最近，北京市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”，即消費(fèi)者通過掃描服務(wù)員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費(fèi)”。而在更早之前，廣東深圳等地的商家早已推行這種做法。對(duì)于這種換個(gè)馬甲的小費(fèi)，消費(fèi)者如何看待?商家又有何初衷?《法制日?qǐng)?bào)》記者展開了調(diào)查。

5月7日12點(diǎn)，西貝莜面王府井APM店進(jìn)入用餐高峰。店員胸前掛著的牌子上印有二維碼，上面有“感謝打賞，￥3.0元”的字樣。在記者就餐的一個(gè)半小時(shí)里，并未有服務(wù)員主動(dòng)上前介紹“掃碼打賞”的事宜。吃飯結(jié)束后，在記者的主動(dòng)詢問下，一名女服務(wù)員回答說“這個(gè)打賞就是您掃碼打賞之后，老板會(huì)給我們一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)”。

在北上廣深等一線城市，一些中大型連鎖餐飲機(jī)構(gòu)早已嘗試用數(shù)字化的方式推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

留心的話，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些餐飲店或通過標(biāo)識(shí)、桌牌或通過服務(wù)員提醒你，如果對(duì)服務(wù)感覺滿意，可以通過掃服務(wù)員工作服上的二維碼卡牌進(jìn)行“打賞”，金額多為3至5元。

消費(fèi)者態(tài)度不一

對(duì)“掃碼打賞”這件事，消費(fèi)者的態(tài)度各異，基本可以分為兩派:“看情況”“堅(jiān)決抵制”。

在記者的走訪中，選擇“看情況”的消費(fèi)者一般都表示，“服務(wù)員跑前跑后也確實(shí)很辛苦，打賞一下也能促使服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量”。

選擇“堅(jiān)決抵制”的消費(fèi)者則有不同理由——

北京市民王先生認(rèn)為，如果開了這個(gè)頭，收不到小費(fèi)的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)變差。況且消費(fèi)者用餐已經(jīng)消費(fèi)過，為什么還要二次消費(fèi)?服務(wù)員的收益應(yīng)該是他們與餐飲店通過合同約定的。

“我覺得，有一部分商家已經(jīng)將小費(fèi)通過商品價(jià)格轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。小費(fèi)應(yīng)該算作服務(wù)人員的勞務(wù)報(bào)酬所得，應(yīng)繳納個(gè)人所得稅，而從微信打賞看，這部分的法律監(jiān)管仍然欠缺，打賞可能會(huì)帶來偷稅漏稅隱患?！北本┦忻窆壬f。

說起“掃碼打賞”，在廣東省深圳市生活的王叔平在微信上發(fā)來一個(gè)憤怒的表情包，并配上這樣的文字——“實(shí)在是令人不爽，像吞了個(gè)蒼蠅”。

去年年底，王叔平在深圳某餐廳吃飯，被服務(wù)員強(qiáng)制要求掃碼打賞，“當(dāng)時(shí)我就覺得有些不舒服，這種你不打賞就站在旁邊不肯走的做法，有種被陌生人伸手要錢的感覺”。

王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇，他是這樣表述的:“如果是自愿的話也無可厚非，可以看做是對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)監(jiān)督。但是，在買單時(shí)突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞，言語間還透露著強(qiáng)制的味道，這讓人很不舒服?！?

打賞實(shí)為“雙刃劍”

既然會(huì)有這樣的“副作用”，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”?

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在推出“掃碼打賞”后，很多員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯提升，他們更加愿意主動(dòng)與顧客溝通，讓顧客滿意而歸。粗略估計(jì)，餐廳員工一個(gè)月下來基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用。

“提升服務(wù)水平，看起來是一件簡(jiǎn)單的事情，但其實(shí)很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn)，人的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如，一名服務(wù)員只要幫客人點(diǎn)菜、傳菜、結(jié)賬就可以，這些動(dòng)作是可以衡量的，但這些卻并不是顧客消費(fèi)過程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵，但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的。所以，要想提高服務(wù)水平，要提高服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)者自覺為客戶著想?！痹?jīng)是北京多家四星級(jí)酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說，小費(fèi)能夠在一些西方國(guó)家盛行，并非是一種約定俗成的習(xí)慣，而是經(jīng)過市場(chǎng)漫長(zhǎng)的檢驗(yàn)，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”，以“積極”的心態(tài)工作。

不過，余先生也表示，提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞，其應(yīng)配備一套完善的評(píng)價(jià)和信用體系。也就是說，打賞是驅(qū)動(dòng)力，評(píng)價(jià)和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心，如果打賞行為成為餐飲界常態(tài)，服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞，則打賞行為將會(huì)慢慢失去鼓勵(lì)提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)性。

“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況。同樣，餐廳服務(wù)人員也可能會(huì)通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客，將成為服務(wù)人員的重點(diǎn)‘獵物’，而其他顧客可能會(huì)受到冷遇。”余先生坦言。