2015年8月，一個中國旅游團在俄羅斯圣彼得堡入住一家酒店時，團內(nèi)多人出現(xiàn)疑似食物中毒，部分游客行程因此受到影響，隨后將涉事旅行社投訴到旅游管理部門。

11月25日，受理投訴的上海市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所宣布調(diào)解終止，涉事游客與旅行社沒有達成調(diào)解協(xié)議，游客表示將保留訴諸法律的權(quán)利。

記者從一份由俄羅斯圣彼得堡巴留斯特酒店（俄文：гостиница Полюстрово）負責人簽署的文件獲悉，該國衛(wèi)生檢疫局與消費者權(quán)益保護部門還在對這起事件進行調(diào)查，最終結(jié)論還未出來。

疑似酒店食物出問題，多名住客上吐下瀉

“今年8月隨旅行社去俄羅斯旅游，結(jié)果在入住飯店食物中毒，住院治療5天，后續(xù)行程統(tǒng)統(tǒng)作廢了?！鄙虾Ｓ慰蛯O女士向記者投訴，至今回上海已經(jīng)3個月了，旅行社仍然沒給一個滿意的答復(fù)。

2015年8月12日，65歲的孫女士與丈夫一起，在途牛旅游網(wǎng)報團后，由組團社泛美國際旅行社派領(lǐng)隊帶游客一起前往俄羅斯，全團一共39名游客、1名領(lǐng)隊，游客主要來自北京、上海等地。

8月本是俄羅斯旅游最好的時間，可孫女士一行的行程卻不太順利。8月12日至15日，一行人在圣彼得堡游玩，原計劃16日前往芬蘭赫爾辛基。可15日當天，孫女士與丈夫，還有其他多名游客開始發(fā)燒、拉肚子。

“當天沒去醫(yī)院，想著第二天要離開圣彼得堡，打算忍一忍，不致影響后面的行程?！睂O女士告訴記者，當時也沒搞清楚什么原因?qū)е掳l(fā)病，盡管領(lǐng)隊也建議他們?nèi)メt(yī)院看病，他們還是堅持著沒去。

到16日凌晨3點，有人敲他們賓館房間的門，原來賓館找來了醫(yī)生給他們診斷、看病，孫女士這才知道，不僅游客遭遇拉肚子，當天住在該酒店的幾十名客人（包括俄羅斯客人）都遇到類似情況，原因可能是食物引起的嘔吐、腹瀉、發(fā)燒，不少病人已經(jīng)被救護車送往醫(yī)院了。醫(yī)生給孫女士夫婦量過體溫，兩人都已經(jīng)接近39℃，于是，打針，吃藥。

16日上午，孫女士夫婦與另外2名游客分別被救護車接走，送到當?shù)匾患裔t(yī)院。其他游客繼續(xù)前往北歐繼續(xù)行程。孫女士告訴記者，在醫(yī)院治療期間，旅行社工作人員曾打電話慰問過他們，中國駐圣彼得堡領(lǐng)事館的工作人員也到醫(yī)院來看望過。

游客不接受旅行社方案，調(diào)解未果

記者從中國駐圣彼得堡領(lǐng)事館官網(wǎng)上得到證實，8月17日，該領(lǐng)事館發(fā)布一份《關(guān)于圣彼得堡市發(fā)生中國游客食物中毒情況的通報》，工作人員前往看望游客，并提供簽證延期等幫助。

《通報》稱，據(jù)向中方接待旅行社和賓館了解，8月15日共有3個中方旅行團（約120多人）住在該賓館，當夜有部分游客出現(xiàn)嘔吐、腹瀉和發(fā)燒等癥狀。16日晨，出現(xiàn)上述反應(yīng)的中國游客逐漸增多。同時，該賓館還有部分俄羅斯客人也出現(xiàn)類似癥狀。據(jù)估計，可能與上述人員8月15日在該賓館用過早餐有關(guān)。賓館負責人稱，可初步判斷為餐廳奶制品變質(zhì)引起的食物中毒。

從領(lǐng)事館的信息看，截至8月17日中午，中方游客80多人分別前往北歐和莫斯科繼續(xù)行程、40多人留在當?shù)赜陕眯猩绨才呕顒?，另?人繼續(xù)住院。當?shù)匦l(wèi)生檢疫局和調(diào)查委員會等部門展開調(diào)查。

就這樣，一直到8月21日，孫女士夫婦在圣彼得醫(yī)院度過，直到病愈出院，又被旅行社安排到巴留斯特酒店住宿、休息。因為已經(jīng)趕不上行程，當?shù)貢r間8月26日，孫女士夫婦與另外2位游客從圣彼得堡乘機回國?？苫貋砗螅腿绾瓮嘶匚赐瓿捎涡谐藤M用及補償問題，雙方一直未達成協(xié)議。

孫女士告訴記者，這趟行程，他們兩人總共支付費用37580元，旅行社答應(yīng)退回60%的費用，“我們好不容易去趟國旅游，沒玩好，還被送到醫(yī)院，旅行社應(yīng)該在退還所有旅游費用的同時，理應(yīng)進行額外賠償?！?

11月25日，記者從上海市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所獲悉，當天調(diào)解中，涉事的途牛旅行網(wǎng)愿意讓步，退還孫女士夫婦75%的旅游費，報銷兩人從圣彼得堡回程的機票費用。不過，孫女士夫婦仍然沒有接受。

途牛旅游網(wǎng)則表示，在這一事件中，該公司及地接社不存在違約責任，并充分盡到相關(guān)義務(wù)，“從客戶滿意度方面考慮，我公司愿意給予孫女士及丈夫團款75%的補償，并承擔孫女士及丈夫自行預(yù)訂的回程機票費用。對孫女士及丈夫要求額外團款1-3倍金額的補償要求，我們認為缺乏相關(guān)法律及合約依據(jù)，將繼續(xù)積極與孫女士及丈夫溝通相關(guān)事宜?！?

事件調(diào)查結(jié)論仍未出，游客保留起訴權(quán)利

上海市旅游局質(zhì)監(jiān)部門透露，涉及這趟行程投訴的游客不僅是孫女士夫婦，此前10多名經(jīng)北京北奧旅行社上海分公司報名的游客也來投訴，北奧旅行社愿意補償每位游客20%團費，也遭游客拒絕，調(diào)解沒成功，“目前我們的調(diào)解已經(jīng)終止，游客不接受，可以選擇司法途徑或者與旅行社繼續(xù)協(xié)商?！?

針對這起發(fā)生在境外的疑似食物中毒導(dǎo)致游客行程受影響事件，北京長安（上海）律師事務(wù)所張金鋒律師表示，如果僅從《旅游法》違約來看，“涉事旅行社并沒有欺詐行為，游客無法按照相關(guān)條款主張‘退以賠一’及精神賠償訴求?！?

但他也表示，鑒于酒店、旅行社因食物不當引起顧客權(quán)益受損，當事游客可以以“侵權(quán)”起訴相關(guān)涉事方主張權(quán)利，“按程序，旅行社如果沒有過錯，在先行賠償游客后，可事后向酒店追索相關(guān)費用?！?

記者從一份由俄羅斯圣彼得堡巴留斯特酒店負責人簽署的文件獲悉，酒店方承認這起疑似群體食物中毒事件，或因其供應(yīng)商“波流斯”公司提供的早餐出現(xiàn)問題，并稱事后已停止與該供應(yīng)商的合作。目前，該國衛(wèi)生檢疫局與消費者權(quán)益保護部門還在對這起事件進行調(diào)查，最終結(jié)論還未出來。

游客孫女士告訴記者，她將保留向法院起訴的權(quán)利。

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