8月21日，

一段“女乘客在G334次列車上遇座霸”視頻熱傳,

在濟(jì)南開往北京的高鐵上，

一名男子在女乘客上車前，

先坐在了屬于女乘客的座位上，

并拒絕與乘務(wù)人員的溝通，

稱“無法起身，不能歸還座位”。

事件發(fā)酵之后，

引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注和熱議，

22日晚，

當(dāng)事男子孫先生也進(jìn)行了回應(yīng)：

稱自己當(dāng)時(shí)態(tài)度不太好，

現(xiàn)在對自己的行為很后悔，

并向女乘客表示道歉。

“霸座”男子孫先生在道歉視頻中表示：

對于網(wǎng)上曝光本人乘高鐵霸占座位這一事件，

我深表悔恨和自責(zé)，

在此，

我向當(dāng)事人和全國人民表示誠摯道歉，

我深刻反思，

我的這種行為嚴(yán)重違反了社會(huì)公德，

對當(dāng)事人造成了極大傷害，

對社會(huì)造成了惡劣影響，

痛定思痛，

我保證在今后不再犯此類錯(cuò)誤，

一定加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)，

也懇請全國人民給我一次改過自新的機(jī)會(huì)。

此外，

孫先生也敘述了當(dāng)時(shí)事情的經(jīng)過，

稱自己因?yàn)樯宪囕^早，坐錯(cuò)了座位：

我昨天去濟(jì)南站坐高鐵，早上七點(diǎn)多發(fā)車，然后上了車之后，由于車上的人比較少，我就坐下來了，就在我座位的旁邊（左邊06F號座位），我的座位也是靠窗的，座位號是05車05A號，后來在濟(jì)南西站又上來了一位女士，她（女士）上來之后我已睡了一會(huì)兒了。

我迷迷糊糊地跟她說，我和你換座吧，然后她就沒同意。后來她就找了列車長，列車長一過來之后就完全向著她，我就有點(diǎn)不理解，所以就態(tài)度不太好，后來又叫來了乘警，經(jīng)過商量，乘警說讓我坐在那個(gè)位置上（女士的座位）。

同時(shí)，

微博網(wǎng)友“大愛緣-李慶亮”稱，

孫先生還委托他在微博上表達(dá)歉意：

遇到“座霸”怎么辦？

有記者就“占座”一事咨詢了12306熱線。相關(guān)工作人員告訴記者，如果在高鐵上遇見占座現(xiàn)象，可以及時(shí)找列車長、乘務(wù)員反映，將占座乘客勸離。不過，倘若占座乘客不配合，也無法對其采取強(qiáng)制措施。

據(jù)了解，今年3月，中國民航局發(fā)布的《關(guān)于在一定期限內(nèi)適當(dāng)限制特定嚴(yán)重失信人乘坐民用航空器推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)的意見》中，將“強(qiáng)占座位、行李架”等擾亂客艙秩序的行為列入“失信黑名單”，公安機(jī)關(guān)將視情節(jié)嚴(yán)重程度，對其實(shí)施行政處罰或追究刑事責(zé)任。

不過，12306工作人員告訴記者，目前尚無具體針對列車“占座”行為進(jìn)行處罰的規(guī)定。

中國鐵路總公司2017年制定《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》，目前有7種行為在按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置后，當(dāng)事人個(gè)人身份信息將被鐵路部門記錄，納入鐵路旅客信用信息記錄管理，主要包括：

擾亂鐵路站車運(yùn)輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響；

在動(dòng)車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙；

倒賣車票、制販假票；

冒用優(yōu)惠(待)身份證件、使用偽造和無效優(yōu)惠(待)身份證件購票乘車；

持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車；

無票乘車、越站(席)乘車且拒不補(bǔ)票；

依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的行為。

“假如只是占座，沒有發(fā)生嚴(yán)重危害性行為，比如人身傷害，我們也無法采取強(qiáng)制措施?！痹摴ぷ魅藛T這樣告訴記者。

此外據(jù)媒體報(bào)道，針對發(fā)生在21日的“座霸”事件，濟(jì)南鐵路局濟(jì)南客運(yùn)段黨委宣傳部回應(yīng)稱，將對男子占座一事發(fā)布統(tǒng)一聲明。

乘客只能忍氣吞聲？

律師：乘警應(yīng)依法采取強(qiáng)制措施或處罰

車票上座位有排有號，遇到“座霸”，憑什么我要妥協(xié)遷就？

針對網(wǎng)友這種疑問，記者咨詢了北京德翔律師事務(wù)所主任安翔。

安翔表示，列車上是有乘警的，乘警的職責(zé)就是維護(hù)列車運(yùn)行的正常秩序，其中也包括了乘客按自己座位號乘車的秩序。

“這種情況下，不能總讓受害者自己‘繞八個(gè)彎’去維權(quán)。”安翔稱，乘客將情況反映給乘務(wù)員或乘警后，乘警應(yīng)依據(jù)國家法律的強(qiáng)制力采取相應(yīng)強(qiáng)制措施或者處罰。乘警如果消極對待，實(shí)際上是一種不作為。

《治安管理處罰法》規(guī)定，擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，應(yīng)處警告或者二百元以下罰款，情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

此外，安翔還稱，當(dāng)乘客從鐵路部門購買車票后，這就存在著運(yùn)輸合同的法律關(guān)系，鐵路部門有義務(wù)保證乘客得到自己所選擇的座位。

“即便有第三人的違法行為，導(dǎo)致乘客無法獲得自己選擇的座位，這也不能成為鐵路部門違約的理由?！卑蚕璺Q。

如何提高火車服務(wù)質(zhì)量？

一、列車服務(wù)人員的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

現(xiàn)在的列車服務(wù)人員存在新舊交替的現(xiàn)象，也就是說老的列車員沒有退休，他們的素質(zhì)并不是很高，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)很豐富，而新的列車員其文化素質(zhì)可能達(dá)到一定水平，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，這就造成了一種局面：老的乘務(wù)員會(huì)把一些乘務(wù)中習(xí)慣性的作業(yè)陋習(xí)傳染給新的職工，而新的職工空有高的文化水平，對于乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)卻是只有滿腔熱忱，全無實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。職工素質(zhì)的提高從以下幾方面分析：

1、要從文化素質(zhì)上下功夫，文化素質(zhì)高了，職工的理解和領(lǐng)悟能力就會(huì)有質(zhì)的上升。可組織職工到與專業(yè)有關(guān)的學(xué)校進(jìn)修，既學(xué)習(xí)專業(yè)知識了，又讓文化水平得到提高。

2、組織有關(guān)業(yè)務(wù)方面的比賽或是考試，營造一種氛圍，讓職工有著濃郁的學(xué)習(xí)氣氛?？梢岳贸龀藭?huì)或是折返會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)基本的業(yè)務(wù)知識，更重要的是要多學(xué)習(xí)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，寶成線的事例，證明了他們的能力，這樣的列車誰還會(huì)拒絕？在天災(zāi)面前，他們用機(jī)警和睿智戰(zhàn)勝了磨難！

3、再者職工素質(zhì)的教育全面化，除了專業(yè)知識外，組織職工學(xué)習(xí)一門或兩門外語，學(xué)習(xí)一些急病治療方法、學(xué)習(xí)如何與人溝通等。在列車上來自五湖四海的朋友齊聚一起，這就要求我們的服務(wù)要多元化一些，這么多的個(gè)體，他們的需求是不一樣的，自然對服務(wù)的要求水準(zhǔn)也不一樣。

二、未有一系列全面的、系統(tǒng)的規(guī)范旅客列車服務(wù)質(zhì)量的制度

一項(xiàng)工作要想出成績?nèi)绻麤]有監(jiān)管部門那么效率肯定不理想，服務(wù)質(zhì)量的提高如果單靠服務(wù)人員自覺履行是不切實(shí)際的，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體不可能都是一樣的水平，總有參差不齊的現(xiàn)象存在，更何況有的職工根本管不住自己，或者說是很放縱自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量的好壞光靠自覺是不能解決根本問題的，還要靠有關(guān)的監(jiān)管制度來約束。這就要建立一系列的制度，從體制上規(guī)范服務(wù)。

1、車上設(shè)立留言簿，讓旅客對于此次列車的服務(wù)工作作出真實(shí)評價(jià)，以此來鞭策列車服務(wù)者做好服務(wù)工作。

2、定期對乘車旅客進(jìn)行探訪，詢問他們的乘車感受，并詢問他們理想中的列車服務(wù)是什么樣的，希望我們做到什么程度，留下旅客的聯(lián)系方式，定期再進(jìn)行回訪。

3、對于以上兩者情況進(jìn)行匯總，定期匯總定期消化，讓職工了解匯總情況，并對匯總情況中的不良反響涉及到有關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行考評，對于匯總中好的評價(jià)也進(jìn)行考評，不能干好干壞一個(gè)樣，要讓職工深刻意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的是充分肯定，反之換來的是精神上或是物質(zhì)上的嚴(yán)肅處理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服務(wù)工作，開展特色服務(wù)

1）旅客求舒適的心理，發(fā)車前應(yīng)搞好車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以便使旅客登上火車就有一種舒適、愉悅之感。

2）針對旅客求飲食的心理，列車上要辦好餐車，并提供充足的食品、飲料和開水。

3）針對旅客求消遣的心理，可向旅客介紹沿途的名山大川、名勝古跡、風(fēng)土人情及歷代名人故事等，多準(zhǔn)備一些書報(bào)、雜志、棋類、撲克、便捷式VCD及碟片，供旅客挑選。

4）針對旅客求安全的心理，必須嚴(yán)格禁止旅客攜帶“三品”上車，要組織好上下車秩序，避免旅客擠傷或摔傷。

5）針對旅客求尊重的心理，對旅客要一視同仁，不可以權(quán)勢、衣帽取人，更不能居高臨下。

6）遵守規(guī)章，又不囿于規(guī)章，靈活服務(wù)，為旅客著想，會(huì)贏得旅客的尊重。

五、硬件方面從列車車體的設(shè)計(jì)和運(yùn)用方面考慮

提高車體的座位的舒適性，加強(qiáng)車廂內(nèi)的通風(fēng)、濕度調(diào)節(jié)，增加車廂內(nèi)的娛樂、廣播電視設(shè)施；提高旅客列車運(yùn)行速度，縮短旅客旅行時(shí)間。硬件關(guān)鍵是在列車的設(shè)施設(shè)備方面，難點(diǎn)還是軟件方面，做好了軟件就能一定程度上贏得旅客的青睞。

佰佰安全網(wǎng)，總之，要想減少鐵路服務(wù)糾紛問題，需要乘客和鐵路部門的共同努力，讓鐵路服務(wù)達(dá)到更好，讓乘客更滿意。