這段時(shí)間沒有供熱，等市里政策出來或者采暖期結(jié)束我再拿著這個(gè)證明來退費(fèi)，他們說出不了這個(gè)證明，你采暖費(fèi)交給誰就找誰要??！

11月下旬，多個(gè)省份進(jìn)入采暖季。記者盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，河北、山東、遼寧、黑龍江、內(nèi)蒙古等省份規(guī)定，供暖季室溫需達(dá)到18℃以上。多地還規(guī)定，室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)可部分退還供暖費(fèi)。

但現(xiàn)實(shí)中，想要退費(fèi)并不容易。交了取暖費(fèi),家里的溫度卻不達(dá)標(biāo),向供熱單位申請(qǐng)退費(fèi),卻被以各種理由拒絕,這是不少市民都遇到過的難題。

質(zhì)疑1：供暖溫度不達(dá)標(biāo)，咋總拿管道說事。

質(zhì)疑2：室內(nèi)溫度檢測如何公平公正，讓業(yè)主信服。

質(zhì)疑3：成熟的第三方機(jī)構(gòu)檢測，何時(shí)能普及開來，檢測費(fèi)用是多少，應(yīng)該誰來出。

反思：供暖不熱退費(fèi)，何時(shí)不再是筆糊涂賬。

假如溫度不達(dá)標(biāo),怎樣計(jì)算退費(fèi)天數(shù)、如何進(jìn)行退費(fèi)都是市民關(guān)注的問題。

室溫不合格的天數(shù),具體來說應(yīng)該是在供熱企業(yè)或者法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)測溫不合格之日起至供熱溫度達(dá)標(biāo)之間的累計(jì)天數(shù),可在實(shí)際情況中,天數(shù)難判斷。

對(duì)于供暖退費(fèi)問題,熱企和物業(yè)同樣有一肚子苦水。供暖效果的好壞,跟房屋建筑的保溫效果、小區(qū)的供熱率是否達(dá)標(biāo)、供暖戶的位置、小區(qū)里的供暖系統(tǒng)運(yùn)行狀況等息息相關(guān),有一個(gè)環(huán)節(jié)出問題,都有可能導(dǎo)致供暖效果打折扣,這并不代表著他們沒有好好給居民供暖,退費(fèi)讓他們也很為難。

居民掏錢交供暖費(fèi),就是為了過一個(gè)溫暖的冬天,并非為了供暖不熱退費(fèi)。供熱溫度不達(dá)標(biāo),供熱單位和業(yè)主都紛紛喊委屈。

首先，室溫認(rèn)定不易，用戶自測溫度不能成為退費(fèi)依據(jù)，供熱單位的溫度檢測用戶也不買賬，而第三方檢測成本太高，甚至比退還的費(fèi)用還高；

其次，責(zé)任不清，多條免責(zé)條款讓供熱企業(yè)有充足的理由拒絕退費(fèi)，較為常見的是管道堵塞、室內(nèi)裝修遮擋散熱等；

再次，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定比較模糊，退費(fèi)的時(shí)間和比例沒有明確，甚至不少地方的用戶從未簽過供暖合同，退費(fèi)幾乎無從操作。

一句話，雖然各地規(guī)定了室溫不達(dá)標(biāo)可以退還部分取暖費(fèi)，但在實(shí)際操作中，什么情況下退費(fèi)、具體退多少、哪些屬于免責(zé)情況等，依舊是糊涂賬。而且，用戶和供熱企業(yè)的地位不對(duì)等，根本沒有博弈能力，這更加劇了退費(fèi)的難度，最終結(jié)果就是企業(yè)和用戶都不滿意。

客觀講，在供暖問題上，用戶和企業(yè)的目標(biāo)是一致的，出現(xiàn)室溫不達(dá)標(biāo)的情況，最好的解決辦法是找到問題、解決問題，退費(fèi)對(duì)雙方來說都是不得已的選擇。一旦“供暖不暖”的問題無法解決，退還部分取暖費(fèi)則是企業(yè)的責(zé)任，更是用戶的權(quán)利。

要想做好居民冬季供暖工作，確保供暖達(dá)標(biāo)，必須改革實(shí)行了60年的供暖管理模式，樹立服務(wù)意識(shí)，引入第三方監(jiān)督，才能取保百姓繳費(fèi)取暖的合法、合理需求。

一、要改革現(xiàn)有供熱管理體制，理清供熱部門、管線部門、社區(qū)供暖部門三者之間的關(guān)系，形成互相監(jiān)督，責(zé)、權(quán)、利明確的三個(gè)獨(dú)立運(yùn)營體制，減少內(nèi)部消耗，各負(fù)其責(zé)；

二、供暖企業(yè)要樹立服務(wù)意識(shí)，引入競爭機(jī)制，企業(yè)有了危機(jī)感才能主動(dòng)做好服務(wù)工作；

三、引入第三方監(jiān)督，逐步建立完善監(jiān)督機(jī)制。比如社區(qū)委員會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)不能坐視不管，不能袖手旁觀，必須承擔(dān)起自己的責(zé)任，供熱季跟熱企共同測量小區(qū)住戶室內(nèi)溫度、實(shí)際供暖天數(shù)，監(jiān)督熱企與住戶簽字確認(rèn)，讓“供暖不暖須退費(fèi)”成為供暖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)性約束，從根本上避免供需雙方陷入尷尬。

供暖是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的“系統(tǒng)工程”，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都可能影響供暖效果。用戶能否及時(shí)排查和檢修家里的供暖設(shè)施，供熱企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否過硬，出現(xiàn)糾紛時(shí)如何公平公正解決，如何維護(hù)好用戶和供熱企業(yè)雙方的利益，凡此種種，都有待進(jìn)一步細(xì)化、完善相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。否則，“供暖不達(dá)標(biāo)可退費(fèi)”就只能是百姓的一項(xiàng)“紙上權(quán)利”。