近日在G62次列車上，女子王某見另一女子劉某帶著孩子座位擁擠，便好心讓出座位。但劉某并未表示感謝，引起王某不悅。隨后王某因車廂擁擠，回到了自己座位上，帶著不滿情緒的她再次起身時(shí)用力翻起小桌板，險(xiǎn)些夾到劉某孩子的手，雙方遂起沖突，繼而撕扯毆打...在南京南站派出所，劉某辯稱，當(dāng)時(shí)她以為王某上廁所了，就讓孩子坐了她座位，這是理所當(dāng)然的事所以沒說謝謝，結(jié)果就遭王某冷嘲熱諷。最終民警認(rèn)為劉某責(zé)任較大，經(jīng)調(diào)解后，劉某向王某當(dāng)面道歉，并一次性賠償王某的醫(yī)藥費(fèi)等一系列費(fèi)用2000元人民幣。

如何提高火車服務(wù)質(zhì)量？

一、列車服務(wù)人員的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

現(xiàn)在的列車服務(wù)人員存在新舊交替的現(xiàn)象，也就是說老的列車員沒有退休，他們的素質(zhì)并不是很高，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)很豐富，而新的列車員其文化素質(zhì)可能達(dá)到一定水平，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，這就造成了一種局面：老的乘務(wù)員會把一些乘務(wù)中習(xí)慣性的作業(yè)陋習(xí)傳染給新的職工，而新的職工空有高的文化水平，對于乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)卻是只有滿腔熱忱，全無實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。職工素質(zhì)的提高從以下幾方面分析：

1、要從文化素質(zhì)上下功夫，文化素質(zhì)高了，職工的理解和領(lǐng)悟能力就會有質(zhì)的上升?？山M織職工到與專業(yè)有關(guān)的學(xué)校進(jìn)修，既學(xué)習(xí)專業(yè)知識了，又讓文化水平得到提高。

2、組織有關(guān)業(yè)務(wù)方面的比賽或是考試，營造一種氛圍，讓職工有著濃郁的學(xué)習(xí)氣氛?？梢岳贸龀藭蚴钦鄯禃M(jìn)行學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)基本的業(yè)務(wù)知識，更重要的是要多學(xué)習(xí)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，寶成線的事例，證明了他們的能力，這樣的列車誰還會拒絕？在天災(zāi)面前，他們用機(jī)警和睿智戰(zhàn)勝了磨難！

3、再者職工素質(zhì)的教育全面化，除了專業(yè)知識外，組織職工學(xué)習(xí)一門或兩門外語，學(xué)習(xí)一些急病治療方法、學(xué)習(xí)如何與人溝通等。在列車上來自五湖四海的朋友齊聚一起，這就要求我們的服務(wù)要多元化一些，這么多的個體，他們的需求是不一樣的，自然對服務(wù)的要求水準(zhǔn)也不一樣。

二、未有一系列全面的、系統(tǒng)的規(guī)范旅客列車服務(wù)質(zhì)量的制度

一項(xiàng)工作要想出成績?nèi)绻麤]有監(jiān)管部門那么效率肯定不理想，服務(wù)質(zhì)量的提高如果單靠服務(wù)人員自覺履行是不切實(shí)際的，因?yàn)槊總€個體不可能都是一樣的水平，總有參差不齊的現(xiàn)象存在，更何況有的職工根本管不住自己，或者說是很放縱自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量的好壞光靠自覺是不能解決根本問題的，還要靠有關(guān)的監(jiān)管制度來約束。這就要建立一系列的制度，從體制上規(guī)范服務(wù)。

1、車上設(shè)立留言簿，讓旅客對于此次列車的服務(wù)工作作出真實(shí)評價(jià)，以此來鞭策列車服務(wù)者做好服務(wù)工作。

2、定期對乘車旅客進(jìn)行探訪，詢問他們的乘車感受，并詢問他們理想中的列車服務(wù)是什么樣的，希望我們做到什么程度，留下旅客的聯(lián)系方式，定期再進(jìn)行回訪。

3、對于以上兩者情況進(jìn)行匯總，定期匯總定期消化，讓職工了解匯總情況，并對匯總情況中的不良反響涉及到有關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行考評，對于匯總中好的評價(jià)也進(jìn)行考評，不能干好干壞一個樣，要讓職工深刻意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的是充分肯定，反之換來的是精神上或是物質(zhì)上的嚴(yán)肅處理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服務(wù)工作，開展特色服務(wù)

1）旅客求舒適的心理，發(fā)車前應(yīng)搞好車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以便使旅客登上火車就有一種舒適、愉悅之感。

2）針對旅客求飲食的心理，列車上要辦好餐車，并提供充足的食品、飲料和開水。

3）針對旅客求消遣的心理，可向旅客介紹沿途的名山大川、名勝古跡、風(fēng)土人情及歷代名人故事等，多準(zhǔn)備一些書報(bào)、雜志、棋類、撲克、便捷式VCD及碟片，供旅客挑選。

4）針對旅客求安全的心理，必須嚴(yán)格禁止旅客攜帶“三品”上車，要組織好上下車秩序，避免旅客擠傷或摔傷。

5）針對旅客求尊重的心理，對旅客要一視同仁，不可以權(quán)勢、衣帽取人，更不能居高臨下。

6）遵守規(guī)章，又不囿于規(guī)章，靈活服務(wù)，為旅客著想，會贏得旅客的尊重。

五、硬件方面從列車車體的設(shè)計(jì)和運(yùn)用方面考慮

提高車體的座位的舒適性，加強(qiáng)車廂內(nèi)的通風(fēng)、濕度調(diào)節(jié)，增加車廂內(nèi)的娛樂、廣播電視設(shè)施；提高旅客列車運(yùn)行速度，縮短旅客旅行時(shí)間。硬件關(guān)鍵是在列車的設(shè)施設(shè)備方面，難點(diǎn)還是軟件方面，做好了軟件就能一定程度上贏得旅客的青睞。

總之，要想減少鐵路服務(wù)糾紛問題，需要乘客和鐵路部門的共同努力，讓鐵路服務(wù)達(dá)到更好，讓乘客更滿意。