椒房殿網(wǎng)店截圖

袁先生微信訂貨記錄

2月15日，在外地工作的蘭州人袁先生撥打本報熱線4286666反映，2月13日，他在58同城中找到可配送的椒房殿鮮花蛋糕配送連鎖實(shí)體店（以下簡稱“椒房殿”）訂購了巧克力花束。為了在情人節(jié)給女朋友一個驚喜，加之微信客服保證當(dāng)天送到，就沒有告訴女朋友?？墒?，令袁先生沒想到的是，當(dāng)日多次聯(lián)系該店，客服均一拖再拖，直到2月15日，店家沒有任何反應(yīng)。女朋友以為袁先生忘了情人節(jié)而生氣，可是袁先生又因店家不發(fā)貨，而無法解釋。

2月13日，在外地工作的袁先生為了給女朋友一個驚喜，提前一天在“椒房殿”訂購了一束價值214元的巧克力花束，因女朋友在和平工作，距離市區(qū)較遠(yuǎn)，就多交了60元的快遞費(fèi)。當(dāng)時看到該店的介紹是：全市區(qū)范圍內(nèi)均可1小時內(nèi)免費(fèi)送達(dá)！遠(yuǎn)的縣鄉(xiāng)村地區(qū)稍加運(yùn)費(fèi)亦可送達(dá)！“我看著是全國連鎖，說在蘭州有店鋪，就直接用微信溝通了。因?yàn)榕笥褜ǚ圻^敏，就選了巧克力，當(dāng)時微信客服還在交完錢后告訴我，節(jié)日期間全市花店都是全天配送，是不定時配送，出貨量太大，有可能是上午、中午或者下午，但保證當(dāng)天送到?！痹壬胫灰笥涯苁盏骄秃?。

可到了2月14日，他從下午1時開始詢問店家，禮物是否送出，可對方不是長時間無人答復(fù)，要不就是正在配送中，再無其他解釋，“女朋友特別生氣，以為是我忘了，我們今年就要結(jié)婚了，本來這次送禮物是想給她驚喜的，現(xiàn)在以為是我忘了。現(xiàn)在可好，我們因情人節(jié)禮物鬧得一團(tuán)糟?！敝钡疆?dāng)天晚上10時38分，袁先生再次詢問客服時，才告訴他：沒有送到的明天補(bǔ)送。

店家的解釋是節(jié)假日會有漏單，讓再等等。直到次日零時，女朋友的禮物依然沒有送到，而袁先生也因此遭到女朋友的責(zé)怪，可是店家也只是淡淡地說了一句補(bǔ)單后，再也無法取得聯(lián)系，打客服長時間無法接通?！耙蔡回?fù)責(zé)任了，情人節(jié)難道可以補(bǔ)著過嗎？如果送不到就應(yīng)該提前告訴我，我好做其他準(zhǔn)備。”1月15日，越想越冤枉的袁先生覺得該店非常不負(fù)責(zé)任，他聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會，對方解釋必須要有準(zhǔn)確的地址才受理，撥打12315也得到的是同樣答復(fù)。可是“椒房殿”的店面在哪里，在他訂貨的網(wǎng)站上并沒有顯示。

隨后記者多次撥打“椒房殿”客服電話，終于在昨日下午3時58分撥通，為了核實(shí)袁先生所說情況，當(dāng)記者說明情況后，工作人員只說，“沒有這樣的事，我們現(xiàn)在正在處理相關(guān)的退款，如果顧客需要退款還是進(jìn)行派送，我們會及時處理，不存在詐騙，我們并沒有接到他的電話?！贝藭r工作人員并沒有詢問該投訴人姓名，最后告訴記者，“我們直接和訂貨人聯(lián)系，當(dāng)記者希望和主管溝通時，客服掛斷了電話?！?

昨日下午4時24分，工作人員才回復(fù)：剛剛查到，昨天的師傅把訂單丟了，漏送了，今天補(bǔ)過可以嗎？這樣的解釋，袁先生認(rèn)為太不合理，他多次詢問多次確認(rèn)，可最終還是漏單了。

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漏發(fā)商品可要求補(bǔ)發(fā)或退款

如果不是單件商品包郵，且消費(fèi)者還需達(dá)到包郵門檻才能免運(yùn)費(fèi)，那么一個訂單當(dāng)中就會包含多件商品，漏發(fā)的可能性就會明顯提高。當(dāng)消費(fèi)者遇到漏發(fā)時，先別急著簽收。如果是主流電商，那么就應(yīng)該撥打電商400電話來反饋真實(shí)情況，并讓快遞員幫忙口頭作證。通常情況下，如果漏發(fā)商品價值不高，打一個400電話即可，補(bǔ)發(fā)通常很快進(jìn)行。而如果漏發(fā)商品價值較高，則需拒收整個訂單，并讓電商重新安排發(fā)貨。另外，需要特別說明的是，包括京東、蘇寧、國美這樣的主流電商，通常都有自建物流。所以快遞員的口頭作證也很容易獲得電商400客戶信任，因此漏發(fā)商品補(bǔ)發(fā)通常都可以順利進(jìn)行。

如果是淘寶集市和天貓商城這樣的網(wǎng)絡(luò)店鋪，當(dāng)消費(fèi)者遇到漏發(fā)時，就更不能急著簽收。而應(yīng)該迅速地通過“旺旺”聊天軟件與賣家進(jìn)行溝通，詢問到底是簽收包裹還是拒收包裹。這時，多數(shù)賣家通常都會讓消費(fèi)者簽收包裹，并在聊天軟件當(dāng)中承諾補(bǔ)發(fā)或退款。得到類似回復(fù)后，消費(fèi)者就可以放心簽收。因?yàn)榧幢阗u家未按承諾進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或退款，也可在日后消費(fèi)糾紛當(dāng)中以聊天記錄作為證據(jù)，很容易得到消費(fèi)維權(quán)。此外，少數(shù)賣家會讓消費(fèi)者拒簽包裹，并同樣在聊天記錄中做出相關(guān)承諾。得到類似回復(fù)后，消費(fèi)者就只能拒收，千萬不能簽收。另外，需要特別注意的是，消費(fèi)者偶爾也會遇到聊天軟件賣家回復(fù)不及時的問題。此種情況下，如果消費(fèi)者與快遞員還算熟識的話，可以懇請快遞員暫時不要把電腦物流信息做成簽收狀態(tài)，并讓快遞員先行離開，從而爭取到與賣家更充裕的溝通時間。