“還我照片！還我文件！”“里面裝滿寶寶出生到現(xiàn)在所有的成長(zhǎng)過程，現(xiàn)在什么都沒了。”“唯一能用的功能就是會(huì)員充值，可充了錢還是恢復(fù)不了！”最近，百度云的官方微博炸開了鍋，數(shù)百位網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)“怒吼”。

從上周開始，許多百度云用戶發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)盤在一夜之間變成了可怕的空殼，存入的資料消失得無影無蹤，不少網(wǎng)盤甚至被灌滿了淫穢視頻。打投訴電話，被告知百度云沒有人工客服，發(fā)送申訴郵件，竟杳無音訊。巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)和滯后的客戶服務(wù)，使百度云陷入信任危機(jī)。

用戶齊喊“資料去哪兒了”

8月3日一大早，劉宇打開手機(jī)里的百度云APP，頓時(shí)“驚呆了”?！拔液图胰?、朋友的照片，還有我辛辛苦苦寫的稿子，我賺第一筆錢的紀(jì)念，全都變成了不堪入目的淫穢視頻！”

劉宇告訴記者，從2013年上大學(xué)以來，他把生活的一點(diǎn)一滴都存在了百度云，希望將來可以隨時(shí)隨地翻看，但頃刻間，回憶蕩然無存，變成了整整2000G的淫穢視頻。

通過在網(wǎng)上搜索，劉宇發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)友都和自己一樣“攤上事兒了”。看到有人說回收站里可能有資料留存，劉宇迅速打開回收站，卻發(fā)現(xiàn)回收站里也堆滿了淫穢視頻。

“百度云，你怎么對(duì)得起我把回憶放心交給你？”劉宇在個(gè)人微信公號(hào)中記錄下這次遭遇，不到一天，文章就獲得了5000多次的閱讀量，看到文章的網(wǎng)友們紛紛去檢查自己的百度云，把重要資料下載下來。

相比之下，一些用戶稍顯“幸運(yùn)”。上周五，陳欣竹正打算從百度云里下載司法考試復(fù)習(xí)資料，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)盤里空空如也。心灰意冷的她發(fā)了個(gè)朋友圈，立刻收到了幾個(gè)朋友的回復(fù)：“我也是這個(gè)情況，看看回收站有沒有”。果然，陳欣竹發(fā)現(xiàn)所有資料都在回收站，就趕快進(jìn)行了恢復(fù)。

“太險(xiǎn)了，如果晚五天發(fā)現(xiàn)，我的資料就再也找不回來了！”陳欣竹發(fā)現(xiàn)，自己的百度云在五天前被侵占，而根據(jù)百度的規(guī)定，回收站里的資料只能保存十天，之后會(huì)被自動(dòng)清除。

根據(jù)百度云官方介紹，百度云提供個(gè)人云存儲(chǔ)服務(wù)，用戶可以把自己的資源上傳到云端永久保存，并且可以在云端進(jìn)行一系列操作，比如免費(fèi)分享文件、在線看電影、離線下載等等。數(shù)據(jù)顯示，2015年，百度云以3786萬人次的月活躍用戶數(shù)稱霸國(guó)內(nèi)移動(dòng)云盤市場(chǎng)，人均日啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)在6分鐘以上。

人工客服缺位讓用戶“苦等”

網(wǎng)購時(shí)有疑問，點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”咨詢，對(duì)服務(wù)不滿意，打電話給人工客服投訴，這是很多網(wǎng)民已經(jīng)養(yǎng)成的習(xí)慣。然而，百度云出了問題，用戶卻一度投訴無門。

在發(fā)現(xiàn)百度云出現(xiàn)異常后，劉宇第一個(gè)想到的是聯(lián)系客服，“找了半天發(fā)現(xiàn)APP里沒有 聯(lián)系客服 的功能，打百度客服電話，對(duì)方說百度云沒有人工客服，需要網(wǎng)絡(luò)申訴?！眲⒂罡嬖V記者，自己通過網(wǎng)絡(luò)申訴后，等了三天也沒有收到回復(fù)。

8月2日晚，百度云在官方微博中進(jìn)行了首次回應(yīng)，微博稱，用戶可發(fā)郵件至百度云官方郵箱，百度云將在第一時(shí)間協(xié)助處理。劉宇照做了，卻依舊沒有回音。

8月8日，記者撥通了百度客服的電話，一位工作人員表示，百度云沒有人工客服，用戶只能在APP的“用戶反饋”中留言，工作人員將集中進(jìn)行處理?！熬唧w什么時(shí)候能回復(fù)我也不清楚。”這名工作人員說。

“我嘗試了五種申訴方法，都杳無音信?！眲⒂钫J(rèn)為，百度作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司，客戶服務(wù)卻嚴(yán)重滯后，“實(shí)在讓人無法接受?！?

記者在微博中看到，就連百度自己的員工也無能為力?！吧暝V兩次，承諾48小時(shí)反饋，然而還在待處理狀態(tài)……資料拿不出來，一天損失500元！”一位百度員工表示，盡管向百度云發(fā)了近十封郵件，仍沒有得到實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。

官方建議賬號(hào)綁定手機(jī)

究竟是誰動(dòng)了大家的百度云？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，百度云被清空，多為賬號(hào)被盜所致。

劉宇告訴記者，通過查詢登錄記錄發(fā)現(xiàn)，在最近的半個(gè)月中，自己的百度云賬號(hào)曾在浙江和湖南被登錄，陳欣竹的登錄記錄也顯示，賬號(hào)曾在7月底于山東和安徽登錄。記者在百度云微博的評(píng)論區(qū)看到，大量用戶都表示賬號(hào)發(fā)生過異常登錄。但是，大家都是在資料丟失后才注意到這一事實(shí)。

“手機(jī)通訊錄、個(gè)人照片、公司文件都備份在百度云里，可能都已被不法分子盜取，想想就可怕?！标愋乐裾f，如果不是資料被清空，自己根本不會(huì)意識(shí)到百度云已經(jīng)被盜。

其實(shí)，QQ被盜、微信被盜的情況時(shí)有發(fā)生，相比之下，百度云被盜并不常見，但一旦被盜，所帶來的風(fēng)險(xiǎn)不可想象。那么，如何防患于未然呢？

對(duì)此，百度云表示，不少用戶在注冊(cè)百度云時(shí)并沒有綁定手機(jī)號(hào)，因此不能第一時(shí)間掌握賬號(hào)登錄情況。百度云建議用戶將賬號(hào)綁定手機(jī)，當(dāng)收到賬號(hào)異常登錄短信后一定要在第一時(shí)間修改密碼，而密碼的復(fù)雜程度越高，越不容易被惡意盜取。此外，用戶需要定期檢查回收站，看是否有誤刪的信息，以避免過期后被清空。

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