近日，多位用戶向記者抱怨一號專車叫車響應(yīng)率低，賬戶中的錢又遲遲不能提現(xiàn)的問題?！盀槭裁闯渲档劫~戶里的錢就不能提現(xiàn)了呢？由于平時叫車響應(yīng)率低，我想要清退賬戶，可是賬戶里的錢遲遲提不出來?！币晃怀丝驼f。
“我從2015年11月開始發(fā)現(xiàn)貴公司的叫車軟件非常難用，總是沒有司機(jī)接單。偶爾被貴公司的司機(jī)接單我就和中獎一樣興奮，按理說貴公司的收費要比滴滴貴很多，也曾經(jīng)給了我很好的用車體驗，現(xiàn)在卻基本無法使用。我現(xiàn)在賬戶中還有預(yù)存車費該怎么辦？”一位山西太原的用戶反映稱。
一號專車是快智集團(tuán)于2014年7月8日推出的定位于中高端用戶的新業(yè)務(wù)品牌，它和快的打車作為快智集團(tuán)旗下兩個品牌獨立運營。2015年2月14日，快的打車與滴滴打車宣布進(jìn)行戰(zhàn)略合并。一號專車仍獨立運營，目前車型包括舒適型、商務(wù)型、豪華型。
記者注意到，實際上，從去年初就不斷有用戶反映一號專車賬戶提現(xiàn)難的問題。記者就此問題采訪一號專車公司，相關(guān)人員表示，并不存在不能提現(xiàn)的問題，如果乘客想要提現(xiàn)，需要提前申請，公司后臺操作，一般三到五個工作日就能到賬。然而，對于一號專車的回應(yīng)，有提現(xiàn)經(jīng)歷的人稱，承諾的五個工作日到賬并不能兌現(xiàn)，每次都能找出理由往后推遲。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于近期發(fā)布《專車市場發(fā)展研究專題報告》指出，專車市場的發(fā)展主要是由需求因素推動的，即打不到出租車的時候才會使用，所占比例為55.1%；還有26%的用戶是受營銷推廣時的利益驅(qū)動，即獲得優(yōu)惠券就會使用，所占比例為26%。在沒有補(bǔ)貼促銷活動的情況下，從司機(jī)想要獲得更多訂單、乘客想要更便捷用車的角度看，乘客、司機(jī)會進(jìn)一步向更大平臺集聚，這會形成專車平臺冰火兩重天的發(fā)展格局。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)專車已經(jīng)呈現(xiàn)寡頭壟斷的局面，一些小型平臺在取消補(bǔ)貼后在市場上受司機(jī)、乘客冷落，甚至出現(xiàn)乘客棄用的現(xiàn)象。易觀智庫的報告認(rèn)為，未來管理規(guī)范、運營健康的專車企業(yè)將在市場盤踞一席之地，缺乏運營能力和資金實力的企業(yè)將退出。
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打車軟件投訴渠道有限 大多乘客只能自認(rèn)倒霉
一段時間以來，哈爾濱一些市民和司機(jī)在使用打車軟件遭遇違約后，因投訴渠道有限，大多只能自認(rèn)倒霉。業(yè)內(nèi)人士指出，作為新興的出行方式，打車軟件在受到熱捧的同時，也遭遇違約成本低、處罰力度小等困擾，應(yīng)采取有效措施治理。
2015年12月21日傍晚，哈爾濱一位市民在群力新區(qū)用“滴滴出行”預(yù)約乘車去火車站，打車軟件顯示，一位姓王的司機(jī)接單。乘客等候多時司機(jī)也未出現(xiàn)，打電話才知道，該司機(jī)已經(jīng)拉乘了別人，他讓乘客“再找別的車”。不得已，該市民再次預(yù)約出租車趕往火車站，險些誤了火車。事后，乘客向“滴滴出行”投訴，直到目前也沒有接到反饋。
不僅是乘客，司機(jī)也經(jīng)常遇到違約問題?！坝幸晃慌繐寙纬晒缶吐?lián)系不上了，我只好取消訂單。還有一次，我的車都到了，眼看著乘客坐公交走了，一點辦法也沒有。”司機(jī)蘇金紅說。
據(jù)“滴滴出行”客服人員介紹，目前使用軟件的司機(jī)分為專車司機(jī)、出租車司機(jī)等，公司對違約的處理主要依據(jù)被違約一方的投訴，無論司機(jī)還是乘客，對于通過客服成功受理的投訴，被投訴一次視為警告，累計兩次封閉賬號一天，累計三次封閉賬號三天，累計四次封閉一個月，累計五次永久封閉賬號。
哈爾濱市出租車管理處一位姓王的工作人員介紹說：“打車軟件的管理，國家政策還沒有下來，現(xiàn)在不好說。目前來講，相關(guān)打車軟件和管理處沒有發(fā)生關(guān)系?！痹摬块T一位處理投訴的工作人員表示，他們不管打車軟件的違約投訴，如果涉及的司機(jī)有所屬出租車公司，可以提供出租車公司的電話，由乘客自己去溝通。
佰佰說：
有業(yè)內(nèi)人士分析指出，“滴滴打車”等新興應(yīng)用軟件越來越多，但違約的處罰措施缺少威懾力，僅靠用戶誠信難以維持這個市場的秩序。對于這種新興出行方式的違約問題，軟件開發(fā)公司、行業(yè)管理部門等有必要盡快出臺更行之有效的服務(wù)管理辦法。
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