雙十一已過十多天，遼寧省撫順市的消費(fèi)者王鶴(化名)并沒有像其他消費(fèi)者一樣，享受收包裹、拆包裹的喜悅，相反，他在為一部iPhone 6s而糾結(jié)——當(dāng)天他花費(fèi)數(shù)千元參加了天貓上一個(gè)旗艦店的活動(dòng)，希望自己能夠獲得作為獎(jiǎng)品的iPhone 6s，結(jié)果非但沒中獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品還發(fā)給了一個(gè)似乎“不存在”的消費(fèi)者，而當(dāng)他要求店家出示真實(shí)的消費(fèi)記錄時(shí)，對(duì)方卻以不能泄露客戶隱私為由，拒絕提供相關(guān)訂單截圖。這讓王鶴的情緒，由原來的不解上升成了憤怒。佰佰安全網(wǎng)小編與你分享這起事件經(jīng)過。

雙十一引發(fā)的狂熱正在逐漸降溫，越來越多的消費(fèi)者也開始思考和追問：在花樣繁多的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)面前，商家是否應(yīng)該公布獲獎(jiǎng)名單？消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)如何保障？平臺(tái)方和商家誰該為此負(fù)責(zé)？

疑惑：中獎(jiǎng)人為何“不存在”

11月11日晚，像全國各地的網(wǎng)購者一樣，王鶴坐在電腦前，盯著自己天貓購物車?yán)锏奈锲罚鹊?點(diǎn)多，他毫不猶豫點(diǎn)擊了“確認(rèn)付款”的選項(xiàng)。

原來，天貓佰草集官方旗艦店當(dāng)天舉行了一項(xiàng)活動(dòng)，每小時(shí)訂單金額最高的消費(fèi)者能得到一部16G、玫瑰金的iPhone 6s。為了參加這個(gè)活動(dòng)，王鶴這一筆訂單消費(fèi)了4180元。

但11月12號(hào)下午18點(diǎn)，店家在微淘上公布的獲獎(jiǎng)名單卻讓他傻了眼。

根據(jù)商家公布的名單，王鶴查詢到在20至21點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，中獎(jiǎng)人的ID為”chenyue***ong1987”，消費(fèi)金額為“5459元”。于是，較真兒的王鶴開始挨個(gè)兒查看佰草集官方旗艦店內(nèi)所有物品的成交記錄。

“我一個(gè)一個(gè)翻雙十一當(dāng)天晚8點(diǎn)到9點(diǎn)的成交記錄，結(jié)果查了一遍下來后，發(fā)現(xiàn)根本沒有chenyue***ong1987的任何成交記錄?！蓖斛Q的疑惑越來越重，但謹(jǐn)慎起見，他又發(fā)動(dòng)家人朋友等跟他一起又挨個(gè)翻了一遍，“前前后后有五六遍，最后我確認(rèn)，這個(gè)chenyue***ong1987在當(dāng)晚8點(diǎn)到9點(diǎn)根本沒有買任何東西，獲獎(jiǎng)名單肯定有問題。”

于是王鶴聯(lián)系該店鋪客服進(jìn)行核查，該店鋪卻以不能泄露客戶隱私為由拒絕提供相關(guān)訂單截圖。

王鶴對(duì)此十分疑惑：“如果只是讓店鋪截圖chenyong1987在此期間所下訂單的時(shí)間和訂單號(hào)，又不涉及收件人等信息，怎么說是侵犯隱私呢？”

不僅如此，王鶴在微博上遇到的三個(gè)其他買家，也用相同的方法查詢了對(duì)應(yīng)三個(gè)時(shí)間段——早8點(diǎn)到9點(diǎn)、10點(diǎn)到11點(diǎn)、晚7點(diǎn)到8點(diǎn)內(nèi)全店的成交記錄，均發(fā)現(xiàn)店家公布的三個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)邲]有任何成交記錄。

“就我一個(gè)人遇到這種情況不能說明問題，但四個(gè)人都遇到這種情況，肯定是獲獎(jiǎng)名單造假！”王鶴非常氣憤。

兩天后，王鶴等四人還注意到，佰草集官方旗艦店撤掉了微淘上的獲獎(jiǎng)名單以及所有有關(guān)送手機(jī)的微淘文章——“這不就是做賊心虛嗎？”王鶴質(zhì)疑。

佰草集：導(dǎo)出數(shù)據(jù)出了差錯(cuò)

王鶴主動(dòng)向記者出示了四人的訂單號(hào)以及和佰草集客服溝通的各種截圖證明等。

記者注意到，目前除王鶴外的其余三人已經(jīng)得到佰草集旗艦店官方的反饋，稱后臺(tái)數(shù)據(jù)導(dǎo)出有錯(cuò)，確認(rèn)其余三人確實(shí)應(yīng)該獲得iPhone 6s，并且其中一名買家還提供了iPhone 6s的發(fā)貨信息截圖。

那么，為何王鶴并未收到任何佰草集旗艦店的官方回復(fù)呢？

王鶴告訴記者，自己和其他三名買家是同時(shí)向天貓和上海工商局反映情況的，其他三名買家當(dāng)天就收到了天貓的回復(fù)短信，而自己則是在第三天才收到天貓的回復(fù)短信。

“天貓工作人員根據(jù)店家公布的獲獎(jiǎng)名單，去查詢店家的后臺(tái)數(shù)據(jù)，店家才承認(rèn)這三名買家應(yīng)該獲獎(jiǎng)。”王鶴表示，“而我的情況拖延了三天才被受理，那時(shí)店家已經(jīng)撤掉了獲獎(jiǎng)名單，天貓工作人稱自己無權(quán)查看其獲獎(jiǎng)名單，所以直到現(xiàn)在，我的情況也沒有人解決。”

11月22日下午，記者在阿里旺旺上聯(lián)系了天貓佰草集旗艦店的客服，對(duì)方確認(rèn)，雙十一當(dāng)天確實(shí)有送iPhone 6s的活動(dòng)，但當(dāng)記者詢問獲獎(jiǎng)名單為何沒有公開時(shí)，對(duì)方表示獲獎(jiǎng)名單已經(jīng)公布在店鋪的微淘頁面上，并表示在“店鋪動(dòng)態(tài)”欄目下。

但當(dāng)記者打開微淘上的佰草集旗艦店，并將“店鋪動(dòng)態(tài)”從頭看到尾，也未見到獲獎(jiǎng)名單。于是記者再次通過阿里旺旺追問客服獲獎(jiǎng)名單的位置，客服只是詢問了三次記者的訂單號(hào)，并不直接回應(yīng)獲獎(jiǎng)名單的位置等問題。接下來，當(dāng)記者說自己找不到名單、客服是否能將獲獎(jiǎng)名單的截圖發(fā)過來時(shí)，對(duì)方再也沒有回復(fù)。

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)法治周末記者表示，經(jīng)過客服等部門核實(shí)，佰草集旗艦店此前公布的獲獎(jiǎng)名單確實(shí)有幾個(gè)出了差錯(cuò)，目前已經(jīng)全部改正，客服將監(jiān)督并保證iPhone 6s全部寄出；但當(dāng)記者追問出錯(cuò)的數(shù)目時(shí)，對(duì)方表示并不清楚。 不僅如此，天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，客服從賣家處了解到，王鶴的訂單在當(dāng)晚8點(diǎn)到9點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)為第二大訂單，所以無法獲得iPhone 6s。

但記者追問為何一個(gè)“不存在”的用戶會(huì)出現(xiàn)在此前的獲獎(jiǎng)名單中時(shí)，對(duì)方表示店內(nèi)有幾百頁商品，數(shù)消費(fèi)者成交記錄時(shí)難免會(huì)漏掉。

那么，除王鶴外的其他三個(gè)消費(fèi)者都發(fā)現(xiàn)各自時(shí)間段內(nèi)的獲獎(jiǎng)?wù)摺安淮嬖凇庇质窃趺椿厥拢慨?dāng)記者再度詢問時(shí)，對(duì)方則沒有再回應(yīng)。 最后，當(dāng)記者詢問天貓是否能監(jiān)督佰草集官方旗艦店公開當(dāng)天真實(shí)的訂單信息，該相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示需要買家自己和客服協(xié)商。

專家：商家若不提供查驗(yàn)方法須擔(dān)責(zé)

北京市威宇律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、互聯(lián)網(wǎng)法律專家滕立章認(rèn)為，依據(jù)法律法規(guī)，商家舉辦促銷活動(dòng)后，消費(fèi)者針對(duì)促銷結(jié)果提出合理質(zhì)疑，商家不能提供查驗(yàn)方法的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示；網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者在促銷活動(dòng)中開展有獎(jiǎng)促銷的，應(yīng)當(dāng)符合反不正當(dāng)競爭法的規(guī)定并公示可查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)方法，不得虛構(gòu)獎(jiǎng)品數(shù)量和質(zhì)量，不得進(jìn)行虛假抽獎(jiǎng)或者操縱抽獎(jiǎng)。

“從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)，當(dāng)遵循自愿、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德和公序良俗。作為商家，既然舉辦促銷活動(dòng)，自然有義務(wù)就促銷的規(guī)則、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、促銷的結(jié)果向消費(fèi)者作出真實(shí)、清晰的說明，必須公示可查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)方法?！彪⒄赂嬖V法治周末記者，但需要注意，未經(jīng)他人同意，商家確實(shí)不能隨意公開涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容，如真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、地址等等信息，否則會(huì)侵犯他人隱私。

不過滕立章認(rèn)為，ID名如果不是真實(shí)名，則不屬隱私；消費(fèi)金額等不能與個(gè)人身份直接關(guān)聯(lián)的信息，也不屬于隱私。

“如果商家不能提供可查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)方法，則不應(yīng)進(jìn)行該種促銷及抽獎(jiǎng)活動(dòng)。促銷活動(dòng)后，消費(fèi)者針對(duì)促銷結(jié)果提出合理質(zhì)疑，商家不能提供查驗(yàn)方法的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”滕立章表示。

此外，滕立章還補(bǔ)充道，目前網(wǎng)絡(luò)上會(huì)有各種促銷活動(dòng)，商家在最終解釋時(shí)，有時(shí)會(huì)稱實(shí)際情況和系統(tǒng)顯示不一致。

“出現(xiàn)這種情況，首先需要看商家公示的促銷規(guī)則，如果促銷規(guī)則是以系統(tǒng)顯示為標(biāo)準(zhǔn)，而商家抗辯有黑客攻擊或者其他不可抗力情況導(dǎo)致實(shí)際情況與顯示結(jié)果不一致，那么商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任?！彪⒄抡f。

觀點(diǎn)：天貓應(yīng)在核實(shí)后判斷商家是否構(gòu)成欺詐

而在滬江網(wǎng)法務(wù)總監(jiān)林華看來，王鶴及其他三名消費(fèi)者的遭遇，涉及到消費(fèi)者知情權(quán)和用戶隱私保護(hù)權(quán)沖突。

“我覺得解決辦法在天貓，因?yàn)樘熵埣仍诩夹g(shù)上控制了后臺(tái)數(shù)據(jù)，又有權(quán)力要求店家提供全部證明，所以可以讓天貓負(fù)責(zé)核實(shí)?！绷秩A告訴記者，如果后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示和獲獎(jiǎng)名單不符，商家顯然構(gòu)成欺詐，因?yàn)檫@里損害的是消費(fèi)者獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)成本。

“而平臺(tái)有監(jiān)督的能力和義務(wù)，所以消費(fèi)者可以要求店家讓天貓負(fù)責(zé)核實(shí)，這樣就基本不存在數(shù)據(jù)隱私泄露，這是合情、合理、合法的?！绷秩A說。

此外，林華還認(rèn)為，如果商家拒絕消費(fèi)者要求核實(shí)名單的要求，應(yīng)該給出理由，比如消費(fèi)者投訴明顯不合理等，如果消費(fèi)者能證明自己極有可能受到店家不公平排名的影響，平臺(tái)就有義務(wù)調(diào)查。

滕立章也認(rèn)為，天貓作為第三方平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商家的抽獎(jiǎng)促銷等活動(dòng)進(jìn)行查驗(yàn)。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則，交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度；第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，應(yīng)當(dāng)向平臺(tái)經(jīng)營者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供第三方交易平臺(tái)服務(wù)。

此外，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第七條也規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺(tái)經(jīng)營者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供第三方交易平臺(tái)服務(wù)，并予公示。

“針對(duì)無法進(jìn)行查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，或者違反法律規(guī)定的虛假宣傳和促銷活動(dòng)，天貓平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并向工商行政管理部門報(bào)告?！彪⒄卤硎?。

但滕立章提醒，消費(fèi)者認(rèn)為自己在網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中受到不公平待遇時(shí)，可以與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，可以向天貓平臺(tái)進(jìn)行投訴，要求進(jìn)行調(diào)解，或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求調(diào)解，以及向工商行政管理部門進(jìn)行行政投訴。消費(fèi)者也可以直接向人民法院提起訴訟。

對(duì)比，天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者，天貓確實(shí)會(huì)介入消費(fèi)者對(duì)商家的中獎(jiǎng)?lì)愅对V，其處理的具體過程是：天貓客服接到消費(fèi)者投訴后，先收集消費(fèi)者的會(huì)員信息，向商家核實(shí)消費(fèi)者是否中獎(jiǎng)；同時(shí)會(huì)請(qǐng)商家提供中獎(jiǎng)名單，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家設(shè)置的活動(dòng)規(guī)則對(duì)中獎(jiǎng)名單做校驗(yàn)，核實(shí)完成后，對(duì)消費(fèi)者作出回復(fù)。

“如果查實(shí)商家存在欺詐現(xiàn)象，天貓會(huì)按平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家作出處罰，同時(shí)督促并監(jiān)督商家與消費(fèi)者積極協(xié)商解決問題。”該負(fù)責(zé)人表示。

“天貓平臺(tái)確實(shí)對(duì)商家的促銷活動(dòng)的真實(shí)性有監(jiān)督和查驗(yàn)的權(quán)力和義務(wù)。”該相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)此類投訴被受理并解決后，天貓方面會(huì)同時(shí)在客戶體驗(yàn)部門的所有熱線端進(jìn)行信息同步，以備后續(xù)有同類消費(fèi)者咨詢時(shí)能夠迅速作出回復(fù)。

但他同時(shí)認(rèn)為，消費(fèi)者也要對(duì)網(wǎng)絡(luò)促銷有一個(gè)清醒、理性的認(rèn)識(shí)。

“很多的網(wǎng)絡(luò)促銷、抽獎(jiǎng)更多是一種噱頭，互聯(lián)網(wǎng)的銷售數(shù)據(jù)作假相對(duì)容易，網(wǎng)絡(luò)促銷、抽獎(jiǎng)的真實(shí)性在缺乏獨(dú)立第三方的監(jiān)管之下，多數(shù)難以保證?！彪⒄绿嵝?，“消費(fèi)者在參與網(wǎng)絡(luò)促銷時(shí)需要慎重閱讀、理解其促銷規(guī)則，避免上當(dāng)受騙?！?

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