“雙11”購(gòu)物節(jié)剛剛過(guò)去，在商家賺得盆滿缽滿，物流人員忙得不亦樂(lè)乎的同時(shí)。很多購(gòu)物投訴電話想必也會(huì)接踵而來(lái)，商品質(zhì)量和消費(fèi)欺詐維權(quán)問(wèn)題，依舊是投訴的主要內(nèi)容。
近日，國(guó)美在線進(jìn)行“雙十一”搶購(gòu)活動(dòng)，消費(fèi)者孫先生低價(jià)搶購(gòu)到三部華為手機(jī)，并成功交款生成訂單，次日國(guó)美在線單方面取消訂單，起初客服回應(yīng)是風(fēng)險(xiǎn)管控，后又稱是網(wǎng)絡(luò)延遲問(wèn)題。孫先生投訴多日，一直未解決。11月12日，國(guó)美在線公關(guān)部答復(fù)記者稱促銷手機(jī)超賣，無(wú)法再發(fā)貨，但會(huì)賠償孫先生300元代金券。
三部低價(jià)手機(jī)搶購(gòu)成功
11月3日晚，孫先生用手機(jī)上網(wǎng)，看到國(guó)美在線正在搞“雙十一”節(jié)前手機(jī)搶購(gòu)活動(dòng)，孫先生進(jìn)入瀏覽。在搶購(gòu)頁(yè)面中，一款華為麥芒4手機(jī)吸引了他，“當(dāng)時(shí)搶購(gòu)價(jià)只有98元，我看那手機(jī)不錯(cuò)，一查發(fā)現(xiàn)原價(jià)2000多元，就趕緊回來(lái)試著搶了一下，手氣還真不錯(cuò)，居然搶到了。”
搶完之后，孫先生順利付款并生成訂單，正在得意時(shí)，他發(fā)現(xiàn)華為P8也正在搶購(gòu)，每部搶購(gòu)價(jià)100元，“當(dāng)時(shí)頁(yè)面提示每個(gè)客戶端可搶購(gòu)十部，我又試著操作了一下，居然又搶到兩部，并在付款時(shí)限內(nèi)成功支付生成訂單。”事后查詢發(fā)現(xiàn)華為P8手機(jī)正常售價(jià)也在2000多元，孫先生沉浸在喜悅中。
訂單卻被國(guó)美單方取消
11月4日上午，孫先生查看訂單進(jìn)度時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一部華為P8的訂單顯示“您的配送單已取消”，另外兩個(gè)正常。大約半小時(shí)后，孫先生再次查詢，發(fā)現(xiàn)另兩個(gè)訂單也被取消。記者從孫先生提供的截圖中看到，他成功下單時(shí)間在11月3日晚上8點(diǎn)多，三個(gè)訂單被取消時(shí)間分別為11月4日上午9點(diǎn)16分、9點(diǎn)34分和9點(diǎn)39分。
孫先生與國(guó)美在線客服溝通時(shí)進(jìn)行了錄音，記者在錄音中聽(tīng)到，客服稱取消訂單是出于“風(fēng)險(xiǎn)控制”。孫先生又在國(guó)美在線網(wǎng)上客服投訴，對(duì)方的答復(fù)是“頁(yè)面緩存延遲造成的錯(cuò)誤顯示”，不過(guò)這個(gè)答復(fù)孫先生并不能信服，“錯(cuò)誤顯示為何我會(huì)付款成功并生成訂單?”孫先生要求按訂單發(fā)貨。
事件進(jìn)展：
促銷手機(jī)無(wú)貨 代金券作賠償
11月11日上午，國(guó)美在線客服致電孫先生，稱取消的三部手機(jī)的訂單無(wú)法再發(fā)貨，但愿意賠償100元代金券，并表示這就是最終的解決方案。孫先生非常不滿，稱不會(huì)接受國(guó)美在線的解決方案，堅(jiān)持要求發(fā)貨。
11月12日，國(guó)美在線公關(guān)部人員答復(fù)記者，證實(shí)訂單取消一事，并表示這些促銷手機(jī)因?yàn)閿?shù)量有限，系統(tǒng)未能及時(shí)停止促銷，導(dǎo)致超賣，系統(tǒng)監(jiān)控到后自動(dòng)取消了孫先生的訂單。目前，因?yàn)闊o(wú)貨可發(fā)，所以公司不能再為孫先生發(fā)貨，但考慮到消費(fèi)者的感受，愿意為其退款后賠償總計(jì)300元代金券。目前，公司正在積極聯(lián)系消費(fèi)者解決此事。
律師說(shuō)法：
賣家行為涉嫌違約
北京京騰律師事務(wù)所主任張雪東律師表示，電商發(fā)布商品信息后，同時(shí)標(biāo)明價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)等信息，就已形成一個(gè)要約邀請(qǐng)，消費(fèi)者下單并成功付款，買賣雙方已形成一份正式合同。此后，賣家單方面取消訂單，就涉嫌違約，管控、系統(tǒng)原因等都非正當(dāng)理由，消費(fèi)者有權(quán)要求對(duì)方履行合約。
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