上個(gè)月，高鐵霸座男孫赫憑借其舉動(dòng)，數(shù)次登頂熱搜，成為家喻戶曉的典型。原以為有了這么個(gè)”前車之鑒“，普羅大眾會(huì)格外注意在公眾場(chǎng)合的作為，尤其是高鐵上。但現(xiàn)實(shí)證明，大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榫驮诓痪们?，網(wǎng)上又流傳出一條高鐵霸座的視頻，只是這次的主人公是換了位口齒格外”伶俐“的女士：網(wǎng)友更是“親切”的稱他們?yōu)椤案哞F雙煞”，還為其制作了一組情侶頭像。

高鐵三霸出道

如何提高火車服務(wù)質(zhì)量？

一、列車服務(wù)人員的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

現(xiàn)在的列車服務(wù)人員存在新舊交替的現(xiàn)象，也就是說(shuō)老的列車員沒有退休，他們的素質(zhì)并不是很高，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)很豐富，而新的列車員其文化素質(zhì)可能達(dá)到一定水平，但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，這就造成了一種局面：老的乘務(wù)員會(huì)把一些乘務(wù)中習(xí)慣性的作業(yè)陋習(xí)傳染給新的職工，而新的職工空有高的文化水平，對(duì)于乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)卻是只有滿腔熱忱，全無(wú)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。職工素質(zhì)的提高從以下幾方面分析：

1、要從文化素質(zhì)上下功夫，文化素質(zhì)高了，職工的理解和領(lǐng)悟能力就會(huì)有質(zhì)的上升?？山M織職工到與專業(yè)有關(guān)的學(xué)校進(jìn)修，既學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)了，又讓文化水平得到提高。

2、組織有關(guān)業(yè)務(wù)方面的比賽或是考試，營(yíng)造一種氛圍，讓職工有著濃郁的學(xué)習(xí)氣氛?？梢岳贸龀藭?huì)或是折返會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，更重要的是要多學(xué)習(xí)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，寶成線的事例，證明了他們的能力，這樣的列車誰(shuí)還會(huì)拒絕？在天災(zāi)面前，他們用機(jī)警和睿智戰(zhàn)勝了磨難！

3、再者職工素質(zhì)的教育全面化，除了專業(yè)知識(shí)外，組織職工學(xué)習(xí)一門或兩門外語(yǔ)，學(xué)習(xí)一些急病治療方法、學(xué)習(xí)如何與人溝通等。在列車上來(lái)自五湖四海的朋友齊聚一起，這就要求我們的服務(wù)要多元化一些，這么多的個(gè)體，他們的需求是不一樣的，自然對(duì)服務(wù)的要求水準(zhǔn)也不一樣。

二、未有一系列全面的、系統(tǒng)的規(guī)范旅客列車服務(wù)質(zhì)量的制度

一項(xiàng)工作要想出成績(jī)?nèi)绻麤]有監(jiān)管部門那么效率肯定不理想，服務(wù)質(zhì)量的提高如果單靠服務(wù)人員自覺履行是不切實(shí)際的，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體不可能都是一樣的水平，總有參差不齊的現(xiàn)象存在，更何況有的職工根本管不住自己，或者說(shuō)是很放縱自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量的好壞光靠自覺是不能解決根本問題的，還要靠有關(guān)的監(jiān)管制度來(lái)約束。這就要建立一系列的制度，從體制上規(guī)范服務(wù)。

1、車上設(shè)立留言簿，讓旅客對(duì)于此次列車的服務(wù)工作作出真實(shí)評(píng)價(jià)，以此來(lái)鞭策列車服務(wù)者做好服務(wù)工作。

2、定期對(duì)乘車旅客進(jìn)行探訪，詢問他們的乘車感受，并詢問他們理想中的列車服務(wù)是什么樣的，希望我們做到什么程度，留下旅客的聯(lián)系方式，定期再進(jìn)行回訪。

3、對(duì)于以上兩者情況進(jìn)行匯總，定期匯總定期消化，讓職工了解匯總情況，并對(duì)匯總情況中的不良反響涉及到有關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)，對(duì)于匯總中好的評(píng)價(jià)也進(jìn)行考評(píng)，不能干好干壞一個(gè)樣，要讓職工深刻意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來(lái)的是充分肯定，反之換來(lái)的是精神上或是物質(zhì)上的嚴(yán)肅處理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服務(wù)工作，開展特色服務(wù)

1）旅客求舒適的心理，發(fā)車前應(yīng)搞好車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以便使旅客登上火車就有一種舒適、愉悅之感。

2）針對(duì)旅客求飲食的心理，列車上要辦好餐車，并提供充足的食品、飲料和開水。

3）針對(duì)旅客求消遣的心理，可向旅客介紹沿途的名山大川、名勝古跡、風(fēng)土人情及歷代名人故事等，多準(zhǔn)備一些書報(bào)、雜志、棋類、撲克、便捷式VCD及碟片，供旅客挑選。

4）針對(duì)旅客求安全的心理，必須嚴(yán)格禁止旅客攜帶“三品”上車，要組織好上下車秩序，避免旅客擠傷或摔傷。

5）針對(duì)旅客求尊重的心理，對(duì)旅客要一視同仁，不可以權(quán)勢(shì)、衣帽取人，更不能居高臨下。

6）遵守規(guī)章，又不囿于規(guī)章，靈活服務(wù)，為旅客著想，會(huì)贏得旅客的尊重。

五、硬件方面從列車車體的設(shè)計(jì)和運(yùn)用方面考慮

提高車體的座位的舒適性，加強(qiáng)車廂內(nèi)的通風(fēng)、濕度調(diào)節(jié)，增加車廂內(nèi)的娛樂、廣播電視設(shè)施；提高旅客列車運(yùn)行速度，縮短旅客旅行時(shí)間。硬件關(guān)鍵是在列車的設(shè)施設(shè)備方面，難點(diǎn)還是軟件方面，做好了軟件就能一定程度上贏得旅客的青睞。

總之，要想減少鐵路服務(wù)糾紛問題，需要乘客和鐵路部門的共同努力，讓鐵路服務(wù)達(dá)到更好，讓乘客更滿意。

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