5月27日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門通報(bào)了關(guān)于西安奔馳女車主維權(quán)案件的調(diào)查處理結(jié)果。西安利之星汽車有限公司（簡稱“西安利之星”）存在銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者等兩項(xiàng)違法行為，共被處以100萬元罰款。

隨后，西安利之星發(fā)聲明，稱已收到《行政處罰決定書》，誠懇接受并將嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)此事件給大眾造成的影響誠懇致歉。

處罰落地

西安市高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門在行政處罰決定書中提到，針對(duì)于女車主購買的CLS 300動(dòng)感型跑車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題，經(jīng)陜西長安大學(xué)機(jī)動(dòng)車物證司法鑒定中心鑒定后提出三點(diǎn)意見。

該車發(fā)動(dòng)機(jī)存在裝配質(zhì)量缺陷，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題；該車發(fā)動(dòng)機(jī)缸體右側(cè)因破損并漏油，該車發(fā)動(dòng)機(jī)在裝配過程中將機(jī)油防濺板固定螺栓遺落在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，其第二缸連桿大頭撞擊該遺落的螺栓，使該螺栓擊破缸體；此外，該車發(fā)動(dòng)機(jī)無更換、維修歷史。

西安市高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門表示，西安利之星銷售給當(dāng)事女車主的車輛存在質(zhì)量問題，雖不存在主觀故意，但仍違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害了消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，處以罰款五十萬元。另外據(jù)調(diào)查，西安利之星在銷售過程中，隱藏有關(guān)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者與元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司簽署墊款服務(wù)協(xié)議并支付服務(wù)費(fèi)，從中獲取收益。該行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，違反了《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，處以罰款五十萬元。以上兩項(xiàng)處罰合計(jì)罰款100萬元，收繳國庫。

對(duì)于行政處罰，西安利之星發(fā)布聲明回應(yīng)，接受處罰并誠懇致歉，并針對(duì)提升客戶服務(wù)進(jìn)行了一系列的整改和員工培訓(xùn)。

風(fēng)波未停

實(shí)際上，“西安女車主坐引擎蓋維權(quán)”事件所引發(fā)的連鎖反應(yīng)并沒有隨著當(dāng)事雙方的和解和當(dāng)事4S店被行政處罰而告一段落。

行政處罰決定書中還顯示，有關(guān)部門對(duì)廠家方奔馳的調(diào)查仍在持續(xù)，執(zhí)法部門對(duì)梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司涉嫌銷售不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求產(chǎn)品的行為，根據(jù)《行政處罰法》第二十條規(guī)定，已移送有管轄權(quán)的部門處理。

此前，因“西安女車主引擎蓋維權(quán)”事件的發(fā)酵，5月10日國家市場監(jiān)督管理總局表示已經(jīng)約談奔馳，督促其履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，并要求奔馳要認(rèn)真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級(jí)各地市場監(jiān)管部門調(diào)查處理，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費(fèi)者訴求。

5月23日，針對(duì)國家市場監(jiān)督管理總局的要求，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及Smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)理念，并升級(jí)了三包服務(wù)的邊界，公開承諾新車在60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)主要零部件遇到質(zhì)量問題，消費(fèi)者可要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車。

梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司進(jìn)一步表示，正對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

值得注意的是，即便是西安奔馳女車主維權(quán)事件以和解告終，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為該事件引發(fā)的連鎖反應(yīng)并沒有平息，社會(huì)關(guān)于汽車金融服務(wù)費(fèi)的關(guān)注逐漸增加，消費(fèi)者對(duì)于廠商和經(jīng)銷商的審視和監(jiān)督會(huì)更加嚴(yán)格。

維權(quán)事件始末

4月9日，西安奔馳女車主從西安利之星購買CLS 300動(dòng)感型跑車出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油事件，隨后女車主坐引擎蓋維權(quán)，事件持續(xù)發(fā)酵。

4月11日，陜西省市場監(jiān)管局、西安市場監(jiān)督局介入調(diào)查，組成調(diào)查組。

4月12日，西安利之星負(fù)責(zé)人稱已得到奔馳方回復(fù)稱，可給女車主退款，并表示，“雖然漏機(jī)油在國家三包的法規(guī)里只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。但作為情感上，我們自己也不能接受，一直在積極處理，其間有個(gè)流程，只怪我們速度太慢，在4月9日，我們也已經(jīng)友好協(xié)商?！彪S后女車主否認(rèn)已經(jīng)于4月9日與西安利之星達(dá)成所謂的和解。

4月13日，該女車主與西安利之星相關(guān)負(fù)責(zé)人見面協(xié)商，在協(xié)商過程中雙方未達(dá)成和解，女車主不接受西安利之星道歉，稱西安利之星有利用國家三包逃避責(zé)任的嫌疑。同時(shí)，購買車輛過程中，她在不知情的情況下被要求支付給個(gè)人一筆共計(jì)15200余元的奔馳金融服務(wù)費(fèi)。此外，女車主提出8點(diǎn)訴求。

4月16日，上海車展上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼CEO倪愷在上海車展接受媒體采訪時(shí)對(duì)西安奔馳女車主公開道歉，并表示這件事為奔馳敲響了警鐘，無論是廠商還是經(jīng)銷商都應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

4月16日，奔馳發(fā)布公告暫停西安利之星銷售運(yùn)營，并表示如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止。

4月16日晚間，西安利之星發(fā)布媒體聲明，稱經(jīng)與客戶友好溝通，現(xiàn)已取得客戶諒解并達(dá)成共識(shí)，此事圓滿解決。女車主提出的8點(diǎn)訴求中與個(gè)人相關(guān)的部分在和解中已全部兌現(xiàn)，包括換新車、退還金融服務(wù)費(fèi)等。

5月10日，國家市場監(jiān)督管理總局表示已經(jīng)約談奔馳，督促其履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。

5月23日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及Smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)理念，并升級(jí)了三包服務(wù)的邊界。

5月27日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門通報(bào)關(guān)于西安奔馳女車主維權(quán)案件的調(diào)查處理結(jié)果，西安利之星被處以100萬元罰款。

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