近年來，在線旅游越來越紅火，與此同時(shí)，其也成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。根據(jù)北京市工商部門發(fā)布的2月份消費(fèi)者投訴情況，涉及機(jī)票預(yù)訂服務(wù)311件，占投訴總件數(shù)的58%。據(jù)今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)538件，其中旅游服務(wù)類投訴高達(dá)69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍。冰凍三尺非一日之寒，行業(yè)亂象由來已久，如何肅清考驗(yàn)監(jiān)管智慧。專家建議，從相關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)等層面入手，建立對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
在線旅游成投訴重災(zāi)區(qū)
隨著人們生活水平的提高、國內(nèi)高鐵等軌道交通便利化、互聯(lián)網(wǎng)旅游應(yīng)用的豐富，越來越多的旅游者青睞在網(wǎng)上選購旅游產(chǎn)品。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模2772.9億元。不過，在線旅游服務(wù)在給人們出行帶來便利的同時(shí)，也帶來了無限“心塞”：網(wǎng)上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門外;提前在網(wǎng)上買好景點(diǎn)門票，可拿著購買憑證，兌換點(diǎn)卻死活不承認(rèn);說好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。
旅游3·15投訴平臺(tái)2015年2月旅游投訴輿情數(shù)據(jù)顯示，在93條有效投訴中，過半的投訴涉及在線旅游企業(yè)。今年二月恰逢春節(jié)黃金周，許多人選擇出門旅游。然而，巨大的網(wǎng)上訂單量也給部分網(wǎng)站帶來了“后遺癥”，因?yàn)楹笃诜?wù)難以到位，令許多游客在旅游產(chǎn)品合同履約方面引發(fā)的糾紛不斷。
國家旅游局監(jiān)測(cè)顯示，春節(jié)黃金周期間，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，在線旅游投訴反映的問題主要集中在三個(gè)方面：一是住宿和景點(diǎn)門票預(yù)訂，如預(yù)訂后未及時(shí)通知確認(rèn)或被擅自取消、產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等。二是機(jī)票預(yù)訂，因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙。三是度假產(chǎn)品，如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時(shí)等。
急速擴(kuò)張下服務(wù)承載力不足
我國在線旅游亂象長(zhǎng)期處于混戰(zhàn)狀態(tài)，亂象背后凸顯的是旅游行業(yè)的痼疾。
從客觀上看，這與近年來在線旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展不無關(guān)系。一方面，隨著在線旅游網(wǎng)站規(guī)模的擴(kuò)張，其產(chǎn)品涵蓋了機(jī)票、賓館、景點(diǎn)門票、度假產(chǎn)品等各類產(chǎn)品，越來越豐富多元。攤子越來越大，根基卻不牢靠，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)紕漏;另一方面，近幾年在線旅游服務(wù)的游客數(shù)量暴增，而服務(wù)承載能力不足，這也是本次長(zhǎng)假在線旅游投訴爆棚的一個(gè)原因。
從主觀上看，在線旅游企業(yè)本身針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成行業(yè)共識(shí)。北京大成律師事務(wù)所主任孫長(zhǎng)江表示，多個(gè)電商平臺(tái)都存在“霸王條款”，相關(guān)規(guī)定有時(shí)并不一目了然，需仔細(xì)打開逐個(gè)點(diǎn)擊，然而很少消費(fèi)者能詳細(xì)了解條款。
在線旅游企業(yè)服務(wù)屢出問題，也反映出有關(guān)部門監(jiān)管缺失。目前，政府的政策和職能明顯滯后于市場(chǎng)創(chuàng)新，投訴無門現(xiàn)在成了O2O模式的一個(gè)大漏洞，監(jiān)管無力往往讓消費(fèi)者吃大虧。
旅游電商亟需完善售后服務(wù)
在線旅游服務(wù)的發(fā)展，是通過滿足個(gè)性化旅游消費(fèi)需求對(duì)旅游市場(chǎng)的重要補(bǔ)充，在擴(kuò)大旅游市場(chǎng)方面起著非常重要的作用。但是，在業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，諸如虛假宣傳、霸王條款、消費(fèi)糾紛等問題亟待加強(qiáng)規(guī)范，否則將成為束縛其發(fā)展的瓶頸。
首先，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費(fèi)的不僅是機(jī)票、酒店、景區(qū)、購物等物質(zhì)性的消費(fèi)，他們更在乎整個(gè)旅游過程的內(nèi)心體驗(yàn)和精神收獲。旅游服務(wù)歸根到底是對(duì)人的服務(wù)，只有給消費(fèi)者放心感，互聯(lián)網(wǎng)的方便、快捷才能得到更好地展現(xiàn)。
其次，需加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻監(jiān)管。復(fù)旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認(rèn)為，對(duì)線上旅游企業(yè)也應(yīng)采取注冊(cè)備案制，對(duì)其經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核。
再者，監(jiān)管部門應(yīng)發(fā)揮職能，加大對(duì)在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，堅(jiān)持“監(jiān)管與服務(wù)并重”“疏堵結(jié)合”。國家旅游局已出臺(tái)《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》，對(duì)在線旅游平臺(tái)必須公示的信息及其對(duì)旅行社的權(quán)利和義務(wù)做了原則上的指導(dǎo)。監(jiān)管部門應(yīng)把法律落到實(shí)處，并且不斷完善法律法規(guī)以適應(yīng)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的新狀況。
最后，要重視消費(fèi)者投訴。各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。
